INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO JOHN VON NEUMANN

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1 INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO JOHN VON NEUMANN CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE OTORGAMIENTO DE LICENCIAS DE CONDUCIR POR LA DIRECCION DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES, TACNA-2016 TESIS PARA OPTAREL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE: PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES AUTORES: PEDRO MARTIN HUERTA ROSPIGLIOSI CARMEN AREVALO SHEYLA NAVARRO DOCENTEGUÍA: PROF. ERNESTO LEO ROSSI TACNA PERÚ

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3 INDICE INDICE DE TABLAS... 5 Tabla Tabla Tabla ÍNDICE DE GRÁFICOS... 5 Gráfico Gráfico Gráfico 02-A Gráfico RESUMEN... 6 INTRODUCCIÓN... 8 CAPITULO I Título del tema Planteamiento del Problema Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Definiciones Operacionales Metodología Alcances y Limitaciones CAPITULO II Presentación de las Bases Teóricas Alcances del Servicio Implicancias Legales en el otorgamiento de las licencias de conducir Modelo de gestión de calidad

4 2.1.5 Componentes del modelo de gestión de calidad propuesto Análisis Comparativo de las Bases Teóricas Análisis Crítico de las Bases Teóricas CAPITULO III Información General de la Organización a) La Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Tacna b) Ubicación Geográfica c) Misión y Visión d) Objetivos e) Funcionarios actuales e) Organigrama Diagnóstico Organizacional CAPÍTULO IV Identificación del Area por Mejorar Diagnóstico Resultados de la Encuesta Definición de propuestas y planes de acción Plan de Mejora de la Subdirección Regional de Transportes y Comunicaciones- Gobierno Regional Tacna Definición de mecanismos de control CAPÍTULO 5: Conclusiones Finales Bibliografia Anexo

5 INDICE DE TABLAS Tabla 01: Distribución del nivel de satisfacción insatisfacción de la calidad en usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones- Gobierno Regional Tacna, Tabla 02: Distribución de la Escala de interpretación de las puntuaciones valoradas por los usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Tabla 03: Distribución de la Escala de interpretación de niveles de expectativas y percepciones valoradas por los usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones- Gobierno Regional Tacna, 2016 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 01: Distribución del nivel de satisfacción insatisfacción de la calidad en usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Gráfico 02: Distribución del nivel de satisfacción insatisfacción de la calidad en usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Gráfico 02-A: Descripción de la media general de la calidad del servicio en usuarios de la Sub Dirección Regional de Transportes y Gráfico 03 Descripción de medias de expectativas de la calidad del servicio en usuarios Sub Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones- Gobierno Regional Tacna,

6 RESUMEN En la provincia de Tacna, región de Tacna, república del Perú, se cuenta con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones dedicada a brindar el servicio de entregas de licencias de conducir, y es la única entidad estatal en la ciudad de Tacna con tal facultad administrativa y legal. El problema que enfrenta la Unidad de Licencias de Conducir de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Tacna, órgano dependiente del Gobierno Regional de Tacna, es el retraso en la entrega de las licencias de conducir, debido a un incremento en la demanda, la ineficiente coordinación interna para su otorgamiento, y una insatisfacción de los usuarios por el servicio. El trabajo de investigación se propuso las siguientes tareas indagatorias: Determinar las expectativas y percepciones del nivel de la calidad de atención en la atención al cliente de la Sub-Dirección de Licencias de Conducir, Tacna Modelar la propuesta de mejora del área de entregas de licencias por la Sub-Dirección de Licencias de Conducir, Tacna La insatisfacción detectada se midió con el Cuestionario SERVQUAL modificado, basado en la variable de satisfacción del cliente a través de expectativas y percepciones y que fue aplicado a una muestra significativa de usuarios del MTC Tacna. Los resultados obtenidos en esta investigación sugieren que las brechas expectativas - percepciones para las 5 dimensiones SERVQUAL recaen en nivel de insatisfacción leve. Frente al problema de la entrega de licencias de conducir en forma oportuna y rápida que enfrenta la Sub Dirección de Transportes y Comunicaciones, detectado en el Cuestionario SERVQUAL, se presenta una Propuesta de Mejora que ofrece 6

7 mecanismos que eleven su capacidad de manera gradual. El diagnóstico dio por resultado que hay deficiencias en las dimensiones: a) fiabilidad, es decir la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; y b) seguridad, es decir el conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. En el presente estudio, para lograr la mejor calidad del servicio, es decir darle al cliente la satisfacción de realizar trámites con mayor rapidez, es necesario proponer un plan de intervención que facilite una base de datos, sobre la información del cliente - tanto para registrar y recoger información del cliente-. Luego, esto se puede lograr a través de las siguientes estrategias/ actividades: Capacitación a trabajadores de la Dirección de Transportes y Comunicaciones de la sede Tacna (DRTC-GORE Tacna), para abordar las deficiencias en la fiabilidad y seguridad del personal, en el marco del enfoque de gestión de calidad, interviniendo en los procesos de Dirección, Comunicación, y la Planificación. Orientación a clientes respecto a sus consultas de licencias de conducir. Conexión tecnológica o virtual con otras entidades públicas, como la PNP, municipalidades, para la obtención de información de usuarios con identidades falsas y faltas grave en el libre tránsito. Implementación tecnológica que ayudará a tener acceso y tener una facilidad de atención. 7