Fundamentos. hotelera. de dirección. Volumen 1: Análisis sectorial y organización departamental hotelera

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1 Fundamentos de dirección hotelera Volumen 1: Análisis sectorial y organización departamental hotelera

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3 Una introducción al turismo Pilar Talón Ballestero Lydia González Serrano José Miguel Rodríguez Antón

4 : Andrés Sánchez Ortega Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Pilar Talón Ballestero Lydia González Serrano José Miguel Rodríguez Antón EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: ISBN Obra Completa: Depósito Legal: M Impreso en España- Printed in Spain

5 A nuestras familias, a nuestros alumnos y a todos los profesionales actuales y futuros del sector turístico español

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7 Índice Prólogo Historia, evolución y tendencias del sector hotelero español Orígenes y evolución histórica de la industria hotelera Análisis del sector hotelero español Introducción Análisis de la oferta del sector hotelero español Evolución, antigüedad, dimensión e inversión de la planta hotelera Distribución geográfica Estacionalidad Régimen de explotación Recursos humanos y empleo Análisis de la demanda del sector hotelero español Nacionalidad de los clientes en establecimientos hoteleros Pernoctaciones Ocupación Estancia media Variables económicas del sector hotelero español Las cadenas hoteleras españolas Tendencias hoteleras en España Introducción Innovaciones de producto Innovaciones de proceso Análisis DAFO del sector hotelero español 59 Índice 7

8 2. Tipología de alojamientos turísticos Según la reglamentación turística en materia de alojamientos Introducción Los alojamientos hoteleros Los alojamientos extrahoteleros Otros criterios de clasificación de los alojamientos turísticos Localización Especialización La propiedad Modelos de gestión Otras clasificaciones Organización departamental hotelera Introducción Departamentos y funciones básicas Dirección Departamento de alojamiento Departamento de alimentos y bebidas (food and beverage) Departamento comercial Departamento de revenue Departamento de animación Departamento de calidad Departamento financiero Departamento de recursos humanos La dirección del hotel El proceso de dirección de empresas Planificación Organización Mando Coordinación Control Principales modelos de dirección La dirección en las pequeñas empresas La dirección de empresas hoteleras La planificación hotelera Fundamentos de dirección hotelera. Volumen 1

9 La organización hotelera El mando en los hoteles La coordinación hotelera El control hotelero Funciones del director de hotel El perfil del director de hotel La dirección de personas en los hoteles Departamento de alojamiento (I). Reservas y mostrador Introducción Reservas Conocimientos del personal de reservas Funciones del personal del departamento de reservas Operaciones y documentos utilizados en el proceso de reserva Relaciones interdepartamentales de reservas Mostrador y conserjería Conocimientos del personal de mostrador-conserjería Funciones Operaciones, documentos utilizados en el proceso de entrada (check-in) y personal que interviene Operaciones y documentos utilizados durante la estancia del cliente Otros documentos utilizados Operaciones y documentos utilizados en la salida (check-out) del cliente Relaciones interdepartamentales Departamento de alojamiento (II). Cargos, créditos y caja Introducción Subdepartamento de cargos y crédito Funciones El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas El cuadre de las liquidaciones de los distintos departamentos del hotel Cálculo de comisiones (agencias de viajes, compañías de crédito) y gestión de los créditos 196 Índice 9

10 Control de la facturación Relaciones interdepartamentales Subdepartamento de caja Funciones Modalidades de pago Relaciones interdepartamentales Departamento de alojamiento (III). Departamento de pisos Introducción Funciones del personal de pisos Funciones de la gobernanta o del encargado general Funciones de la camarera de pisos El mozo de habitación o valet de chambre Lencería, lavandería y plancha Relaciones interdepartamentales Departamentos de mantenimiento y seguridad. Accesibilidad Introducción Departamento de mantenimiento Principales funciones del departamento de mantenimiento Normas que regulan el servicio de mantenimiento Documentos utilizados por el departamento de mantenimiento Figuras profesionales relacionadas con el mantenimiento Reemplazamiento individual frente a reemplazamiento grupal Departamento de seguridad Introducción Planificación de la seguridad de un hotel Prevención y protección contra incendios Otros tipos de riesgos Prevención y protección del personal del hotel Accesibilidad Fundamentos de dirección hotelera. Volumen 1

11 9. Departamento de alimentos y bebidas (I). Economato Definición y organización del departamento de alimentos y bebidas Subdepartamento de economato Funciones del personal Operaciones y documentos más importantes en los distintos procesos Relaciones interdepartamentales Departamento de alimentos y bebidas (II). Cocina y restaurante Introducción Subdepartamento de cocina Organización de la cocina Funciones del personal Operaciones, procesos y documentos del departamento de cocina Relaciones interdepartamentales Subdepartamento de restaurante: sala o comedor, bar y banquetes La oferta de restauración en el hotel El local: sus características y distribución Mobiliario, maquinaria y utensilios básicos en la sala o comedor del restaurante Organización y funciones del departamento de sala o comedor Operaciones, procesos y documentos previos a la llegada del cliente Operaciones, procesos y documentos utilizados en la prestación del servicio al cliente Tipos de servicio y normas de protocolo y generales Tratamiento informático Relaciones interdepartamentales Departamento de animación Introducción. Evolución de la animación turística Definición y objetivos de la animación turística 304 Índice 11

12 11.3. Tipos de animación Funciones y perfil del animador turístico Diseño de programas de animación turística Factores que tener en cuenta en el diseño de programas de animación Principios básicos para el diseño de programas de animación Programación diaria: temporalización de las actividades Promoción del programa de animación Soportes promocionales Relaciones interdepartamentales 317 Bibliografía Fundamentos de dirección hotelera. Volumen 1