Panel 5: Posicionamiento y estrategias para competir exitosamente. Guillermo Rondón Presidente Ejecutivo Banco Múltiple Ademi República Dominicana

Transcripción

1 Panel 5: Posicionamiento y estrategias para competir exitosamente Guillermo Rondón Presidente Ejecutivo Banco Múltiple Ademi República Dominicana

2 Posicionamiento y estrategias para competir exitosamente Experiencia Banco Ademi

3 MISION Contribuir al desarrollo nacional a través de soluciones financieras orientadas a la familia y su entorno, con especial enfoque a la micro, pequeña y mediana empresa. VISION Ser el principal proveedor de productos y servicios financieros, con especial enfoque a las microfinanzas, para contribuir a la generación de bienestar ecómico y social de nuestros clientes.

4 Portafolio de Productos y Servicios

5 BANCO MULTIPLE ADEMI al 30 de Junio 2018 Grandes Números En Millones de RD$ En Millones de US$ Activos Totales 19, Patrimonio Total 3, Depósitos Totales 12, Cartera de Crédito 12, CANTIDAD DE CLIENTES: 381,888 Índice de Solvencia 19.90% Riesgo Crediticio (Provisiones/Cartera Total) 110% Calidad Cartera (Cartera Vencida /Cartera Total) 3.50% Calificación de riesgo A Cantidad de Oficina 74

6 Prácticas/Herramientas que las instituciones deben aplicar con los clientes para su fidelización La estrategia de segmentación nos ha permitido enfoque, consistencia, desarrollo de cuervas de experiencias y consolidar una cultura empresarial orientada a la creación de valor para nuestros clientes. Teniendo un marco estratégico, alineado con los mejores intereses nacionales, satisfaciendo los intereses de todos los grupos de interés que inciden en la entidad. Cuidando la salud financiera de nuestros clientes y la organización.

7 Visión integral del cliente El Banco cuenta con un amplio portafolio de productos y servicios desarrollados a partir de una visión integral de las necesidades de su mercado objeto, que son las Mipymes y las familias propietarias. Este portafolio acompañado de una amplia red de canales de prestación de servicios al cliente.

8 Practicas que garantizan la fidelización GESTION DE LA RELACION DE ACOMPAÑAMIENTO CONTINUO Brindando asesoría en gestión, acompañamiento y actualización sobre las tendencias de las principales variables macroeconómicas y como puede impactar a su negocio GESTION DEL CONOCIMIENTO Brindando educación financiera para los clientes y sus familias Control de sus ingresos y gastos Educándolo sobre el efecto del sobreendeudamiento a su negocio. GESTION DE LA COMUNICACION CON EL CLIENTE Programa de fidelización Establecimiento de políticas claras de control del sobreendeudamiento, que promuevan el trato justo y la transparencia. Establecimiento de una plataforma de comunicación robusta: IVR, Contac Center, Redes Sociales, Oficiales de Negocios que prestan atención permanente recibiendo y realizando llamadas, además de las visitas periódicas al negocio. ENTENDER SUS NECESIDADES Diseño de productos y servicios adecuados a sus necesidades. Adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades personales y del negocio en la medida que estas se van modificando.

9 Diferenciación estratégica según las zonas geográficas La segmentación guía las estrategias y las estrategias a los objetivos comunes y especificos para cada zona geográfica. Manejo especializado por zonas: Conocer las características económicas y sociales de cada zona en particular Especializar recursos y capacidades de prestación de servicios según la características particulares de cada zona. Ejemplos: Segun los sectores economicos o de producción principales se determinan los ciclos de efectivo y con ello los terminos y condiciones de los préstamos. Se especializa el personal segun el tipo de clientes o sectores atendidos. Se determinan los tipos de competidores y el nivel de competencia por las distintas zonas para establecer estrategias promocionales.

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11 Inteligencia de mercado en un entorno competitivo Conocer al cliente, los cambios de paradigmas sociales, los nuevos códigos sociales, la juventud, entorno político - económico, es fundamental. Monitorear, sacar conclusiones y definir planes de acción en un ambiente que es cada vez más complejo y cambiante. Tener una plataforma de investigación cualitativa y cuantitativa, es parte esencial de la gestión de negocios hoy. Investigaciones en las sucursales, evaluación de las campañas publicitarias y lanzamientos de nuevos productos, aprovechamiento de los call center para evaluación de servicios, monitorear incidencia de los medios de comunicación tradicionales y las redes sociales, el contacto en piso con la gente. Tener retroalimentación de los clientes y proyectar el entorno, es tan importante como fijar una buena tasa de interés, o mantener un bajo índice de morosidad.

12 Inteligencia de mercado en un entorno competitivo Identificar las ventajas competitivas de la institución Equipo de oficiales especializados Ubicación de las oficinas en zonas estratégicas cercanas a los clientes, alcance y cobertura. Mantener liderazgo en el segmento Experiencia en el segmento de las microfinanzas

13 Inteligencia de mercado en un entorno competitivo Evaluar Procesos y tiempos de respuestas de cara al cliente Metodología utilizada por años fortalecida en el levantamiento de información in situ y el análisis del cliente basado en la voluntad y capacidad de pago del clientes Crear diferenciación en el Servicio al Cliente Mantener la mejora continua de cara a satisfacer las necesidades de los clientes Estrategias de Retención de clientes Segmentar clientes de acuerdo a la cantidad de productos vinculados Crear propuestas basadas en la rentabilidad de los clientes

14 Innovaciones para las microfinanzas para fortalecer posicionamiento de mercado Subagentes bancarios Banca móvil Banca Electrónica Cartera Digital Actividades Por Zona Geográfica Expandir localidades y horarios de servicios Disponibilidad para realizar transacciones Autoservicio Programación y seguimiento de las actividades de los equipos / Efectividad en la gestión Posicionamiento / Ferias / llevar al Banco a los clientes

15 Canales de Alternos 102 Sub-Agentes Bancarios Mi Red Online IVR Tele Ademi Tpago Todo Pago bancoademi.com.do T *150 # Más de 300 Estafetas Vimenca Farmax

16 Factores de éxito para desarrollar un portafolio de productos que responda a las necesidades y principales preferencias del mercado meta Que en verdad tengamos una diferenciación al momento de entregarlo. Que los clientes sientan que en verdad son para ellos y que guardan coherencia con la esencia de la institución. Si además la experiencia del servicio sorprende, entonces estamos hablando de una conexión emocional que fortalece la lealtad. Disponer de un conocimiento detallado de las caracteristicas socioeconomicas, la diversidad y los sectores economicos predominantes segun la zona geografica donde se encuentre el mercado meta. Partiendo de estas caracteristicas, determinar las necesidades y preferencias del mercado en materia de productos, servicios y sistema de relación, canales mas adecuados, modelo de negocios mas apropiados para servirlo, etc. Los productos y servicios y su sistema de entrega deben ser flexibles, sencillos y adaptados hasta el punto de la personalizacion masiva.

17 Retos de las instituciones de microfinanzas en la implementación de una estrategia de diversificación de productos Flexibilidad para adaptarse a las necesidades altamente cambiantes y elevado nivel de variabilidad. La digitalización de los productos y servicios asi como los canales de atención. Elevado nivel de compromiso con la transparencia y la no discriminación. Elevados niveles de accesibilidad en materia de canales y distintos horarios. Actuación social y medioambientalmente responsable.

18 Otros retos de las instituciones de microfinanzas en la implementación de una estrategia de diversificación de productos: Que no hacer. Hacer lo que todos hacen, sin detenerse a identificar donde estará su diferenciación. Lanzar un producto por que otros lo hicieron, sin conocer profundidad si tiene un rentabilidad adecuada, si es el momento para que su empresa ponga recursos en él en lugar de otras iniciativas. Salirse de su esencia, sin considerar los riesgos.

19 Mecanismos innovadores a implementarse en las microfinanzas, para fortalecer las estrategias de posicionamiento en el mercado. Sorprender aprovechando el acercamiento, el contacto con la gente. Promover el desarrollo de los clientes como empresarios, como familias, como padres, como comunidad. También jugando un rol activo en el abordaje de soluciones de alto valor social y comunitario (reduciendo vulnerabilidad de géneros, niñez, diversidad, inclusión, sostenibilidad ambiental, encadenamientos productivos).

20 Mecanismos innovadores a implementarse en las microfinanzas, para fortalecer las estrategias de posicionamiento en el mercado. Continuar trabajando en las microfinanzas integrales No limitar el foco a la unidad productiva únicamente. Abarcar la familia y su entorno, proyectándola hacia el futuro. Diseñar productos y servicios que potencialicen el desarrollo del grupo familiar. Financiamiento de formación y técnica profesional para los hijos, viviendas dignas y mejores condiciones de vida. Continuar trabajando en la digitalización como herramienta de disminución de costos y flexibilidad en la prestación de servicios. Billeteras digitales. Los sistemas de Administración. Digital de la cartera de clientes. El establecimiento de las redes como plataforma de servicios y comunicación permanente.

21 Conexiones emocionales y relaciones estables en tiempo con clientes. Poner anuncio de la ultima campaña

22 GRACIAS POR SU ATENCION