Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Apple ios

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1 Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Apple ios TC: 8/18/2016

2 Índice Soporte técnico para dispositivos Apple ios con Bomgar 3 Lo que ve su cliente: El 'Cliente empresarial' para ios 4 'Cliente empresarial' de ios 5 Utilizar 'clic para iniciar chat' para chatear en la web con un dispositivo ios sin realizar descargas 5 Descargar la aplicación de ios 'Cliente empresarial' para recibir soporte técnico 6 Iniciar una sesión de soporte técnico en Apple ios 7 Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 7 Ingresar la clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Apple ios 8 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 9 Chatear con el usuario de Apple ios durante una sesión 10 Compartir pantalla con el dispositivo ios 11 Iniciar 'compartir pantalla' 11 Transmitir video utilizando InSight de Bomgar 13 Ver fotos en el carrete de la cámara del dispositivo ios 14 Transferir archivos desde y hacia el dispositivo ios 15 Cerrar la sesión de soporte técnico del dispositivo ios 18 Unirse a una presentación desde un dispositivo ios 19 COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Soporte técnico para dispositivos Apple ios con Bomgar Con Bomgar, los técnicos de soporte al cliente pueden brindar servicio a los dispositivos iphone, ipad e ipod touch de Apple para asistir a usuarios remotos en la resolución de problemas y configuración de ajustes. Bomgar hace posible el soporte técnico de pantalla compartida en sesiones de compartir pantalla para dispositivos ios conectados a un OS X Yosemite estándar o superior. Y con la aplicación de ios 'Cliente empresarial', el usuario remoto inclusive puede hablar con el técnico de soporte, compartir imágenes del carrete de la cámara y realizar exploración compartida de sitios web. Además, el técnico de soporte puede transferir archivos al dispositivo remoto. Su cliente puede conectar su dispositivo Apple ios a su OS X Yosemite para recibir soporte técnico visual con pantalla compartida desde su consola de técnico de soporte de Windows, Mac o Linux. Esta forma de soporte técnico está disponible para dispositivos Apple ios 8.0+ conectados a sistemas OS X El Capitan. 'Clic para iniciar chat' en la web también está disponible en dispositivos Apple ios. La opción 'Clic para iniciar chat' le permite hablar fácilmente con su cliente remoto sin que este necesite descargar o ejecutar la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Para utilizar 'clic para iniciar chat', el usuario remoto debe utilizar un explorador moderno compatible con Bomgar. Los usuarios de dispositivos móviles pueden descargar el 'Cliente de presentaciones Bomgar para el público' si desean asistir a las presentaciones que da su equipo de soporte técnico por medio de Bomgar. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Lo que ve su cliente: El 'Cliente empresarial' para ios Los clientes en iphones e ipads remotos, así como otros dispositivos móviles ios interactúan con los técnicos de soporte al cliente principalmente por medio del 'Cliente empresarial de Bomgar' para ios. Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el contexto del sitio público o del portal de soporte técnico. Esta sección detalla los elementos que verá el cliente durante una sesión de soporte técnico remoto de Bomgar en un dispositivo móvil ios. Para obtener detalles sobre cómo realizar soporte técnico a otros dispositivos, incluido Android, visite COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 'Cliente empresarial' de ios Para dar soporte técnico a un dispositivo ios, inicie sesión utilizando la aplicación completa 'Cliente empresarial' o una sesión 'clic para iniciar chat' en la web. Mientras que la utilización de la aplicación completa 'Cliente empresarial' posee la mayoría de las herramientas para el soporte técnico, 'clic para iniciar chat' tiene la ventaja de no requerir que el cliente descargue ninguna aplicación. Una sesión de 'clic para iniciar chat' se puede elevar en cualquier momento para pedirle al cliente que descargue la aplicación y otorgue más permisos de soporte técnico. Utilizar 'clic para iniciar chat' para chatear en la web con un dispositivo ios sin realizar descargas Para iniciar una sesión con 'clic para iniciar chat', su cliente no necesita descargar la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Solo diríjalo a su sitio público. Su cliente deberá utilizar un navegador que sea compatible con Bomgar. Para que la conversación mediante 'clic para iniciar chat' esté disponible, su administrador deberá tener la opción de 'clic para iniciar chat' habilitada por lo menos para uno de los métodos disponibles de inicio de sesión desde el sitio público. La opción 'Clic para iniciar chat' se habilita desde /login > Portal de soporte técnico > Métodos de inicio de sesión. Cuando el cliente inicia una sesión utilizando un método que posee habilitada la opción de 'clic para iniciar chat', se inicia una sesión de chat web. Luego de que el cliente ingrese su nombre, se introduce una solicitud de soporte técnico en la 'lista de espera' de la consola del técnico de soporte. Acepte la sesión para poder chatear con su cliente. Si necesita brindar soporte técnico a un nivel más profundo del permitido por el chat, le puede solicitar al cliente que se eleve a la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Al aceptar la solicitud, dicha aplicación se intentará abrir. Si la aplicación de Bomgar se encuentra instalada, la sesión estará disponible inmediatamente. Si la aplicación aún tiene que descargarse, se dirigirá al cliente a App Store de Apple para que descargue la aplicación de Bomgar gratuitamente. La sesión continuará como se detalla en la próxima sección de esta guía. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Descargar la aplicación de ios 'Cliente empresarial' para recibir soporte técnico El 'Cliente empresarial de Bomgar' para iphone, ipad e ipod touch está disponible para descargar gratis en la App Store de Apple. Desde su dispositivo ios, el usuario debe buscar "Bomgar" en la App Store y luego instalar la aplicación 'Cliente empresarial'. El 'Cliente empresarial de Bomgar' es compatible con los dispositivos iphone, ipad e ipod touch que ejecutan Apple ios 8.0 y superior. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Iniciar una sesión de soporte técnico en Apple ios Los usuarios de dispositivos móviles ios se benefician con el acceso a su equipo de soporte técnico profesional. Bomgar le permite brindar soporte técnico a dispositivos ios y usted puede empezar esta forma de soporte técnico para dispositivos ios por medio de una invitación enviada por el técnico de soporte o desde su portal de soporte técnico de Bomgar. Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 1. Para iniciar una sesión de soporte técnico, el cliente debe navegar al portal de soporte técnico de su organización, por ejemplo, example.bomgarconnect.com. Desde esta página, el cliente elige cómo desea comenzar la sesión. Las opciones disponibles en la página se determinan por los permisos establecidos sin la interfaz /login. 2. Luego de escoger el método de inicio de sesión, al cliente se le presentan dos opciones: Instalar la aplicación e Iniciar sesión. Tenga en cuenta que el cliente también puede abrir la aplicación tocando la opción Abrir en el smart banner. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar' en su dispositivo ios, puede tocar Iniciar sesión para empezar la sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, debe tocar el botón Instalar la aplicación. Al tocarlo, se abre la Apple Store, permitiéndole descargar la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Ingresar la clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Apple ios 1. Cuando se instala la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar' en el dispositivo ios, el cliente puede usarla para empezar una sesión de soporte técnico. 2. Al acceder a la aplicación se le pide al cliente que ingrese su dirección de sitio y clave de sesión. Tanto la dirección como la clave se proporcionan cuando el técnico de soporte genera la clave de sesión desde la consola del técnico de soporte. El técnico de soporte puede proporcionar estos valores para el cliente en forma verbal o vía correo electrónico. 3. La conexión iniciará luego de tocar Enviar. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 1. Puede enviar un correo electrónico de invitación desde la consola del técnico de soporte. El correo electrónico contiene una invitación para unirse a una sesión de soporte técnico junto con una clave URL de sesión única. 2. Luego de recibir el correo electrónico de invitación, el cliente debe tocar el enlace que se encuentra dentro del correo electrónico. El enlace lo lleva a una página donde puede elegir entre iniciar una sesión al tocar el botón Instalar la aplicación o Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar' en su dispositivo ios, puede tocar Iniciar sesión para empezar la sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, debe tocar el botón Instalar la aplicación. Al tocarlo, se abre la Apple Store, permitiéndole descargar la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Chatear con el usuario de Apple ios durante una sesión El cliente y el técnico de soporte pueden chatear durante una sesión de soporte técnico. La ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de ios 'Cliente empresarial de Bomgar'. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Compartir pantalla con el dispositivo ios IMPORTANTE! Utilizar 'compartir pantalla' en un dispositivo ios requiere ejecutar una sesión de soporte técnico de compartir pantalla estándar con sistema Apple OS X que se adjunta a través de un conector USB a un dispositivo móvil de Apple con ios Iniciar 'compartir pantalla' Haga clic en el botón Compartir pantalla durante una sesión de soporte técnico estándar con un equipo de Apple con OS X Yosemite o superior El dispositivo remoto se muestra en su ventana de soporte técnico. Al igual que en las sesiones de soporte técnico estándar, la ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que estos se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Tenga en cuenta que el cliente puede simplemente desconectar el dispositivo si ingresa datos sensibles que no quiere que sean parte de la grabación de la sesión y reconectarse para autorizar que usted restablezca la sesión de pantalla compartida del dispositivo. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 BOMGAR CONNECT SOPORTE TÉCNICO PARA DISPOSITIVOS APPLE IOS Transmitir video utilizando InSight de Bomgar Nota: Esta función está disponible solamente para Apple ios Desde la pestaña Cámara, el cliente podrá transmitir video en vivo al técnico de soporte desde su dispositivo móvil. Nota: El cliente debe seleccionar la pestaña Cámara, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación 'Cliente empresarial' de ios. Compartir un video en vivo de una computadora, dispositivo, quiosco interactivo, etc., mientras un problema ocurre, le proporcionará al técnico de soporte un medio adicional para asistir al cliente a la hora encontrar una solución a su inconveniente. Nota: Para ver el material de video del cliente, el técnico de soporte deberá estar en modo 'compartir pantalla' con el dispositivo del cliente. Para comenzar inmediatamente a transmitir video, el cliente debe seleccionar la pestaña Cámara en la aplicación Bomgar. Mientras el video se transmite, el cliente puede elegir la calidad del video (Baja, Media o Alta) y también cambiar la perspectiva al tocar en el icono de la cámara que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla. Mientras visualiza el material, el técnico de soporte podrá hacer comentarios sobre una imagen utilizando la opción 'comentarios' desde la consola del técnico de soporte. Mientras el técnico de soporte hace un comentario, la imagen se congela, permitiéndole al cliente ver el comentario y realizar cualquier acción necesaria. Cuando el técnico de soporte haga clic en la opción Borrar del menú desplegable de 'Comentarios', se reanudará el video. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Ver fotos en el carrete de la cámara del dispositivo ios Desde la pestaña de las Fotos el cliente puede autorizar al técnico de soporte a ver imágenes en el carrete de la cámara del dispositivo. Compartir capturas de pantalla del dispositivo puede ayudar a clientes y técnicos de soporte a entender mejor los problemas y a resolverlos. Para compartir una imagen, el cliente debe seleccionar la pestaña Fotos en la aplicación Bomgar y después seleccionar una foto para compartir con el técnico de soporte. Mientras el cliente está seleccionando una imagen, el técnico de soporte recibirá un mensaje que dice "No se pudo capturar la imagen de la pantalla remota". Esto evita que el técnico de soporte pueda ver miniaturas de las imágenes que el cliente no eligió específicamente para compartir. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de ios 'Cliente empresarial de Bomgar'. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Transferir archivos desde y hacia el dispositivo ios El 'Cliente empresarial' para ios posee un sistema interno de archivos al que el técnico de soporte puede acceder desde la pestaña Transferencia de archivos de la consola del técnico de soporte. El técnico de soporte puede cargar archivos al dispositivo remoto o descargar los que existan en el sistema de archivos del 'Cliente empresarial'. El cliente puede ver la lista de archivos desde la pestaña Archivos del 'Cliente empresarial'. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de ios 'Cliente empresarial de Bomgar'. Para ver un archivo, el cliente debe seleccionar el nombre del archivo. Nota: Si el cliente desea ver estos archivos independientemente de una sesión de soporte técnico, puede abrir la aplicación 'Cliente empresarial' y hacer clic en la sección Ver archivos. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Al arrastrar un nombre de archivo se revela el botón Borrar; el cliente puede seleccionar Borrar para eliminar el archivo del sistema de archivos del cliente empresarial. Además, el cliente puede compartir archivos con el técnico de soporte desde su dispositivo móvil, ya sea por icloud o cualquier otro proveedor disponible de almacenamiento de documentos. Al tocar el icono de la nube en la esquina superior derecha, podrá acceder a archivos de ese almacenamiento y seleccionar cualquier nombre de archivo para cargarlo en la sección Archivos. Si el cliente desea acceder a otros proveedores, por ejemplo Dropbox o OneDrive, puede tocar la opción Ubicaciones en la esquina superior izquierda de icloud y obtener una lista completa de proveedores disponibles. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Al tocar el nombre del proveedor, el cliente podrá visualizar todos los archivos que haya guardado ese proveedor y podrá seleccionar cualquier archivo para cargarlo en la sección Archivos. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Cerrar la sesión de soporte técnico del dispositivo ios El cliente puede finalizar la sesión al tocar la X roja. Estas indicaciones llevan a que el usuario confirme que desea finalizar la sesión de soporte técnico. Cuando el cliente o el técnico de soporte cierran la sesión, una alerta notificará al cliente de que el técnico de soporte no tiene más acceso a su dispositivo. El 'Cliente empresarial de Bomgar' para ios queda instalado al finalizar una sesión de soporte técnico, de modo que si el cliente necesita soporte técnico posteriormente no necesita reinstalar la aplicación de Bomgar. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Unirse a una presentación desde un dispositivo ios Para unirse a una presentación, su participante debe descargar la aplicación 'Presentaciones Bomgar' de la App Store de Apple. El 'Cliente de presentaciones Bomgar' es compatible con ipad, iphone, ipod touch y los dispositivos que ejecutan Apple ios 8.0 y superior. Se le pedirá al participante que introduzca una dirección de sitio. Esta es la dirección web de su sitio público Bomgar. El participante puede ingresar una clave de sesión o seleccionar una presentación de la lista. La clave de sesión se genera tras la creación de la presentación y se puede encontrar en el programa de presentaciones o en la interfaz de la presentación activa. El presentador puede proporcionar esta clave de sesión al participante en forma verbal o vía correo electrónico. Para seleccionar una presentación de la lista, debe configurar su sitio público para mostrar una lista de presentaciones. Su administrador puede determinar qué mensajes verá el participante, si hubiera, antes de que comience la presentación. Entre los mensajes que se pueden mostrar están el acuerdo del participante y un saludo. Además, cuando la presentación no se ha iniciado, se pausa la pantalla compartida y al finalizar la presentación aparecen ciertos mensajes no personalizables. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Toque el botón Anclar para fijar la barra de herramientas en su lugar. Si no está anclada, en pocos segundos desaparecerá en la parte inferior de la pantalla.toque la pantalla para mostrar u ocultar la barra de herramientas. Durante una presentación, los participantes pueden ver su escritorio o las aplicaciones seleccionadas y también pueden chatear con usted a solas, o con usted y otros participantes durante toda la presentación. El participante puede pellizcar la pantalla para hacer zoom durante la presentación. Para ver detalles de la conferencia, el participante puede tocar el botón Detalles. Se mostrarán el nombre de la presentación, el estado del presentador y la información de llamada entrante. Si su participante está con un teléfono inteligente (smartphone) con capacidad simultánea de voz y datos o está usando Wi-Fi para su conexión de datos, puede tocar el número de teléfono para iniciar una llamada. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Para abandonar la presentación, el participante puede tocar el botón Cerrar. Si la presentación aún está en progreso, se le pedirá al participante que confirme si desea abandonar la presentación. Si el presentador finaliza la sesión, el participante verá un mensaje indicándole que la presentación finalizó. La aplicación 'Cliente de presentaciones' se mantiene instalada para que el participante pueda acceder a presentaciones futuras. COMUNÍQUESE A BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21