REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO. Conceptos, Principios, Antecedentes... La idea de Smith: la especialización del trabajo.

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Conceptos, Principios, Antecedentes... Material diseñado y elaborado por: Prof. María Angélica Pérez de Ovalles Prof. Luis Eduardo Mendoza M. SITUACIÓN ACTUAL La idea de Smith: la especialización del trabajo. La fragmentación del proceso en tareas simples era la clave del éxito. Una tarea es una unidad de trabajo. Al dividir un proceso complicado en un conjunto de tareas sencillas se hizo que los oficios fuesen sencillos pero se complicó muchísimo la coordinación de la gente que realizaba el proceso, así como su administración REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

2 SITUACIÓN ACTUAL No se debe a que los que realizan las tareas se niegan a variar la forma de hacerlo. Son problemas de procesos. En conclusión, nuestros problemas no están enlazados al desempeño de las tareas individuales, a las unidades de trabajo, sino a los procesos, en el cómo ellas se enlazan/relacionan para obtener el todo. Hasta ahora sus gerentes los han ignorado, no los miden, no los evalúan, no los mejoran, etc. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS POR QUÉ CAMBIAR? LOS CLIENTES ASUMEN EL MANDO. manifiestan lo qué quieren, cuándo y cuánto pagaran por el servicio/producto. una característica de fin de siglo es la personalización o customización. exigen se les trate individualmente. gracias a las Tecnologías de la Información, las organizaciones pueden seguirle la pista los perfiles de sus clientes. también los clientes pueden tener acceso a la información que le soporta su proceso de selección del servicio/producto. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

3 POR QUÉ CAMBIAR? LA COMPETENCIA SE INTENSIFICA No existe la territoriedad del producto. Los eficientes desplazan a los otros al poder ofrecer productos más baratos. La calidad también marca la diferencia. La tecnología también introduce nuevas formas de comercio. SE COMPLICA EL PROCESO DE NEGOCIA-CIÓN CLIENTE-VENDEDOR. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS POR QUÉ CAMBIAR? EL CAMBIO SE VUELVE CONSTANTE Lo normal es que las cosas cambien. Un efecto de este cambio constante es la desechabilidad. También se promueve la INNOVACION. Los ciclos de vida de los productos cada vez es menor; y por ende, el tiempo para generar nuevos productos. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

4 SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS NO es sólo un cambio estructural. Es un cambio de perspectiva. Significa que la gente reconoce y se concentra en los procesos. Trasciende los límites de la organización. El enfoque de procesos es el apropiado para esta era, la era del consumidor. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS Un Proceso es un conjunto de tareas relacionadas que generan un resultado de valor para el cliente. Aquí las palabras claves son: grupo, relacionadas, resultado y cliente. Es decir, se requiere que todo el mundo se involucre hacia una meta final. Los procesos se concentran en lo qué producen, no en cómo. Qué le entra y qué sale. Es decir, la diferencia está entre el medio y el fin. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

5 SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS M. Porter definió dos tipos de actividades: primarias y de soporte. Las actividades primarias son aquéllas a través de las cuales la empresa agrega valor a sus insumos para sus clientes; aquellos que están dispuestos a pagar por los productos/servicios. Las actividades de soporte son aquellas requeridas para apoyar actividades primarias que agregan valor, tanto en el presente como en el futuro. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS Infraestructura de la empresa Desarrollo SOPORTE de tecnología Administración de Recursos Humanos Logística de Suministros Abastecimiento Mercadeo Operacionebución Distri- PRIMARIAS y Ventas Servicios MARGEN MARGEN REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

6 SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS Es vital que la cadena de actividades primarias tengan eslabones fuertes, que facilite un flujo continuo de material y de información entre cada eslabón. Lo principal es agregar valor para el cliente, asegurando que el incremento en precios que se va a obtener a través de cada acción, sea mayor que el costo de llevarlo a cabo. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS Los procesos se pueden considerar en conformidad con las dimensiones: de alcance y de escala. El alcance de un proceso se refiere al grado donde cruza unidades organizacionales; es decir, departamentos o funciones. La escala del proceso dependerá de lo que se está llevando a cabo, que podría ser un conjunto muy sencillo de tareas, o un conjunto sumamente complejo de actividades interrelacionadas. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

7 SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS ESCALA Infraestructura de la empresa Administración de Recursos Humanos Desarrollo de tecnología Abastecimiento MARGEN ALCANCE Logística de Suministros Operaciones Distribución Mercadeo y Ventas Servicios MARGEN REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS Permiten que la organización planee y desarrolle su futuro: la planeación estratégica, la elaboración de productos y servicios y los nuevos procesos de producción. PROCESOS DE SOPORTE Permiten que se lleven a cabo los procesos estratégicos y operacionales: la administración de recursos humanos, la contabilidad gerencial y la administración de los SI. PROCESOS OPERACIONALES Permiten que la organización lleve a cabo sus funciones normales: el convencimiento, la satisfacción y el apoyo del cliente, la administración el efectivo y de los impuestos y los informes financieros. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

8 REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como: costos, calidad, servicio y rapidez. FUNDAMENTAL. Determina primero qué debe hacer una compañía, luego cómo debe hacerlo. No da nada por sentado. Se olvida por completo lo que es y se concentra en lo que debe ser. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO RADICAL. Llega hasta la raíz de las cosas: no efectúa cambios superficiales ni trata de arreglar lo que está instalado, sino que abandona lo viejo. Rediseñar es reinventar el negocio, no mejorarlo o modificarlo. ESPECTACULAR. No es cuestión de hacer mejoras marginales o incrementales sino de dar saltos gigantescos en rendimiento. Se recurre a esta técnica cuando existe la necesidad de volar todo. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

9 SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO BUSINESS PROCESS AUTOMATION -BPA- Significa dejar el proceso tal como está y usar TI para realizarlo. Busca eficiencia del proceso. Provee poco valor agregado REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE NEGOCIO BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT -BPI- Significa hacer cambios moderados en el proceso para obtener ventajas sobre el uso de las TI o copiar a los competidores. Busca efectividad. Toma tiempo en entender el proceso actual REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

10 REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Las etapas a seguir en un proceso de Reingeniería son: La organización debe reconocer y nominar sus procesos. Es compartir la visión de ellos con el resto. Es mirar la organización a través de ella y no verticalmente. El segundo paso es asegurarse de que todo el mundo comparte esos procesos y su importancia. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO La tercera etapa es medirlos. Si realmente los procesos nos interesan debemos saber cómo se desempeñan, cómo se están ejecutando. Las organizaciones deben identificar cómo medirlos y hacerlo. La medida es fundamental para poder mejorarlo. La cuarta etapa es gerenciarlos. Esto no termina nunca. Es continuo estarlo revisando, buscando su competitividad, mejorarlos, etc. en función del cambiante medio. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

11 REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO Cuándo acometer un proceso de Reingeniería? En graves dificultades: Si sus costos están en un orden de magnitud superior al de los competidores, si su servicio es malo, si necesita mejoras inmensas debe ir a reingeniería. No están en dificultades pero su administración detecta que se avecinan problemas. Las que están en optimas condiciones. Para ellas la reingeniería será incrementar sus competitividad. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS QUÉ NO ES REINGENIERÍA NO es automatización. NO es reingeniería de software. NO es reestructurar ni reducir. NO es aplanar a estructura organizacional; esto es una consecuencia de la reingeniería. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

12 LA REINGENIERÍA CONTEMPLA Inventar nuevos enfoques. NO hay una sola solución. Puede tomar mil formas. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS PROCESOS REDISEÑADOS Varios oficios se combinan en uno. Desaparece el trabajo en serie. Una persona es la responsable del proceso y único contacto con el cliente: trabajador del caso. Cuando las tareas están dispersas geográficamente se le asigna a un grupo: equipo de caso. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

13 PROCESOS REDISEÑADOS Los trabajadores toman decisiones. Es decir no sólo hay compresión horizontal sino compresión vertical. Consecuencia directa: un "achatamiento" de la organización. Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural. La secuencia se establece en función de lo que es necesario hacer antes o después. O inclusive simultáneamente. Se disminuye el tiempo de ejecución del proceso. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS PROCESOS REDISEÑADOS Las posibilidades de cambio desde el inicio hasta el final, también se disminuyen. Los procesos tienen múltiples versiones. Se establecen caminos alternos. Para solicitudes simples, se realizan estudios más sencillos. Para solicitudes complejas, se ejecutan trámites complejos. Es ser sistémico. Se reducen las verificaciones y controles. Sólo se realizan donde haga falta. Donde se justifican económicamente. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS

14 PROCESOS REDISEÑADOS Un gerente de caso ofrece solamente un punto de contacto. Este gerente tiene acceso a todos los responsables de caso. Es un facilitador y canalizador. Prevalecen las operaciones híbridas centralizadasdescentralizadas. Las Tecnologías de la Información permiten combinar las ventajas de ambos enfoques. REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO - PS