PLAN DE EDUCACION FINANCIERA GESTION 2017

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1 Gestión 2017 PLAN DE EDUCACION FINANCIERA GESTION 2017 REVISADO POR APROBADO POR SEGÚN ACTA NÚMERO DE PAGINAS Comité Educación CONSEJO DE ADMINISTRACION 00/2017 Página 1 de 11

2 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA GESTIÓN Introducción Con relación al tema de Educación Financiera, la Ley Nº 393 de Servicios Financieros y la normativa vigente, reflejan la obligación y responsabilidad de las entidades financieras para diseñar, organizar y ejecutar programas formalizados de educación financiera para los consumidores financieros, en procura de lograr los siguientes objetivos: a) Educar sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación. b) Informar de manera clara sobre los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrecen. c) Educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo en primera y segunda instancia. d) Informar sobre el sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero - ASFI y el carácter de la normativa. En ese sentido La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL., ha desarrollado su Plan de Educación Financiera para la Gestión 2017 tomando en cuenta que los Socios, Clientes y/o consumidores financieros llegan a ser parte importante en toda la cadena de intermediación financiera; por lo cual es necesario que el consumidor financiero tenga el conocimiento de sus derechos y obligaciones, así como de conocer los riesgos, beneficios y ventajas de los productos financieros que adquiere, entre otros temas de importancia. 2. Antecedente La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL., es una entidad regulada por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero ASFI y autorizada para ofrecer y otorgar servicios y productos financieros, la cooperativa sus brinda servicios de intermediación financiera con la presente gestión llegará a más de 40 años; La filosofía de la Entidad engloba valores de respeto a los socios, clientes, colaboración, confianza, seguridad, transparencia entre otros. Es importante mencionar que dentro la política del Estado de mejorar los servicios financieros y cuidar los derechos del consumidor financiero, se ha ido generando por el ente fiscalizador normativa que coadyuva y rige a las entidades financieras para no 1

3 descuidar la importancia de mantener buenas y sanas prácticas de servicio y atención al socio, cliente y usuario. La cooperativa ejecutará el contenido de su programa de educación financiera, con el objetivo de que los consumidores financieros conozcan sus derechos y obligaciones en el ámbito financiero, la base legal pertinente, el alcance y efectos de los productos y servicios ofertados, que les permitan tomar decisiones y defender sus derechos de tal manera que facilite su participación social, activa y responsable. Por lo tanto, La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL., en cumplimiento de la Ley Nº 393 de Servicios Financieros y la normativa vigente ha desarrollado su Plan de Educación Financiera para la gestión 2017 que deberá ser ejecutado por el personal designado en coordinación con las unidades correspondientes. 3. Identificación y características de los socios, clientes y usuarios El socio, cliente y usuario de La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL. se caracteriza por generar una relación de confianza a largo plazo, son personas y familias que buscan generalmente su propio negocio a través del ahorro y el financiamiento, los socios y clientes de la CACEF R.L. generan fidelidad con la cooperativa y en muchos casos la trascienden de generación a generación. 4. Consideraciones Es preciso tomar en cuenta las siguientes consideraciones para el buen desempeño y ejecución del presente Plan de Educación Financiera: El monto de dinero considerado en el presente Plan de Educación Financiera debe estar debidamente presupuestado en el Plan Operativo de la presente gestión en el rubro de Educación Financiera. La designación del funcionario responsable de la ejecución del Plan de Educación Financiera, así como las funciones principales de socializar, ejecutar y velar por el cumplimiento del Plan de Educación Financiera, realizar las estrategias oportunas para el cumplimiento del objetivo del presente plan y gestionar las actividades, herramientas, material y medios para este cometido. 5. Objetivo del Plan de Educación Financiera El objetivo del Plan de Educación Financiera de la CACEF R.L. es mejorar nuestra relación con nuestros consumidores financieros y el público en general, y que mejore la comprensión de los mismos en cuanto a los servicios financieros que se ofrecen, que les permita tomar las mejores decisiones, así como también de promover buenas prácticas de atención al consumidor financiero y usuario, que brinde la información necesaria, así 2

4 como el asesoramiento de forma clara y transparente, velando en todo momento por el cumplimiento de los derechos que tienen los consumidores financieros y usuarios. De acuerdo a los programas generados, el Plan de Educación Financiera de la Cooperativa, tiene previsto ejecutar los siguientes objetivos planteados a continuación: Sub Programa de Educación: 1. Educar sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación. 2. Educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo en primera y segunda instancia. 3. Educar sobre las características principales de las Garantías no Convencionales. Sub Programa de Difusión de Información: 1. Informar de manera clara sobre los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrecen. 2. Informar sobre el sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero - ASFI y el carácter de la normativa. 6. Objetivos específicos Los objetivos específicos planteados en el presente Plan de Educación Financiera: a) Acompañar el crecimiento de las operaciones y transacciones de esta gestión, brindando un mayor nivel de servicio y atención a nuestros socios, clientes y usuarios, logrando mayor satisfacción en ellos. b) Brindar la información oportuna, veraz y confiable de los productos y servicios que ofrece la cooperativa. c) Preparar y distribuir material con información que permita al socio, cliente y usuario tomar las mejores decisiones en cuanto a los servicios y productos financieros. d) Ejecución a cabalidad del Plan de Educación Financiera que permita educar e informar. 7. Público Objetivo De acuerdo a lo establecido en el artículo 5º, Sección 6, Capítulo I, Título I, Libro 4º de la Recopilación de Normas para Servicios Financieros el 20% del número de prestatarios de la gestión anterior serán considerados como el público objetivo, la gestión anterior La 3

5 Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL. Tuvo prestatarios, por lo que corresponde como público objetivo un mínimo de 730 personas. 8. Sub Programa de Educación El Sub Programa de Educación del presente Plan tiene la finalidad de generar medios de interacción que permita a CACEF R.L. educar sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación, así también educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo, garantías no convencionales, entre otros temas. 8.1 Objetivos El objetivo del Programa de Educación es el de poder llegar con educación financiera a nuestro grupo meta definido. 8.2 Actividades Dentro de las actividades del Programa de Educación se tiene lo siguiente: Educación financiera en colegios: Se tiene previsto para esta gestión las siguientes actividades: Realizar invitación con colegios para poder interactuar con los estudiantes y ejecutar nuestro programa de educación. Para estudiantes de secundaria, educar sobre las características principales del Sistema Financiero Nacional, de los servicios de intermediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representan su contratación, así también educar sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos de reclamo, la cultura del ahorro, garantías no convencionales, detección de billetes falsos, entre otros temas. Estas actividades se realizaran dónde La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL., tiene presencia, Cochabamba, Sacaba, Sipe Sipe, Tiraque y Shinaota. El material educativo será elaborado de acuerdo a las características de cada evento descrito. Educación financiera directa a través de talleres de capacitación: Se tiene previsto la organización y desarrollo de talleres de capacitación y educación dirigido a nuestros socios, clientes y público en general de manera directa, estos talleres serán dictados por personal especializado en el tema. 4

6 8.3 Metodología La metodología a desarrollarse para el programa de educación comprende el ciclo desde la planificación, la ejecución y el control del programa detallado a continuación: El análisis de los temas que pueden ser elaborados para abordar la capacitación dentro de nuestro programa, debe conllevar a la elección y aprobación de los temas a ser desarrollados, así como la aprobación del material educativo que se requiere para cada uno de los eventos del programa de educación. Se establecerá y coordinará la preparación del material correspondiente a ser utilizado y que servirá de apoyo al programa. Es necesario analizar y definir las invitaciones que necesitamos para el cumplimiento del plan de educación. La parte central del programa es la ejecución de la capacitación en los colegios, con talleres de capacitación y educación financiera, a través de los eventos concertados. Para el análisis y evaluación, se podrá generar encuestas que nos permitan a través del seguimiento respectivo generar la retroalimentación para la mejora continua. 8.4 Cronograma El cronograma para el programa de educación es el siguiente: Actividad Preparación del material educativo Elaboración de invitaciones con colegios Visita a colegios Realización de talleres de capacitación en las agencia CACEF RL. Evaluación del programa Mes Febrero Diciembre Febrero Agosto Agosto Octubre Marzo - Diciembre Diciembre 8.5 Indicadores de resultados Los indicadores de resultados esperados para el Sub Programa de Educación del Plan de Educación Financiera son los siguientes: Porcentaje de ejecución de las actividades programadas en el cronograma establecido. Porcentaje de ejecución de la distribución del material educativo. Porcentaje de visitas programadas a los colegios. Porcentaje de ejecución en el número de participantes a los talleres de capacitación y educación programados. Porcentaje de cumplimiento en cuanto al alcance del número de personas alcanzadas. 5

7 8.6 Responsable La responsabilidad de la ejecución del Sub Programa de Educación recae sobre el funcionario designado como encargado del Plan de Educación Financiera, quien deberá coordinar con las unidades correspondientes y especialistas asignados para la ejecución del plan de educación financiera. 9. Sub Programa de Difusión de Información El Sub Programa de Difusión de Información permitirá a través de diferentes medios llegar con información clara y veraz a nuestros socios, clientes financieros y usuarios. 9.1 Objetivos El objetivo del Sub Programa de Difusión de Información es de poder proporcionar a nuestros socios, clientes financieros, usuarios y público en general toda la información requerida de nuestros productos y servicios, sus procedimientos, características, ventajas y desventajas de forma clara, veraz y oportuna, que permitan tomar las decisiones más adecuadas. 1. Informar de manera clara sobre los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrecen. 2. Informar sobre el sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero - ASFI y el carácter de la normativa. 9.2 Actividades Dentro de las actividades del Sub Programa de Difusión de Información se tiene lo siguiente: Apoyo de material y medios de información: Se tiene previsto para esta gestión lo siguiente: Como medio de comunicación e información entre la cooperativa y los, socios y clientes se tiene la página Web, la misma que debe ser en todo momento actualizada en función a la normativa vigente, permitiendo información clara y de fácil acceso en un lugar visible, la página Web cuenta adicionalmente con la siguiente información que debe ser constantemente actualizada: Derechos del cliente y usuario financiero Obligaciones del cliente y usuario financiero Punto de Reclamo Defensoría del consumidor financiero Garantías No Convencionales 6

8 Se preparará material informativo de los temas propuestos en el sub programa de difusión e información, este material será distribuido y difundido a través de los siguientes medios: Circuito cerrado interno (Televisores en salas de espera dentro de las oficinas de la cooperativa) Folletería dentro las oficinas de la cooperativa Página WEB Preparar y distribuir material con información que permita al socio, cliente y usuario tomar las mejores decisiones en cuanto a los servicios y productos financieros. La intención es dar a conocer información necesaria para que los socios, clientes y usuarios puedan conocer sus derechos, obligaciones y también les permita tomar las mejores decisiones en cuanto a la adquisición de productos y servicios financieros. i. Para este cometido, se pretende trabajar durante 10 meses de la gestión informando y haciendo énfasis durante el lapso de un mes sobre un tema específico (Capítulo) el mismo que tendrá el siguiente apoyo audiovisual: Folletería Circuito cerrado interno Circuito cerrado interno (Televisores en salas de espera dentro de las oficinas de la cooperativa) Página Web Es importante mencionar que el material audio visual será producido con lenguaje claro y comprensible para nuestros socios, clientes y usuarios. ii. Se pretende ejecutar el siguiente programa de información mensual a lo largo de 10 meses durante la gestión 2017, apoyados con los medios y materiales descritos anteriormente. Con el propósito de cumplir con los objetivos del Sub Programa de Difusión de Información se incorpora las siguientes acciones. I. Capacitación al personal de la cooperativa que tiene dentro sus funciones la atención y el servicio a los clientes y usuarios, sobre los siguientes dos temas principales: Derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que se ofrecen en la Cooperativa. 7

9 Sistema Financiero, el carácter de la normativa vigente y el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero. II. Elaboración de material informativo para los socios, clientes y usuarios de la Cooperativa sobre los Derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios que ofrece la Cooperativa y sobre el Sistema Financiero, el carácter de la normativa vigente y el rol de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero. 9.3 Metodología La metodología a desarrollarse para el Sub Programa de Difusión de Información comprende el ciclo desde la planificación, la ejecución y el control del programa detallado a continuación: El análisis de los temas (capítulos) que serán elaborados dentro del programa de información, así como la aprobación del material respectivo que se requiere. Se establecerá y coordinará la preparación del material informativo correspondiente a ser difundido. Se debe capacitar, informar y socializar a los funcionarios de la Cooperativa sobre el material que será difundido, a través de la metodología de reuniones de unidades grupales y talleres globales. La parte central del programa es la ejecución del programa de información a través del uso de los medios adecuados. Para el análisis y evaluación, se podrá generar encuestas que nos permitan a través del seguimiento respectivo generar la retroalimentación para la mejora continua. 9.4 Cronograma El cronograma para el Sub Programa de Difusión de Información y los temas que serán trabajados es el siguiente: Actividad Aprobar los temas y material respectivo Elaboración el material informativo Socializar e informar a los funcionarios sobre el material que será difundido Difusión en medios definidos Evaluación del programa Mes Enero Febrero Noviembre Febrero Noviembre Febrero Noviembre Diciembre 9.5 Capítulos de información a desarrollar Los capítulos a ser desarrollados durante la gestión con relación al Sub Programa de Difusión de Información son los siguientes: 8

10 Capitulo Que son las Garantías no Convencionales? Derechos del Consumidor Financiero Que es el Punto de Reclamo? La Defensoría del Consumidor Financiero Derechos y Obligaciones relacionados a las cajas de ahorro Que es ASFI, su rol y carácter de la normativa Que es la Central de Información Crediticia CIC. Mes de difusión Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre 9.6 Indicadores de resultados Los indicadores de resultados esperados para el Programa de Información del Plan de Educación Financiera son los siguientes: Porcentaje de ejecución de las actividades del cronograma establecido. Porcentaje de ejecución del material informativo. Porcentaje de distribución del material informativo preparado. Porcentaje de ejecución de la socialización e información al personal en cuanto al material a ser difundido. 9.7 Responsable La responsabilidad de la ejecución del Sub Programa de Difusión de Información recae sobre los funcionarios designados como encargados del Plan de Educación Financiera, e información quienes deberán coordinar entre las unidades correspondientes y especialistas de educación financiera a ser difundida. 10. Estrategias Lo importante es definir el camino y las herramientas que se utilizarán para poder alcanzar los objetivos planteados en el presente Plan para la gestión 2017, a continuación se mencionan las estrategias que deberán ser asumidas para este cometido: Constante capacitación al personal La capacitación del personal es un pilar importante, debido a que cada uno de los funcionarios representa a La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta CACEF RL. ante toda persona con la que se relaciona, los funcionarios que realizar labores de front office deben lograr satisfacer las necesidades de los socios, clientes y usuarios o resolver sus inquietudes o dificultades, brindándoles la información correcta, de forma clara y transparente que permita al socio, cliente y usuario tomar la mejor decisión en cuanto al servicio o producto que requiere, para lo cual se tiene previsto el cumplimiento del Plan de Capacitación elaborado para la gestión

11 También se tiene previsto diferentes charlas internas que permitirán la discusión y socialización de políticas, reglamento y procedimientos, además se reforzará el cumplimiento de buenas y sanas prácticas con relación al servicio y atención al cliente que permitan: Suministrar información veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y verificable, que permitan al socio y cliente y al usuario tomar la mejor decisión para lo que requiere. Otorgar al socio y cliente el producto o servicio tal y cual se ha publicitado u ofrecido. Respetar el marco normativo vigente. Plasmar las condiciones ofrecidas, pactadas y aceptadas por los socios y clientes en los contratos correspondientes. Utilizar lenguaje comprensible tanto verbal y cuando se requiera de forma escrita. Realizar sus funciones de manera diligente y segura, en relación con los productos y servicios que ofrecemos. Brindar una atención eficaz y oportuna a personas adultas mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación y madres con bebes y niños hasta edad parvularia. Explicar al cliente y usuario, las características, beneficios y modo de utilizar los productos y servicios que ofrecemos. Brindar un trato respetuoso a los socios, clientes y a usuarios, facilitándoles toda la información que requieran. Otorgar un excelente servicio Un excelente servicio transforma a un buen producto en un excelente producto, sin embargo un buen producto que no está asociado a un excelente servicio puede ser desechado. Lo que se pretende es cumplir con la satisfacción de las necesidades de nuestros socios, clientes y usuarios de la mejor manera con eficiencia y eficacia. Para lograr ello, debemos trabajar como se mencionó anteriormente con capacitación y motivación del personal que tiene tareas de atención y servicio al cliente, llegando a lograr que se cumpla en todo momento las siguientes reglas: a) Mostrar un trato amable y cordial b) Dar un buen servicio o atención a todos los socios, clientes y usuarios. c) Brindar un trato personalizado d) Otorgar información oportuna, precisa, clara y transparente Coordinación Ejercer una adecuada coordinación entre el funcionario responsable de la ejecución del Plan de Educación Financiera, las unidades correspondientes, los funcionarios responsables, medios y proveedores del material. 10

12 11. Presupuesto El presupuesto global asignado para el Plan de Educación Financiera e información financiera y difusión de la gestión 2017 asciende aproximadamente a Bs Ciento cincuenta mil 00/100 bolivianos). 12. Seguimiento y medición de las actividades programadas El seguimiento y la medición de las actividades programadas son parte importante del presente plan, por lo que el funcionario responsable deberá emitir los informes trimestrales de seguimiento y medición de las actividades programadas tanto para el Sub Programa de Educación como para el Sub Programa de Difusión de Información. 13. Comentario El presente documento presenta estrategias a seguir para coadyuvar con el objetivo de informar y educar a los socios, clientes y usuarios respecto a temas de nuestra actividad, apoyados en mejorar la satisfacción de los mismos, a través de la generación y el compromiso de trabajar con buenas y sanas prácticas de servicio y atención al cliente, además de generar mejores canales de información y comunicación internas. 11