Coordinador de Servicio al cliente y Call Center

Transcripción

1 I. MARCO ORGANIZACIONAL 1. UBICACIÓN ORGANIZACIONAL Gerente General Subgerente ventas Comercio Coordinador de Servicio al cliente y Call Center Coordinar, planificar y controlar las actividades relacionadas con la eficiente atención a clientes externos e internos en la labor de venta, soporte telefónico y respuesta oportuna a necesidades de los clientes (PQR s) 2. PROPOSITO O MISION DEL CARGO Coordinar, planificar y controlar las actividades relacionadas con la atención de clientes externos e internos en la labor de venta, soporte telefónico y respuesta oportuna a necesidades de los clientes (PQR s); promoviendo las mejoras pertinentes y garantizar acciones orientadas al manejo continúo de la información y comunicación con las demás áreas de la compañía, brindando la mayor satisfacción. 3. DIMENSIONES DEL CARGO Personal a cargo Auxiliares de Call center (8) Analista de Servicio al cliente (1) Línea telefónica y celular 1 Equipo de cómputo a cargo 1 4. METAS RETADORAS / INDICADORES DE GESTIÓN OBJETIVOS INDICADORES DE GESTION META Indicador de satisfacción (clientes comercio): No clientes satisfechos / No >=95% Clientes atendidos Garantizar satisfacción a los clientes Tiempo de Respuesta con base en el PQR Proponer estrategias encaminadas a la disminución del valor de las devoluciones de los clientes de comercio Cumplimiento cronograma encuestas satisfacción clientes Indicador tiempo respuesta Devoluciones/ventas (comercio) 100% Según la tipología del caso Según la causal de devolución

2 Cumplir con el presupuesto de ventas asignado mensualmente Activación de campañas Comerciales Cuota de ventas 100% Las que se definan en el cronograma comercial 100% II. MARCO DE ROLES Y RESPONSABILIDADES POR PROCESO RESPONSABILIDADES Responder por el cumplimiento de las políticas de servicio post venta Realizar trazabilidad al 100 % de las devoluciones Seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes Seguimiento a las solicitudes de los clientes Propuestas de Mejora Planear e implementar actividades que ayuden a cumplir con el objetivo principal del auxiliar de call center VENTAS ACTIVIDADES PRINCIPALES Hacer cumplir las políticas definidas para el servicio post venta a nuestros clientes, tanto internos como externos Realizar periódicamente las encuestas de satisfacción al cliente para evidenciar el cumplimiento de las políticas definidas. Sugerir modificaciones a procedimientos internos de la compañía, en pro de mejora del servicio a clientes Controlar el tiempo de respuesta en el proceso de análisis Seguimiento a la reposición de producto, nota crédito o devolución de dinero según políticas comerciales. Generar la información requerida por la devolución, informes semanales y mensuales de seguimiento. Recibir y analizar las quejas y reclamos que se presenten Trasmitir las quejas al área pertinente Garantizar respuesta al cliente, dejando el respectivo registro Implementar acciones de mejora. Recibir información y especificaciones de los requerimientos del cliente y trasmitir el área respectiva. Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes del cliente, verificando la satisfacción del mismo Consolidar cada una de las solicitudes con la información del producto y del cliente. Generar planes de acción en actividades en que se evidencien oportunidades de mejora. Hacer seguimiento a la efectiva labor de los auxiliares de call center. Asegurar la atención al cliente externo e interno. Controlar el trabajo operativo de la auxiliar digitación de pedidos ventas. Programar capacitaciones de líneas de producto para actualizar conocimiento de portafolio a los auxiliares. Controlar la gestión diaria del auxiliar. Cumplir con las métricas comerciales establecidas mes a mes. Generar cultura de servicio y promover la satisfacción del cliente.

3 Cumplir con los Roles y responsabilidades del SG-SST Conocer y tener clara la política de Seguridad y Salud en el Trabajo. Procurar el cuidado integral de su salud.. Cumplir las normas de seguridad y salud en el trabajo propias de la empresa Cumplir las normas de seguridad e higiene propias de la empresa. Participar en la prevención de riesgos laborales mediante las actividades que se realicen en la empresa. Informar las condiciones de riesgo detectadas al jefe inmediato. Reportar inmediatamente todo accidente de trabajo o incidente. Participar efectivamente en las capacitaciones de seguridad y salud en el trabajo. Utilizar cuidar y reponer los elementos de protección personal que se le suministran Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo De ser participe del COPASST, brigada de emergencia o cualquier grupo de apoyo, que haga parte del SG-SST, deberá participar efectivamente y cumplir con los objetivos de dicho grupo. Velar por la prevención de los riesgos laborales de los trabajadores a cargo TA: Las funciones descritas, definen las funciones y actividades más sobresalientes del cargo y no deberán considerarse como una limitante a las funciones que puedan ser asignadas por el Jefe Inmediato Autonomía para tomar decisiones LIBERTAD DE ACCIÓN Actividades enmarcadas dentro de una política establecida. Debe consultar Solicitud de permisos Respuestas de índole técnicas solicitadas por el cliente RELACIONES Comités Comité temas de servicio al cliente con cada líder de área. Clientes. Proveedores Relaciones Externas

4 Relaciones Internas Coordinadores comerciales Coordinadores logísticos Coordinador administrativo Coordinador de Cartera III. PERFIL OCUPACIONAL Asistente de servicio al cliente Auxiliar de Call center PAI s Gerencia de operaciones Subgerente de ventas comercio Directores CEDI 1. PERFIL DE RIESGOS RIESGOS ASOCIADOS SI/ DESCRIPCION Biológico Carga física SI Carga estática sentado Eléctrico Físico Materiales y sustancias Físico químico combustibles Orden y aseo Almacenamiento Locativo SI Escalas y escaleras Proyección de partículas Mecánico transito Químicos Tareas de alto riesgo Procesos peligrosos Publico ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL REQUERIDOS (Ante la exposición a riesgos) N/A oficina saludable

5 2. PERFIL CUANTITATIVO DE COMPETENCIAS COMPETENCIAS Apertura al cambio Eficacia y Eficiencia Iniciativa Orientación al cliente interno y externo Orientación al logro de objetivos Orientación al mejoramiento continuo Trabajo metódico Liderazgo y Dirección Pensamiento estratégico No Aplica ESCALA VALORATIVA Dominio elemental (25%) Dominio General (50%) Excelente nivel de dominio (75%) Sobresa/ - Genera valor agregado (100%) 3. EDUCACION-FORMACION-EPERIENCIA Educación: Profesional en Carreras administrativas o Comerciales. Formación: Manejo de Herramientas Ofimáticas. Experiencia: Seis meses en labores de servicio al cliente. Conocimientos de la organización: Jaivaná Conocimiento y manejo de los productos comercializados por la empresa IV. VALIDACIÓN Fecha de Elaboración: Julio 2015 Fecha de Modificación: febrero 2017 Fecha de Actualización: