Planeación Estratégica 2017

Transcripción

1 Planeación Estratégica 2017

2 Plan Estratégico 2017 Pilares Liderazgo en el mercado Innovación orientada al servicio Simplificación Nuevos negocios Fortalecimiento de Internet Experiencia digital Equipo humano 21

3

4

5 Conexiones Avanzadas FTTH Modernizar las redes de distribución de fibra óptica para atender la creciente demanda de servicios digitales que requieren conexiones de Internet de alta velocidad. Objetivo: Innovar en la prestación de servicios de acceso a Internet de alta velocidad mediante una conexión de fibra óptica de extremo a extremo.

6 Conexiones Avanzadas Inventario Fibra Óptica Solución tecnológica que permitirá controlar la infraestructura y contar con información precisa de los recursos instalados y disponibles para prestar servicios sobre fibra óptica. Objetivos: Almacenar información completa, detallada y actualizada de la infraestructura de activos y redes de fibra óptica. Asegurar los ingresos basados en el control de la red de fibra óptica.

7 Conexiones Avanzadas Proactest Desarrollar e implementar una herramienta digital que permitirá monitorear de forma proactiva, automática y continua el estado de los servicios de Internet de la compañía y realizar las acciones necesarias para garantizar su correcto funcionamiento. Objetivos: Innovar en la prestación del servicio y el soporte técnico de Internet. Reducir el volumen de llamadas entrantes de soporte técnico de Internet.

8

9 Pymes Estrategia Pymes Construir la estrategia del segmento pymes a partir de la implementación de procesos interdisciplinarios que garanticen la satisfacción de los clientes en la gestión de ventas, posventa y fidelización. Objetivos: Implementar la estructura, metodología, objetivos e indicadores de gestión que permita atender de manera eficiente y productiva el segmento de pymes en la compañía. Alcanzar y mantener un puntaje mínimo de 8.0 puntos en todas las dimensiones del ISC para este segmento.

10

11 Comunicación Efectiva Pago Fácil Optimizar el proceso de pago de la factura, eliminando el requisito de presentación de la factura física en los puntos de recaudo. Objetivos: Eliminar la exigencia del papel para el pago de la factura en los puntos de recaudo. Así mismo, asegurar los pagos en línea que permitan disminuir los tiempos de reconexión de los servicios. Digitalizar el proceso de factura digital de extremo a extremo.

12 Comunicación Efectiva Actualización de Datos Aumentar la base de clientes de Telebucaramanga con autorización para el tratamiento de sus datos garantizando la actualización de su información. Objetivos: Facilitar la actualización de los datos por parte de los colaboradores y clientes, permitiendo a la compañía tener un mayor control y seguimiento de esta información. Contar con el 100% de la base actualizada con tratamiento dedatos.

13

14 Interacción Móvil Desarrollo App Definición, desarrollo y puesta en marcha de un aplicativo móvil que permita a los clientes autogestionar sus trámites y conocer el estados de su solicitud desde un smartphone de forma automática. Objetivos: Reducir el tráfico de los canales tradicionales asociado a las tipologías habilitadas en el aplicativo. Posicionar a la compañía como una telco digital. Optimizar la experiencia de servicio de nuestros clientes a través del uso de la tecnología para ofrecer una atención rápida y efectiva.

15

16 Somos Digitales Herramienta Desarrollo Organizacional Facilitar la interacción de los colaboradores con la organización, a través de procesos digitales e incentivar a apropiarse de la tecnología, invitándolos a ser más eficientes y productivos desde el aporte que cada rol le brinda a la Compañía. Objetivos: Digitalizar los procesos de formación y desarrollo, obteniendo un mayor alcance hacia todos los colaboradores de la organización, optimizando costos y ampliando coberturas en estos procesos. Fomentar una cultura de reconocimiento. Lograr un liderazgo cercano y un adecuado nivel de comunicación en doble vía a nivel de trabajo colaborativo.

17

18 Satisfacción Garantizada SOC Service Operation Center Implementar un Modelo Operacional homologado que facilite la gestión de seguimiento y control para lograr el cumplimiento por parte de las áreas de la Promesa al Cliente. Objetivos: Fortalecer el SOC como una herramienta de monitoreo de los procesos y de las áreas que tienen interacción con los clientes. Mantener el liderazgo de las compañías en los mercados donde operan, a través del cumplimiento de la Promesa a Cliente.

19 Satisfacción Garantizada Monitoreo de Puntos Monitorear a los agentes de atención y ventas en puntos presenciales por medio de audio y video para garantizar la adherencia al modelo de atención, identificando las desviaciones y desarrollando planes demejoramiento. Objetivos: Monitorear las interacciones con los clientes que visitan los puntos de atención por medio de audio y video. Fomentar en los asesores competencias de sensibilidad, empatía y autoconfianza. Mejorar la calificación en todas las dimensiones de atención del ISC.

20

21 Analítica 360 Unidad Analítica Consolidar un equipo orientado al análisis de datos para estructurar información que genere valor a la operación del negocio y que cuente con la capacidad de construir modelos predictivos soportado en la implementación de herramientas analíticas. Objetivos: Consolidar un equipo analítico orientado a la generación de análisis de valor de los diferentes frentes de operación de la compañía. Automatizar la generación de reportes recurrentes mediante la implementación de herramientas analíticas. Construir modelos predictivos de propensión al retiro voluntario y de cartera.

22

23 Experiencias Digitales Migración de Tipologías Fortalecer el canal de atención web asegurando la automatización de las tipologías ya migradas, ampliando a su vez el número de trámites que será posible realizar por este medio para brindar a nuestros clientes facilidad y comodidad. Objetivos: Contribuir al posicionamiento de la companía como una telco digital. Migrar las tipologías que resulten factibles y favorables para lacompañía.

24 Experiencias Digitales Geoclientes Implementar una solución tecnológica de análisis y localización de clientes que permita aumentar la efectividad de las campañas comerciales basadas en lageoreferenciación. Objetivos: Implementar una herramienta que permita visualizar oportunidades de mercado en clientes actuales y potenciales para establecer campañas comerciales dirigidas. Mejorar la efectividad de las campañas de los canales call out y puerta a puerta. Facilitar la optimización de rutas a los canales presenciales de venta.

25 Experiencias Digitales Sales Corp Desarrollar e implementar el modelo operacional del CRM incorporándolo a los procesos del segmento corporativo de la compañía, los cuales deben ejecutarse de manera transversal cumpliendo con las políticas definidas dentro de la cadena de interacción con los clientes corporativos Objetivo: Obtener ventajas competitivas mediante la correcta gestión, control y seguimiento de los clientes del segmento corporativo, marcando una diferencia en servicio, promoviendo nuevas oportunidades de negocio y fidelizando a nuestros clientes actuales.

26