Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

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1 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la optimización de los servicios TI. Optimización se refiere a un servicio o proceso que es entregado: En el momento apropiado En la cantidad apropiada Con la calidad apropiada En el lugar apropiado Con un costo adecuado Es importante tener en mente que antes de comenzar una implementación de ITIL se deberán considerar los documentos de políticas críticos como: El esquema de priorización o o Indicadores de impacto Indicadores de urgencia Sistema de categorización Modelo de soporte y asignación Modelo de escalamiento y notificaciones Modelo de configuración de datos Modelo de autorización de cambios Calificación del conocimiento y modelo de aprobación La OGC (Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido) provee una guía a las organizaciones para seleccionar herramientas que apoyen sus procesos de TI bajo el principio que deben soportar el 100% de los requerimientos funcionales obligatorios y el 80% de los requerimientos funcionales deseables. Ambos tipos de requerimientos están detallados en los libros de la OGC: Soporte del Servicio, Entrega del Servicio, Herramientas para el Soporte de la Infraestructura, Herramientas para la Entrega del Servicio y la Matriz de Madurez definida por Pink Elephant. Pink Elephant ha basado su servicio PinkVerify en este principio. Servicio de Pink Elephant para valorar la compatibilidad de Herramientas Nombre Grupo de Interés PinkVerify Vendedores de Software Salida Verificación de la Compatibilidad del Servicio de Soporte ITIL Nivel de Compatibilidad mínimo para apoyar todos los requerimientos obligatorios, funcionales y de integración para la administración de los procesos de Incidentes, Problemas, Cambios y Configuraciones

2 Se puede lograr un nivel de compatibilidad adicional si se demuestra el soporte para los procesos de Administración de Release, Acuerdos de Niveles de Servicio, Disponibilidad y Capacidad A las herramientas de software que cumplan los criterios mínimos de compatibilidad detallados en el Servicio PinkVerify, se les entregará un logo de compatibilidad PinkVerify Criterios de Compatibilidad de herramientas para los procesos ITIL Administración de Incidentes - Objetivo Los objetivos de la Administración de Incidentes son proveer continuidad al cliente mediante la restauración de los servicios tan rápido como sea posible, acceso al Service Desk para todos los usuarios, y aceptación de sus servicios. Su foco está puesto en la continuidad, permitiendo al cliente volver al negocio tan pronto como sea posible. Ejemplos de Criterios de Compatibilidad Los incidentes pueden ser creados, modificados y eliminados Cada incidente tiene un único ID En el incidente se graba automáticamente la fecha y hora Los incidentes están separados de los requerimientos de problemas y cambios Los incidentes pueden ser clasificados según la prioridad y la categoría Los incidentes contienen información del estado Los incidentes pueden asociarse a los elementos de configuración Los incidentes pueden ser asociados al que llamó Los incidentes pueden ser asociados y derivados al personal de soporte Los incidentes pueden ser asociados a los problemas Los incidentes son monitoreados y seguidos según las tolerancias definidas Administración de Problemas - Objetivo El objetivo de la Administración de Problemas es asegurar la estabilidad de la Infraestructura y de los servicios TI mediante una permanente y estructurada eliminación de errores de la Infraestructura de TI. El proceso de Administración de Problemas consiste en cuatro elementos: soporte del control de incidentes, control de problemas, control de errores y administración pro-activa de problemas. Ejemplos de Criterios de Compatibilidad Los problemas pueden ser creados, modificados y eliminados Cada problema tiene un único ID Se graba automáticamente la fecha y hora en el problema Los problemas están separados de los incidentes y cambios Los problemas se clasifican según la prioridad y la categoría

3 Los problemas contienen información del estado Los problemas pueden asociarse a elementos de configuración Los problemas pueden asociarse y derivarse al personal de soporte Los términos problema y error conocido son usados tal como en ITIL Los problemas pueden cambiar su estado a error conocido Los problemas pueden asociarse a cambios Los problemas son monitoreados y seguidos según las tolerancias definidas Administración de Cambios - Objetivo Asegurar el uso de métodos y técnicas estandarizadas para un manejo eficiente de los cambios con el fin de prevenir incidentes relacionados a los cambios. El proceso ITIL de Administración de Cambios provee una guía de mejores prácticas para controlar y administrar el ciclo de vida completo de un cambio que incluye: Aceptación Clasificación Autorización & Planificación Coordinación Evaluación Los requerimientos de cambios pueden ser creados, modificados y eliminados Cada requerimiento de cambio tiene un único ID La fecha y hora se graba automáticamente en el registro del cambio Los requerimientos de cambios están separados de los incidentes y los problemas Los requerimientos de cambio pueden ser clasificados según la prioridad y categoría Los requerimientos de cambio contienen información sobre el estado Los requerimientos de cambio pueden asociarse a elementos de configuración Información de evaluación es registrada a través de los requerimientos de cambio El requerimiento de cambio puede ser autorizado o rechazado La comunicación de la autorización o del rechazo es automática La coordinación del cambio puede ser realizada mediante las fases de construcción, testeo e implementación Los requerimientos de cambio pueden ser asociados o derivados al personal de soporte Posibilidad de agendar los cambios Los cambios permiten registrar información de la evaluación post implementación e información de revisión Los cambios son monitoreados y seguidos a través de las brechas de tolerancia definidas

4 Administración de Configuraciones - Objetivo El proceso de Administración de Configuraciones provee identificación, control, estado y verificación de los componentes de la Infraestructura TI a través de la Administración de la Base de Datos de Configuraciones (CMDB). Los elementos de configuración (CI), pueden ser grabados, modificados y eliminados Los (CI) pueden ser relacionados unos a otros Cada CI tiene un único ID Se mantiene la historia de los CI y posibilidad de auditarlos Se registra información de la línea de referencia de los CI Los registros de CI pueden guardan relaciones complejas Se puede agregar atributos de CI adicionales Se puede agregar categorías de CI adicionales Posibilidad de auditar integridades y verificaciones sobre la CMDB Administración de Release - Objetivo El proceso de Administración de Release consiste en la planificación, el diseño, la construcción, la configuración, las pruebas y la implementación de los paquetes de release en el ambiente de producción. Los paquetes de release incluyen software, hardware, documentos y procedimientos. El proceso de Administración de Release es responsable de almacenar físicamente todos los CI de software (en la Biblioteca Definitiva de Software) para asegurar que solamente las release correctas y las versiones autorizadas de software están en uso (producción). Todo software puede ser almacenado en la Biblioteca Definitiva de Software, además de controlado y copiado desde ella La creación de paquetes de release puede ser automática así como su calendario y administración Cada componente de release tiene un único ID Los paquetes de software mantienen el control de versión Los paquetes de release se asocian a la CMDB para tener información sobre el lugar físico de almacenamiento Los paquetes de release tienen información de estado Los paquetes de release tienen información del dueño del paquete Los paquetes de release pueden asociarse a los registros de cambios Soporte para registro de licenciamiento y monitoreo Posibilidad de distribuir e instalar paquetes de release y paquetes de software Posibilidad de agendar los paquetes de release Posibilidad de realizar el monitoreo y el reporte de las distribuciones e instalaciones

5 Administración de Niveles de Servicio - Objetivo Asegurar los acuerdos y el monitoreo entre proveedores y clientes para un óptimo nivel de los servicios de TI. El proceso ITIL de Administración de Niveles de Servicio implica la negociación, la definición, acuerdos, monitoreo y revisión de los niveles de servicio al cliente, niveles que deben ser tanto requeridos como de costo justificado. Posibilidad de crear y administrar el catálogo de servicios de TI Posibilidad de desarrollar estructuras de SLA de clientes Posibilidad de administrar los documentos, versiones y revisiones del ciclo del proceso Los SLA pueden ser creados, modificados y eliminados Los SLA contienen información del proveedor de TI, del cliente, de los servicios, de los niveles de servicio, etc. Los SLA pueden ser asociados a los incidentes y a los cambios Los SLA pueden asociarse a herramientas de monitoreo, de medición y registración de la performance de los servicios provistos por TI Administración de Disponibilidad - Objetivo El objetivo de este proceso es entender los requerimientos de disponibilidad del negocio y planificar, monitorear y continuamente esforzarse por mejorar la disponibilidad de la Infraestructura de TI, los servicios de TI y la organización de soporte para asegurar que estos requerimientos sean logrados de forma consistente y sostenida en el tiempo. Posibilidad de monitorear la disponibilidad individual o en grupo de los CI Posibilidad de administrar la disponibilidad percibida por el cliente Posibilidad de analizar datos históricos de disponibilidad Posibilidad de tener alarmas automáticas que registren degradación de la disponibilidad Integración de la disponibilidad con herramientas de procesos básicas que permitan soportar la administración de los SLA