Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

Transcripción

1 Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006

2 Introducción

3 Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300 Día Siguiente:\500 En 4 H : \50 En 2 H : \100 En 4 H : \50 En 2 H : \100 SLA SLO

4 Visión n tradicional del Servicio Negocio Cliente de IT Servicio de IT Servicio de IT Bases de Datos Servidores Aplicaciones Routers etc.

5 Tendemos a Desarrollo de Aplicaciones Tecnología Operaciones organizarnos de esta Objetivos y Prioridades Objetivos y Prioridades Objetivos y Prioridades forma

6 Pero los Clientes nos ven así

7 Qué les importa a los Clientes? Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Etc.

8 Cliente de IT La nueva visión n del Servicio Negocio Servicio de IT Servicio de IT Change Management Configuration Management Incident Management Problem Management Service Level Management Organización (Gente) Bases de Datos Servidores Aplicaciones Routers etc.

9 Administración n de Servicios de IT 15% Tecnología: Herramientas e infraestructura Procesos: Definición, diseño, estándare mejora continua. 85% Gente: Roles y responsabilidades, Administración, desarrollo de habilidade y disciplinas. Cultura: Valores, normas tácitas, Experiencia.

10 Escenario Genérico

11 Cliente Escenario Genérico Qué hacer? Incidente 1 Incidente 2 Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m. Tiene SLA? Incident Manager e evitan futuros incidentes elacionados con la Causa Raíz Release/Operations Manager Restauración de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr. Identifica la Causa Raíz Cuál es el mejor momento? Change Manager Tiene SLA? Problem Manager Incidentes Registrado Service Order Request for Change

12 Cliente Escenario Genérico Incidente 1 Incidente 2 Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m. Incident Manager e evitan futuros incidentes elacionados con la Causa Raíz Restauración de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr. CMDB Configuration Mgmt. DB Incidentes Registrado Release/Operations Manager Change Manager Problem Manager Service Order Request for Change

13 ITIL ITIL: Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre: Provisión n de Servicios de IT Administración n de la Infraestructura de IT Generados por OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.

14 Objetivo Alineamiento de los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio Provisión n de Servicio óptimo a un costo justificable

15 Libros Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Delivery Service Level Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Mgmt Financial Management The Business Perspective ICT Infrastructure Mgmt Security Management Application Managemen Planning to Implement Service Management

16 Contenido El libro Business Perspective incluye: Una ayuda a los managers del negocio a entender la disposición n de los servicios de IT El libro ICT (inform, comunic, tecnología) Infrastructure Management incluye: Procesos, organización y herramientas necesarias para proveer un estable IT e infraestructura de comunicaciones El libro Applications Management incluye: el ciclo de vida del desarrollo de software. El libro Security Management incluye: el proceso de implementar los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de nivel de servicio de IT El libro Planning to implement services Management incluye: los pasos necesarios para identificar como una organización se puede beneficiar con la implementación n de ITIL

17 Contenido Mejores Prácticas (no metodología) Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso: Qué procesos son críticos en mi caso? Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición n de responsabilidades y autoridades, herramientas)

18 Service Support

19 Configuration Management Objetivo: Identificar, registrar y ofrecer información n de todos los componentes de IT que están n bajo el control de Configuration Management

20 Configuration Management Los CI (configuration( items) ) se registran en una CMDB (configuration( management database) Los CI tienen: Alcance (qué aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 11 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos Relaciones DSL (Definitive( Software Library)

21 Configuration Management Actividades: Planificar Identificar Controlar Información n de gestión n (info( de capacidad y crecimiento, clasificación n de los CI s,, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

22 Service Desk Objetivo: Proveer un punto único de contacto (SPOC) para los clientes Centralizar la gestión n de la resolución n de incidentes

23 Service Desk Actividades: Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente Facilitar la rápida r recuperación n de los servicios Ofrecer orientación n a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer información n de gestión n (tiempo resolución, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación n para el próximo período, etc.)

24 Incident Management Objetivo: Restablecer la operación n normal de los servicios tan rápido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negocio

25 Actividades: Incident Management Detección n y registro Clasificación n y soporte inicial Priorización n (impacto, urgencia) Investigación n y diagnóstico Resolución n y recuperación Cierre Seguimiento Comunicación Información n de gestión n (cantidad de incidentes, tiempo de resolución, costo promedio por incidente, etc.)

26 Problem Management Objetivo: Minimizar el impacto en el Negocio de los incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de IT Prevenir la recurrencia de estos incidentes

27 Actividades: Problem Management Resolver los incidentes que exceden a Incident Management Identificar tendencias, patrones Resolución n definitiva de incidentes Información n de Gestión n (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resolución, tiempos estimados vs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)

28 Change Management Objetivo: Mantener la Infraestructura bajo control Asegurar la aplicación n de procedimientos estándares para la atención n de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.

29 Actividades: Change Management Aceptación n (recepción n y filtro inicial) Clasificación n (menor, significativo, mayor, urgente) Aprobación n y Planificación Seguimiento de la ejecución Información n de Gestión n (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)

30 Release Management Objetivo: Asegurar que todos los aspectos de la liberación n de un cambio (técnicos y no técnicos) t sean tenidos en cuenta. Facilitar la introducción n del software y hardware en un ambiente de IT controlado

31 Actividades: Release Management Planificación n (políticas, recursos) Preparación n y automatización n de la instalación Aceptación n (de usuarios y demás áreas afectadas) Planificación n del despliegue Comunicación Capacitación Distribución n e instalación n (despliegue) Información n de Gestión n (cantidad de despliegues, cantidad de CI s impactados en cada despliegue, etc.)

32 Service Delivery

33 Service Level Management Objetivo: Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a través s de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente

34 Service Level Management SLA s: Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.

35 Service Level Management Actividades: Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores) Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs,, definir frecuencia de revisiones y mediciones) Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAs)

36 Availability Management Objetivo: Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organización n de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos Minimizar interrupciones en los servicios

37 Availability Management Actividades: Determinar requerimientos (OLOs( OLOs) Planificar Monitorear Información n de Gestión

38 Capacity Management Objetivo: Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos Balancear capacidad con demanda

39 Actividades: Capacity Management Business Capacity Management: Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificándolos ndolos e implementándolos ndolos en los tiempos requeridos Service Capacity Management: Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde están n los picos? Se cumple con los SLAs?) Resource Capacity Management: Identifica e interpreta la capacidad y utilización n de cada elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.

40 IT Service Continuity Management Objetivo: Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados

41 IT Service Continuity Management Actividades: Inicio (definición n y organización n del proyecto, identificación n de políticas, recursos requeridos, etc.) Requerimientos y estrategia (definición n de procesos de negocio críticos, pérdida p potencial, plazos; se trata de una evaluación n de riesgos) Implementación n (definición n de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas) Administración n (pruebas periódicas)

42 Financial Management Objetivo: Costear y distribuir los servicios de IT

43 Actividades: Financial Management Presupuestación Contabilidad Distribución Información n de Gestión

44 Implementación Implementación n evolutiva Procesos generalmente prioritarios: Change Management Configuration Management Implica cambio cultural Consideraciones para la implementación: n: Definición n de Etapas Adaptación n de los procesos a la Organización Definición n de responsables y cambios organizativos Definición n de indicadores para seguimiento y control Capacitación Soporte para la incorporación n de la práctica Evaluaciones periódicas y Mejora continua

45 Niveles de Madurez de los Procesos Estado 0 - Incompleto 1 Ejecutado 2 - Administrado 3 - Establecido 4 - Predecible 5 - Optimizado Significado El proceso no se ejecuta adecuadamente Acuerdo general en que se hace Planificado y controlado Productos estándar Proceso definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos Ejecución consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados Resultado Productividad y Calidad Riesgo

46 Herramientas para el análisis del gap

47 Niveles de Madurez de los Procesos Process and Principle Combined Efffectiveness 2.2 Continuity Management Service Level Management 5.2 Change Management Availability Management 2.4 Capacity Management 5.1 Configuration Management 3.2 Release to Production 4.3 Problem Management 4.1 Operations Management 4.2 Incident and Service Request Management

48 Niveles de Madurez de los Procesos Overall Rating 4.3 Problem Management Configuration Management Incident and Service Request Management 5.3 Service Level Management Capacity Management Continuity Management Change Management Availability Management Release to Production Operations Management

49 Flujo de Proceso de Alto Nivel

50 Especificación n de Proceso de Alto Nivel

51 Métricas de Proceso

52 Algunas Referencias sguide/default.mspx