Modelo Nacional para la Competividad Versión para Micro y Pequeñas Organizaciones. Premio Nacional de Calidad

Transcripción

1 Modelo Nacional para la Competividad Versión para Micro y Pequeñas Organizaciones 2015 Premio Nacional de Calidad

2 25 años de contribución a la calidad organizacional de México El Premio Nacional de Calidad es un programa estratégico de la Secretaría de Economía a través del Instituto Nacional del Emprendedor, INADEM, que contribuye al impulso de la productividad y la innovación organizacional. Para garantizar la transparencia, objetividad y confidencialidad, el INADEM encomienda la administración del Premio Nacional de Calidad al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, asociación civil que coordina un riguroso proceso de evaluación y selección de ganadoras, que genera aprendizajes de inigualable valor para las organizaciones postulantes y evaluadores, haciendo del Premio Nacional de Calidad un programa de desarrollo organizacional de alto rendimiento, en un contexto de administración integral. El Premio Nacional de Calidad, a 25 años de su creación, se ha consolidado como la meta que aspiran lograr las organizaciones de México como visión de excelencia.

3 Índice Presentación 2 Principios del Modelo Nacional para la Competitividad (MNC) 4 1. Conocimiento del Entorno y Desarrollo de la Estrategia 5 2. Propuesta de Valor 8 3. Diseño de Productos/Servicios y Relación con los Clientes 9 4. Fuentes de Ingresos Recursos y Capacidades Alianzas Estructura de Costos Resultados 19 Glosario 20 Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

4 Presentación Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeñas Organizaciones Un enfoque para el diseño y gestión de modelos de negocios innovadores. El Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas fue creado en 2009, como un instrumento para el diseño de modelos de negocios innovadores, que a partir de preguntas de reflexión profunda, guía a los emprendedores y empresarios en la definición de una propuesta de valor única y difícil de imitar para satisfacer las necesidades y problemáticas de los segmentos de mercado a los que atiende. Con ello, el modelo impulsa el diseño de productos y servicios de calidad, a través de la administración óptima de sus recursos y alianzas, fortaleciendo sus ventajas competitivas e incrementando el valor generado a sus clientes y al negocio. El Modelo responde a la necesidad de fortalecer la capacidad de administración de las micro y pequeñas empresas, sirviendo como una plataforma de profesionalización, crecimiento, viabilidad y sostenibilidad; haciendo énfasis en la conformación de un modelo de negocio que identifica y promueve los resultados hacia sus grupos de interés, es decir, el impulso de formas innovadoras de generar ingresos para la rentabilidad sostenida y satisfacción del cliente para su lealtad. En el año 2010, fue publicado el Business Model Generation 1, mejor conocido como CANVAS, esquema que integra la gran mayoría de los conceptos que forman parte del Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas. El CANVAS, es mundialmente conocido y aceptado como instrumento para el diseño y visualización de un modelo de negocio. Es por ello, que se pueden utilizar las definiciones e instrumentación del CANVAS junto con las reflexiones que integran el Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas, esta sinergia permite una mayor claridad en el alcance de los conceptos que deben incluirse en el diseño de un modelo de negocios innovador, facilitando la definición, gestión y evaluación de negocios exitosos. Como lo muestra la siguiente imagen, el CANVAS y el Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas son complementarios y es posible capitalizar los herramentales desarrollados por ambos marcos de referencia, para facilitar el logro del objetivo común de ayudar a emprendedores y empresarios a desarrollar modelos de negocio que generen valor a sus grupos de interés de manera innovadora y rentable. 1 Business Model Generation y Business Model CANVAS Copyright Alexander Osterwalder 2

5 Al decir que estos modelos son complementarios, nos referimos a que por un lado, el CANVAS provee una definición práctica para el diseño del modelo de negocio en una página y por su parte, el Modelo Nacional para la Competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas amplía el conocimiento de cada uno de sus elementos para lograr que los emprendedores y empresarios cuenten con una guía para investigar, conocer, desarrollar y capitalizar todo el potencial que pueden lograr a través de su modelo de negocio. Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

6 Principios del Modelo Nacional para la Competitividad El Modelo Nacional para la Competitividad se actualiza continuamente, con la finalidad de mantener su vanguardia y con ello asegurar su utilidad como guía directiva para el impulso de la competitividad y sustentabilidad. De manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a dar forma a una cultura de alto desempeño, elementos que caracterizan el pensamiento y la acción de las organizaciones más admiradas y respetadas por sus resultados. Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son: RESPONSABILIDAD POR LA GENTE El capital humano de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el alto desempeño, el logro tanto de los objetivos de la organización como de los objetivos personales, asegurando con ello la sustentabilidad organizacional. LIDERAZGO ESTRATÉGICO Los líderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su capacidad para entender los retos del entorno, identificar oportunidades, establecer estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difíciles de imitar. RESULTADOS BALANCEADOS El rumbo estratégico de las organizaciones competitivas se logra mediante una ejecución sustentada en el alto desempeño y el logro de resultados balanceados. ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma en que conocen y anticipan las necesidades de sus clientes, se alinean a ellas y generan valor a través de su propuesta de valor. CALIDAD TOTAL La administración de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en hechos para impulsar la mejora continua y la innovación. IMPULSO A LA INNOVACIÓN Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovación que se refleja en sus modelos de modelos de negocio y administración, lo que les permite diferenciarse en los mercados y alcanzar la sustentabilidad económica, social y ecológica. CONSTRUCCIÓN DE ALIANZAS Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratégicas con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que contribuyen a la generación de valor a través del desarrollo de sus capacidades clave, su crecimiento y sustentabilidad. CORRESPONSABILIDAD SOCIAL El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un comportamiento ético y de legalidad que refleja un compromiso sólido y proactivo con la sustentabilidad económica, social y ecológica. 4

7 1. Conocimiento del Entorno y Desarrollo de la Estrategia El conocimiento del entorno, el comportamiento y las tendencias del mercado, son las bases para fijar el rumbo del negocio y diseñar las estrategias para responder a los retos y oportunidades del mercado para crecer y mejorar la posición competitiva. 1.1 CONOCIMIENTO DEL ENTORNO Cuáles son las tendencias a mediano plazo del sector en el que participa la empresa? Qué factores externos pueden afectar a la empresa? Quiénes son los principales competidores de la empresa? Cuál ha sido el impacto de la competencia en el negocio? Cómo se compara el nivel de desempeño de los productos o servicios frente a los de sus competidores? Cuáles son las principales oportunidades que le presenta el entorno? Desarrollar la capacidad de conocer plenamente el entorno, puede facilitar: Aprovechar y responder primero que los demás, a las oportunidades que se presentan en el mercado; Garantizar la alineación entre la estrategia del negocio y la propuesta de valor para satisfacer las necesidades del cliente; Identificar oportunamente lo que puede salir mal para administrar los riesgos; y Conocer a la competencia y generar ventajas competitivas de manera constante. El conocimiento del entorno se puede definir de acuerdo a: Factores del mercado: las tendencias del mercado, la competencia, clientes, proveedores, distribuidores, intermediarios, productos y sustitutos; y Factores externos: el entorno político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

8 1.2 CONOCIMIENTO DEL MERCADO Y CLIENTES Conocimiento del Mercado Cómo está integrado su mercado objetivo? Qué características tiene el mercado objetivo y de qué tamaño es? Qué necesidades se presentan en el mercado objetivo? Qué hace valioso a los productos/servicios para responder a las necesidades del mercado objetivo? Conocimiento del Cliente Desarrollar la capacidad de conocer plenamente el mercado y los clientes permite: Descubrir y desarrollar espacios de mercado tradicionales y no tradicionales; Identificar oportunamente nuevas tendencias de consumo y cambios en las necesidades de los segmentos de clientes para impulsar la innovación; Evolucionar constantemente el modelo de negocio para trascender su relevancia y competitividad en el mercado; y Privilegiar la innovación para generar valor al cliente y al modelo de negocio. Tiene definidos los grupos de clientes a los que sirve? Cómo identifica las necesidades de los clientes? Cómo agrupa a los clientes en términos de sus necesidades, maneras de relacionarse con ellos y la rentabilidad que le genera? Cómo obtiene la información de las necesidades del cliente?, es un proceso continuo u ocasional? Cómo utiliza la información generada desde el cliente para responder a sus necesidades e impulsar la mejora e innovación de los productos/servicios? Para realizar una correcta segmentación del mercado, se debe considerar: El potencial del segmento desde el punto de vista de rentabilidad y crecimiento; Las capacidades y recursos de la empresa para atender las necesidades del segmento; Las necesidades cambiantes del segmento; y La congruencia entre el segmento y la misión y visión de la empresa. 6

9 1.3 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA El desarrollo de la estrategia es un proceso que parte del entendimiento de los recursos y capacidades de la empresa, del entorno en el que opera, así como de los requerimientos del mercado y los clientes. Con este análisis el equipo directivo y el personal sentarán las bases para la definición del rumbo, el desarrollo de planes y la fijación de objetivos de la empresa. Cuál es la misión, visión y valores que guían el rumbo de la empresa? Cuáles son las principales fuerzas y debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa (FODA)? Con base en la información generada por el análisis FODA, cuáles son los retos prioritarios de la empresa? (Describa de 3 a 5 retos) Desarrollar la capacidad de crear estrategias innovadoras que respondan a los retos del entorno, permite: Establecer prioridades enfocando los recursos y capacidades hacia la dirección definida; Lograr los objetivos de la organización para impulsar su competitividad; Facilitar la toma de decisiones; Mejorar la comunicación interna y externa; y Hacer frente a los retos del entorno para la sustentabilidad del negocio. Cómo se reflejan los retos prioritarios de la empresa en los objetivos estratégicos? De qué forma los objetivos estratégicos responden a las necesidades de los grupos de interés? Cómo se traducen los objetivos estratégicos en el plan de trabajo para dar seguimiento a la ejecución, incluyendo objetivos operativos, metas e indicadores? Cómo se da seguimiento a la ejecución de las estrategias? Qué recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros se requieren para ejecutar lo planeado? Para la definición de las estrategias es recomendable considerar: Los retos del entorno y las tendencias del mercado; Las prioridades a las que se enfocará la empresa para el logro de su visión; y A partir de los anterior, la definición de objetivos estratégicos. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

10 2. Propuesta de Valor La propuesta de valor es la promesa de la experiencia que vivirá el cliente y el conjunto de beneficios que recibirá por elegir los productos y servicios. Las organizaciones competitivas, se destacan por el diseño de una propuesta de valor innovadora que comunican a sus clientes para anticipar las razones de compra. La propuesta de valor es el eje central del modelo de negocio, da forma y significado a la creación de valor a cada segmento de clientes especifico. Cuál es la propuesta de valor de la empresa? Qué valor genera los productos/servicios a los clientes? En qué se diferencia su propuesta de valor con la de la competencia? Cuáles son las capacidades requeridas para el logro de la ejecución de la propuesta de valor? Cómo administra y capitaliza el valor de la marca de los productos/servicios que ofrece? Qué ventajas ha generado la propuesta de valor al negocio? De qué forma la propuesta de valor ha logrado generar rentabilidad y crecimiento a la empresa? El valor para el cliente es el beneficio que percibe de los productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y problemáticas, en función de: Precio Funcionalidad Beneficio psicológico La definición de la propuesta de valor permite: Vincular las necesidades y resolver los problemas de los clientes a través de productos y servicios; Enfocar la innovación en generar mayor valor a los clientes; Brindar claridad interna y externa sobre la forma en que se pretende crear beneficios a los clientes; Posicionar los productos en la mente del cliente por el valor que generan; Clarificar los elementos a resaltar en las estrategias de comercialización y difusión; y Orientar de manera objetiva la toma de decisiones con enfoque al cliente. 8

11 3. Diseño de Productos/Servicios y Relación con los Clientes La relación con los clientes busca mantener un lazo de intercambio y comunicación constante para retener a los clientes actuales, atraer a nuevos y recibir información que permita conocer con profundidad sus expectativas para centrar la innovación en el diseño de nuevos o mejorados productos y servicios que los clientes necesitan. 3.1 DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Cómo se integran las ideas de los clientes y el personal en el desarrollo de nuevos productos/servicios? Qué criterios utiliza para evaluar la viabilidad de un nuevo producto/servicio? Qué métodos sigue para llegar a las especificaciones finales del nuevo producto/servicio? Qué características tienen los productos/servicios que los hace diferentes respecto a otros en el mercado? Diseñar productos y servicios a través del conocimiento de las necesidades del cliente permite: Centrar los esfuerzos de innovación en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes; Incorporar la participación del cliente en el diseño de productos y servicios personalizados para garantizar su satisfacción y la rentabilidad del negocio; Validar el conocimiento adquirido sobre las necesidades y problemáticas de los clientes. Fortalecer la relación con los clientes permite: Desarrollar relaciones de largo plazo a través de vínculos que impulsen la confianza, lealtad y la captación de nuevos clientes; Centrar la atención y energía en lo que genera valor al cliente y al negocio; Obtener información precisa del comportamiento de los clientes para ofrecerle soluciones más innovadoras y personalizadas que anticipen y cumplan sus expectativas; Garantizar un servicio de calidad al cliente en cada uno de los contactos; y Optimizar los canales de interacción más innovadores para mejorar la comunicación, el servicio y la entrega de los productos. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

12 3.2 PROMOCIÓN Y VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Cómo asegura que la empresa utiliza instrumentos eficientes e innovadores para la promoción de los productos/servicios? Qué estrategias de promoción han demostrado dar los mejores resultados? Cómo se lleva a cabo el proceso de venta y qué canales de distribución utiliza para los productos/ servicios? Qué mecanismos utiliza para motivar y fortalecer el desempeño del equipo de ventas? Cuáles son los estándares de servicio que utiliza para asegurar la satisfacción de los clientes? La mezcla de herramientas de promoción forma parte de la estrategia integral de mercadotecnia, su diseño requiere considerar: La idoniedad de las distintas herramientas a las características del segmento de mercado; El ciclo de vida del producto o servicio; El presupuesto disponible; Los objetivos de promoción y ventas; La forma en que se evaluará la efectividad de la promoción; y Comunicarse con los clientes potenciales para motivarlos a comprar los productos y servicios a través de muestras gratis, rebajas, demostraciones de servicios y anaqueles en puntos de venta. Contar con un programa de promoción permite: Mejorar las ventas y la rentabilidad del negocio; Dar a conocer los productos y servicios a un mayor número de clientes potenciales; Identificar mecanismos vanguardistas de difusión para lograr más clientes; e Incentivar las ventas con resultados en el corto plazo, a través de instrumentos de promoción acordes al ciclo de vida (introducción, crecimiento, madurez y declinación), de los productos y servicios. 10

13 3.3 CANALES DE COMUNICACIÓN Qué canales de comunicación utiliza para mantener el contacto y ganar la confianza de los clientes? Cómo capitaliza las nuevas tendencias de comunicación y otros instrumentos innovadores para comunicarse con los clientes actuales y potenciales? Cómo garantiza que el personal que establece la relación con el cliente, cuenta con las competencias requeridas para una comunicación efectiva? Determinar los canales de comunicación permite: Difundir y posicionar la propuesta de valor a los clientes; Motivar al consumo de los productos y servicios que ofrece tu empresa; Informar a los clientes sobre cómo comprar y disponer de tus productos y servicios; y Establecer relación con el cliente que genere un efectivo intercambio de información para conocer sus necesidades y atender nuestra oferta. Para diseñar una mezcla óptima de canales de comunicación, distribución y servicio, puede considerar: Utilizar canales innovadores que fortalezcan el modelo de negocio a través de alianzas; Capitalizar las redes sociales, desarrollando estrategias para que los clientes se conviertan en promotores mediante su propia experiencia positiva con el producto o servicios; Diseñar nuevos canales que permitan ofrecer precios competitivos, menores tiempos de entrega y eliminar los inconvenientes para el cliente; Optimizar la cadena de intermediarios de acuerdo a las necesidades de los distintos segmentos de clientes, el coso del canal y la generación de demanda, todo ello, en congruencia con la propuesta de valor, y Evaluar la eficiencia y efectividad de los canales para mejorarlos constantemente. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

14 3.4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cómo se obtiene la retroalimentación del cliente sobre el nivel de satisfacción con los productos/servicios? Cómo utiliza la información sobre el nivel de satisfacción del cliente para generar proyectos de mejora e innovación? Algunas herramientas para medir la satisfacción del cliente pueden ser: Interacciones antes, durante y después del servicio, Paneles de clientes, Encuestas de satisfacción, Sesiones de grupo, Revisiones particulares o reunionres periódicas, Investigaciones de mercado, Cliente oculto. El uso de estas herramientas depende de los canales identificados como idóneos por los clientes. Contar con un sistema de evaluación permanente de la satisfacción del cliente permite: Identificar los factores que generan una conexión emocional y la lealtad hacia la marca; Utilizar la retroalimentación del cliente como la fuente más clara de evaluación de la calidad de las interacciones del cliente con la marca, los productos, procesos y servicios; y Evaluar cómo responde la propuesta de valor a las necesidades de los clientes, así como evaluar la efectividad de los métodos de fijación de precios. 12

15 4. Fuentes de Ingresos Los ingresos representan el flujo de efectivo que el negocio genera de la venta de productos y servicios. El fortalecimiento del modelo de negocio requiere de la búsqueda continua de nuevas fuentes de ingresos para el crecimiento y la consolidación del negocio. Cómo se determina el precio de cada uno de los productos/servicios? Cuáles son los productos/servicios con mayor demanda? Cuáles son los productos/servicios más rentables? Qué productos/servicios son de mayor contribución a los resultados de la empresa? Tener claridad de las fuentes de ingresos de la empresa pemite: Identificar los productos y servicios, así como los segmentos y clientes que generan mayor beneficio económico al negocio; Identificar nuevas fuentes de ingresos; y Enfocar la definición de precios en la generación de valor y en la innovación de la propuesta de valor. Para fijar el precio se debe considerar: Lo que el clientes está dispuesto a pagar; Las carácterísticas de los segmentos de clientes; Los precios del mercado; El costo de producir el producto o servicio; Los inconvenientes provocados al cliente por la obtención del producto o servicio; y Los factores de diferenciación. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

16 5. Recursos y Capacidades Los recursos y capacidades de la organización, son los activos tangibles e intangibles más importantes para llevar a cabo la ejecución de la estrategia y el modelo de negocio. Son la base para que la propuesta de valor llegue a los clientes y ésta se traduzca en resultados para el negocio, que impulsen su crecimiento y rentabilidad. Los recursos y capacidades se convierten en fuentes de ventajas competitivas, de tal forma que son difíciles de imitar por otras empresas, creando condiciones que aseguran la competitividad y permanencia en el largo plazo de la organización. 5.1 RECURSOS La identificación de los recursos y capacidades permite: Conocer desde una perspectiva interna, la situación del negocio y con qué cuenta para responder al momento actual del mercado, Identificar lo que la empresa requiere (recursos y capacidades), para ejecutar la estrategia y alcanzar los resultados esperados; y Desarrollar ventajas competitivas, dado que cuando los recursos y capacidades son difíciles de imitar por los competidores se proyectan como ventajas competitivas. Cómo se garantiza el alto desempeño financiero de la empresa? Cuáles son los requerimientos de infraestructura y tecnología para desarrollar los productos/servicios? Qué competencias del personal se requieren para garantizar la eficiencia operativa y administrativa de la empresa? Cómo se impulsa la participación del personal y el trabajo en equipo en las operaciones de la empresa? Qué reputación tiene la empresa y sus marcas entre sus diferentes grupos de interés? La identificación de los recursos permite conocer los activos de la empresa, éstos pueden ser: Tangibles - Instalaciones - Personal - Finanzas - Tecnología - Recusos económicos Intangibles - Marcas - Conocimientos - Alianzas - Servicios - Procesos 14

17 5.2 CAPACIDADES Qué mecanismos utiliza la empresa para garantizar el uso eficiente de los recursos con los que opera? Cómo garantiza que los productos/ servicios sean innovadores? Cómo organiza/estructura la empresa sus actividades para garantizar que se logren alcanzar los objetivos establecidos? Con qué instrumentos y sistemas de información cuenta para asegurar la administración efectiva de la empresa? Cuáles son y cómo evalúa el desempeño de los procesos clave de la empresa? Conocer cuáles son las capacidades de la empresa permite: Identificar los procesos y actividades que la empresa realiza con mejores resultados que sus competidores; e Identificar la forma distintiva en la que se realizan las funciones de la empresa, tales como, la administración de los recursos humanos, la administración de los procesos, la comercialización y ventas, entre otros. Cómo garantiza la calidad en productos/ servicios? Qué herramientas utiliza para la mejora e innovación de los procesos? Cómo integra el Consejo de Administración de la empresa? Qué información requiere el Consejo de Administración para su aprobación, así como para orientar en la toma de decisiones y generación de valor? De qué manera participa el Consejo de Administración en el proceso de sucesión de los directivos clave? Una empresa ha logrado desarrollar una ventaja competitiva cuando sus procesos o actividades se convierten en un diferenciador que para sus competidores es difícil de imitar, por ejemplo: Desarrollo de productos innovadores Mejora continua en operaciones Flexibilidad y rapidez de respuesta Administración de marcas Efectividad y ejecución en la promoción y ventas Rapidez de distribución Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

18 6. Alianzas Las alianzas son las relaciones de mutuo beneficio con clientes, proveedores, socios estratégicos, etc., que enriquecen la propuesta de valor de ambos, haciéndola más competitiva. 6.1 ALIANZAS ESTRATÉGICAS Qué alianzas ha generado la empresa con clientes actuales, potenciales, proveedores, competidores y otros? Crear alianzas puede ayudar a: Mejorar la propuesta de valor a través la participación de los socios; Complementar las capacidades y recursos que pueden ser costosas, que toman tiempo desarrollarse o que sean difícil de obtener; Crecer aun teniendo recursos limitados; Incrementar la capacidad de respuesta a los retos del entorno; Generar ventajas competitivas mediante la colaboración articulada; Crear barreras de entrada para los competidores que tratan de entrar al negocio; y Reducir costos y minimizar el riesgo. Qué conocimientos le han generado las alianzas realizadas? Cómo fortalecen, complementan y qué ventajas competitivas le generan las alianzas? Cómo identifica la empresa a sus proveedores clave? Cómo comunica a los proveedores clave sus necesidades? 6.2 SOCIOS ESTRATÉGICOS Qué ventajas puede ofrecer a un socio potencial para que le sea atractivo invertir y asociarse con su empresa? Cómo involucra a los socios estratégicos en el proceso de planeación? Se puede considerar hacer alianzas con clientes, competidores, proveedores, socios estratégicos que: Cuenten con capacidades y recursos únicos en el mercado por lo que generan una ventaja competitiva; Permitan desarrollar proyectos, productos y servicios innovadores, que mejoren la satisfacción del cliente; Incrementen la base de clientes capitalizando los clientes y relaciones del socio estratégico; Mejoren de manera integral la propuesta de valor a traves de impulsar la innovación de los servicios, utilizando los canales del socio generando rapidez, bajo costo, oportunidad, atención oportuna, personalización, entre otros; y En general, que permitan optimizar la operación, los costos, las estrategias de mercadotecnia, la capacidad financiera y que brinden legitimidad en el mercado. 16

19 6.3 CADENA DE VALOR Cómo está integrada la cadena de valor desde los proveedores hasta los clientes? Qué recursos y capacidades requiere desarrollar para integrarse a la cadena de valor de los clientes? Cómo asegura que la empresa cuente con los recursos y capacidades necesarios para integrarse a una cadena de valor? La identificación de la cadena de valor sirve a la empresa para ubicar las actividades que crean valor a los clientes y ubicar la forma en que se interrelacionan entre sí; El conocimiento de estas actividades permite enfocar acciones que lleven a una mayor eficiencia en el uso de los recurso; y A su vez, una mayor eficiencia en el uso de recursos conduce a la empresa hacia la generación de valor para los grupos de interés. Para conocer la cadena de valor, requiere identificar y analizar las oportunidades de mejora en algunas actividades primarias como son: La logística de abastecimientos, Operaciones, Logística de distribución, Mercadotecnia y ventas, y Servicio De igual forma, requiere identificar las actividades de soporte, tales como: Compras, Personal, Infraestructura, entre otras. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

20 7. Estructura de Costos Es lo que cuesta, desde el punto de vista económico, ejecutar la propuesta de valor, impulsar la lealtad de los clientes y fortalecer los recursos y capacidades. La administración de los costos se enfoca hacia la eficiencia de la operación sin detrimento de la propuesta de valor, para la permanencia en el largo plazo de la empresa. Cuáles son los costos variables de la empresa? De mano de obra directa De insumos directos De costos variables indirectos La identificación de costos de la empresa es una actividad sobre la que se tiene un control directo y permite: Eficientar el uso de sus recursos; Tomar decisiones para reducir dichos costos; Impactar en el incremento de las utilidades; y Apoyar el crecimiento haciendo más competitiva a la empresa. Cuáles son los costos fijos de la empresa? De Producción De Comercialización De Administración Financieros Cuál es el costo de venta total? Cómo determina el margen de utilidad? Cómo determina el precio de venta? Cómo la empresa lleva a cabo, de manera sistemática, la reducción de costos involucrando a su personal y proveedores? De qué manera capitaliza su modelo de negocio para capturar oportunidades que aseguren su crecimiento y permanencia en el largo plazo? Existen algunas herramientas enfocadas a la reducción de costos, que han demostrado su eficiencia: 5S s, 6 Sigma, Manufactura Esbelta, Comparación Referencial, Mapeo de procesos, entre otras. 18

21 8. Resultados Los resultados responden a la necesidad de mantener una visión integral de los indicadores clave del negocio para asegurar la ejecución de la estrategia y la propuesta de valor, evaluar su desempeño y capitalizar el aprendizaje en la toma de decisiones para la eficiencia y el crecimiento del negocio. RESULTADOS FINANCIEROS: Flujo de efectivo Activo circulante entre pasivo circulante Ingreso neto RELACIÓN CON LOS CLIENTES: Participación de mercado Satisfacción de clientes RELACIÓN CON EL PERSONAL: Rotación del personal Satisfacción del personal Número de ideas de mejora e innovación realizadas por el personal Ingresos por participación del personal en mejoras e innovación Indicador de competitividad salarial RELACIÓN CON LA SOCIEDAD Y EL MEDIO AMBIENTE: Ahorros en energía, e insumos requeridos para la operación Reducción en insumos requeridos para la operación Cómo mide la reputación de su empresa en su comunidad? y qué resultados ha obtenido? RESULTADOS DE PROCESOS Productividad de la operación (número de empleados/ventas netas) Productividad del capital (rendimiento/inversión) Productividad de las ventas (utilidad/empleados) Nivel de desempeño de indicadores de procesos Realizar una evaluación de los resultados del negocio permite: Medir el progreso que va logrando la empresa respecto a las metas y objetivos definidos; Monitorear los resultados que se van obteniendo para plantear acciones o replantear la estrategia de manera oportuna; Tomar decisiones basadas en los hechos y datos que generan los resultados; y Garantizar la generación de valor a los clientes, el personal, la sociedad, los procesos y el negocio, así como medir su satisfacción El diseño de los indicadores del modelo de negocio, deben considerarse cuatro variables: Los beneficios o el valor que esperan recibir los clientes, el personal, la sociedad, los procesos y el negocio; La satisfacción generada; El cumplimiento de las expectativa; y Los ahorros logrados tanto para el cliente como para el negocio. Derechos Reservados, se prohíbe la reproducción total o parcial. INDAUTOR

22 Glosario TÉRMINO DEFINICIÓN EJEMPLOS Objetivos estratégicos Son objetivos derivados de las estrategias del negocio que establecen las bases para la ejecución de la misma. Crecimiento en el mercado Innovación, desarrollo de nuevos productos y servicios Financieros Productividad Modelo de negocio Es la descripción de los mecanismos que un negocio utiliza para generar los ingresos esperados por la oferta de sus productos o servicios. Ve al negocio como un sistema y responde a la pregunta: Cómo generamos ingresos para asegurar nuestro crecimiento? Una empresa en el campo de las ventas al menudeo busca ser líder en costos bajos. Una empresa que diseña programas de software vende sus programas a bajo precio y genera el grueso de sus ingresos por la renta de los mismos. Propuesta de valor Es una afirmación que sintetiza el por qué a los clientes les conviene comprar los productos o servicios de la empresa. ITunes: Nunca te habías divertido tan fácilmente Amazon: Precio bajo y facilidad para comprar Grupo de interés Los grupos o personas que tengan un interés o impacto en las actividades de una organización. Los accionistas, el personal, los clientes, los proveedores y la sociedad. Tendencias de comunicación Los medios de comunicación actuales utilizados para hacer llegar el mensaje de la organización a los grupos de interés. Herramientas de comunicación electrónica. Capacidades Habilidades de la empresa para coordinar y utilizar sus recursos productivamente. Desarrollo y ejecución de la estrategia, innovación y mejora continua, mercadotecnia y ventas, desarrollo de competencias del personal. Recursos Son los activos productivos propios de la empresa que trabajan en conjunto para generar capacidades organizacionales. Pueden ser: Tangibles como recursos, financieros, equipo, edificios, Intangibles como la tecnología, reputación, patentes humanos como la motivación, habilidades o conocimientos. 20

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24 Con 25 años de experiencia, el Premio Nacional de Calidad ha propuesto lenguajes, principios y criterios para la gestión de las organizaciones mexicanas, considerando las características propias de nuestro entorno, cultura, talento y capacidades, haciendo énfasis en los elementos que restringen el crecimiento y la mejora de los resultados de nuestros negocios e instituciones ante un ambiente de competencia global. Av. Miguel Ángel de Quevedo No. 578 Int. 3 Col. Barrio de Santa Catarina Coyoacán C.P , México, D.F. Tel.: (55) y participantes@pnc.org.mx