GUÍA PARA LA DIFUSIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

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1 GUÍA PARA LA DIFUSIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

2 Tema: Cartas de Servicios Segunda versión: 2011 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es Ponemos a su disposición el buzón evaluacionycalidad@navarra.es donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos. Página 2 de 32

3 Índice Introducción... 4 Aspectos generales de la Guía... 4 Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía... 4 Tipos de difusión a realizar... 5 Recomendaciones de difusión... 6 Difusión a realizar por la organización que elabora la Carta de Servicios... 6 Difusión interna... 6 Difusión externa...15 Difusión institucional...18 Difusión externa...19 Difusión interna...23 Cuadro resumen de la difusión recomendada...25 Difusión Interna...25 Difusión Externa...28 Difusión Institucional...29 Anexo. Relación de Fases del proceso de implantación y seguimiento...31 Página 3 de 32

4 Introducción Aspectos generales de la Guía Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía El objetivo fundamental de esta Guía es facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra una orientación sobre posibles acciones de difusión de las Cartas de Servicios que elaboren. Tal como se define en la Ley Foral 21/2005, las Cartas de Servicios son documentos de acceso público que constituyen un medio a través del cual las Administraciones Públicas de Navarra informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan. Será necesario por tanto realizar acciones que permitan que esta información llegue a la ciudadanía La Ley establece también que las Cartas de Servicios incorporarán compromisos voluntariamente adquiridos por las Administraciones Públicas para una mejor prestación de sus servicios públicos y los indicadores que aseguren su cumplimiento. Por tanto, también será necesario que las personas que prestan los servicios conozcan los compromisos adquiridos para poderlos cumplir. La Guía está dirigida a las personas que van a participar en el proceso de implantación y seguimiento de las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra, así como a las personas responsables de su difusión. La Guía propone la difusión a diferentes niveles: Por un lado, en función de quién realiza la comunicación: difusión por parte de la organización que elabora la Carta de Servicios y difusión institucional. Por otro, en función de a quién se dirige la comunicación: difusión externa e interna. Las acciones de difusión recomendadas se sitúan en cada una de las fases del proceso de implantación y seguimiento de la Carta de Servicios, según la Guía de implantación y seguimiento. En cada una de ellas se orienta sobre los objetivos de la comunicación, a quién se dirige y los medios más adecuados para realizarla. Al final incorpora un cuadro resumen de todas las acciones de difusión recomendadas, y un Anexo con la relación de las fases del proceso de implantación y seguimiento de Cartas de Servicio. Página 4 de 32

5 Tipos de difusión a realizar Difusión a realizar por la organización que elabora la Carta de Servicios Difusión interna: dirigida a todo el personal implicado informándoles sobre qué es una Carta de Servicios como herramienta de mejora, sus beneficios y resultados. Es recomendable para que se sientan comprometidos e informados con respecto a lo que supone la implantación de una Carta de Servicios, tanto de cara a la organización, por los cambios que se pueden introducir para mejorar la calidad del servicio, como para las personas usuarias y su percepción sobre la prestación del servicio. Difusión externa: dirigida a todas las personas usuarias de los servicios informándoles de los compromisos de calidad que se han asumido a través de la Carta de Servicios y de los resultados de los mismos, para que los conozcan y vean cómo van a repercutir en una mejora del servicio por parte de la Administración. Difusión institucional Dirigida a la ciudadanía de Navarra informándole sobre cómo la Administración está trabajando en la mejora de la calidad de los servicios públicos a través de la implantación de las Cartas de Servicios. Deberá dirigirse también a las personas que trabajan en la Administración informándoles de la importancia de la implantación de las Cartas de Servicios y agradeciendo el esfuerzo realizado. Página 5 de 32

6 Recomendaciones de difusión Difusión a realizar por la organización que elabora la Carta de Servicios Difusión interna La difusión interna se realizará a lo largo de todo el proceso de elaboración, implantación y seguimiento de la Carta de Servicios, de manera que se consiga que el personal esté implicado y comprometido con las Cartas de Servicios desde el inicio y en todo momento. La responsabilidad última de la difusión interna recae en la dirección de la organización que elabora la Carta de Servicios. No obstante, habrá momentos en que la ejecución de la difusión corresponda al equipo de trabajo que elabora la Carta o a la persona coordinadora del mismo. La difusión se dirigirá, en última instancia, a todo el personal de la organización. Sin embargo, a lo largo del proceso de elaboración habrá momentos en que se dirigirá a las personas del equipo de trabajo, a las personas implicadas en la prestación de los servicios o a las que están en contacto directo con el público. Los medios más habituales a utilizar en la difusión interna son: Jornadas de divulgación, sensibilización y formación. Reuniones Presentaciones Correo electrónico. Intranet y página web. Las acciones de difusión recomendadas se sitúan en cada una de las fases del proceso de implantación y seguimiento de la Carta de Servicios. Los objetivos de la comunicación, el mensaje a transmitir, a quién se dirige y los medios más adecuados para realizarla varían en cada una de ellas. Página 6 de 32

7 Fase 1. Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios Objetivo El objetivo es dar a conocer en qué consisten las Cartas de Servicios sus beneficios y los objetivos que se persiguen con ellas, para implicar a las personas que van a formar parte del equipo de desarrollo de la Carta y buscar la colaboración del resto del personal. Dirigido a En primer lugar a las personas que componen el equipo de trabajo que va a elaborar la Carta de Servicios y, en general, a todas las personas de la organización que participan en la prestación de los servicios objeto de la Carta. Mensaje En esta fase se recomienda comunicar: Cuáles son los beneficios de la implantación de la Carta de Servicios en su organización. Cuáles son las fases de implantación y en qué le van a afectar. Qué personas van a participar directamente en el proceso y cuál será su cometido. Cuál va a ser la implicación que se espera del resto de personas de la organización. La necesidad de buscar compromisos realistas y motivadores. Qué se espera conseguir con la Carta de Servicios una vez que se haya implantado. Canal o medios El canal o medio que se propone para llevar a cabo la difusión en esta fase es una sesión de divulgación dirigida a las personas que van a formar parte del equipo de trabajo que va a elaborar la Carta de Servicios que conducirá la persona responsable de la organización. Se recomienda realizar una jornada de divulgación y sensibilización dirigida a todas las personas de la organización, que puede ser conducida por la persona coordinadora del equipo de trabajo. Página 7 de 32

8 Fase 2: Información general y relación de servicios En esta fase se pretende identificar el área o áreas sobre las que se va a desarrollar la Carta de Servicios, obteniendo la relación de servicios a incluir en la Carta y determinando así su alcance y recopilar la información correspondiente a los contenidos de información general de la Carta de Servicios Objetivo El objetivo de la comunicación es implicar a todas las personas de las áreas que se van a incluir en la Carta, de forma que podamos contar con su colaboración durante el desarrollo y posterior aplicación y seguimiento de la Carta de Servicios. Dirigido a El mensaje va dirigido a las personas de las unidades implicadas por la Carta de Servicios. Mensaje En esta fase se recomienda comunicar dos ideas: por una lado los servicios que se van a incluir dentro de la Carta de Servicios y por otro, el trabajo que se va a realizar, cómo se llevará cabo, el objetivo de mejora que se persigue, quién va a participar, cómo les va a afectar y qué se espera de ellos. Canal o medios Se transmitirá a través de una presentación llevada a cabo por la persona coordinadora del equipo de trabajo de elaboración de la Carta de Servicios. La convocatoria a esta sesión de presentación, así como la introducción a la misma deberá realizarla la persona responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios. Página 8 de 32

9 Fase 3: Identificación de factores clave: fortalezas y debilidades En esta fase se busca identificar los factores clave del servicio (los aspectos que más valoran las personas usuarias) y realizar una reflexión crítica sobre nuestras fortalezas y debilidades como entidad prestadora del servicio, obteniendo la relación de las fortalezas y debilidades respecto a los factores clave. Esta identificación se realiza a partir de los estudios de satisfacción, sistema de reconocimientos, quejas y sugerencias y de la información que aporte el personal de atención directa. Objetivo El objetivo de esta difusión es que el personal conozca y valore la importancia de disponer de información sobre los factores clave y conseguir la implicación de las personas que pueden aportar la información necesaria para identificarlos. Dirigido a El mensaje va dirigido a las personas de la organización que estén en contacto directo con las personas usuarias, que participen en la gestión y tramitación de reconocimientos, quejas y sugerencias y que participen en la realización de estudios de satisfacción. Mensaje Por un lado se informará de la necesidad de conocer los factores clave para poder priorizar los atributos de calidad del servicio sobre los que la organización debería establecer compromisos y se solicitará su colaboración para que aporten la información de que dispongan. Por otro, una vez realizado el análisis, se les comunicará el resultado de esta fase, es decir, la relación de las fortalezas y debilidades respecto a los factores clave Canal o medios El canal para realizar estas comunicaciones es el correo electrónico, aunque también puede utilizarse la presentación directa. La comunicación debe ser realizada por la persona coordinadora del equipo de trabajo, a través del responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios o de los responsables de las unidades implicadas. Página 9 de 32

10 Fase 4: Análisis y mejora de los procesos de trabajo En esta fase se realiza el análisis del proceso de prestación de cada servicio para conocer sus fortalezas y debilidades en cada una de las actividades que se desempeñan para planificar las acciones con el fin de mejorar el servicio y con ello la percepción del mismo. Se obtiene así, la descripción y análisis de las actividades realizadas en la prestación de los servicios y un plan de acciones de mejora. Objetivo El objetivo es que las personas que prestan los servicios conozcan y validen la descripción de las actividades que realizan, sus debilidades y fortalezas y el plan de acciones de mejora propuesto. Dirigido a El mensaje va dirigido a las personas de la organización que intervienen en la prestación de los servicios. Mensaje Se trata de dar a conocer la descripción y análisis de las actividades realizadas en la prestación de los servicios y el plan de acciones de mejora, buscando la implicación de las personas en la ejecución del mismo. Canal o medios El canal para darlo a conocer es la presentación directa. La comunicación debe ser realizada por la persona coordinadora del equipo de trabajo, a través del responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios o de los responsables de las unidades implicadas. Página 10 de 32

11 Fase 5: Definición de los compromisos de calidad y sus indicadores En esta fase se definen los compromisos que asume la unidad respecto a los servicios analizados, así como los indicadores pertinentes para poder medir el grado de su cumplimiento. Objetivo Comunicar al personal interno los compromisos adquiridos por la unidad u organización en la prestación de los servicios. Dirigido a El mensaje va dirigido a las personas de la organización que intervienen en la prestación de los servicios. Mensaje Explicar qué es un compromiso y qué repercusiones tiene el no cumplimento de los compromisos. Dar a conocer los compromisos definidos y los mecanismos que se van a utilizar para medir su consecución. Canal o medios Mediante la presentación directa, realizada por la persona coordinadora del equipo de trabajo. La convocatoria a esta sesión de presentación, así como la introducción a la misma deberá realizarla la persona responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios. Página 11 de 32

12 Fase 6: Redacción completa de la Carta de Servicios En esta fase se compone el borrador final de la Carta de Servicios que deberá ser aprobado por el órgano competente. Objetivo Los objetivos en esta fase son iniciar el proceso de aprobación y publicación de la Carta de Servicios. Dirigido a El mensaje va dirigido a la Dirección, para que inicie los trámites necesarios para la aprobación de la Carta de Servicios. Mensaje Se trata de remitir el borrador de la Carta de Servicios junto con el resumen de las actividades realizadas para su elaboración y solicitar su aprobación y publicación. Canal o medios A través del correo electrónico o mediante la presentación directa. La comunicación debe ser realizada por la persona coordinadora del equipo de trabajo. Página 12 de 32

13 Fase 7: Aprobación, publicación y registro de la Carta Objetivo El objetivo de la difusión en esta fase es que todo el personal conozca la Carta de Servicios que se ha redactado y aprobado y que va a servir para conocer mejor la organización y mejorar la prestación de los servicios. Dirigido a El mensaje va dirigido a todas las personas de la organización. Mensaje Se llevará a cabo una comunicación general, para todo el personal, haciendo llegar el contenido completo de la Carta de Servicios, así como los mecanismos establecidos para el seguimiento de la Carta. A las personas que se vean más afectadas por la Carta de Servicios (por ejemplo, todo el personal de atención directa a las personas usuarias), se deberá hacer llegar información más detallada respecto algunos puntos concretos, como los compromisos, el sistema de quejas y sugerencias, etc. Canal o medios El medio más idóneo para que se produzca la difusión al personal es a través de la presentación directa o el correo electrónico. La comunicación debe ser realizada por la Dirección. Página 13 de 32

14 Seguimiento de la Carta de Servicios Objetivo El objetivo de esta fase es dar a conocer los resultados obtenidos así como las acciones que se van a llevar a cabo como consecuencia de analizar el grado de cumplimiento de los compromisos, revisando y actualizando el contenido de la Carta de Servicios. La Carta de Servicios es un documento vivo y los resultados de su seguimiento se divulgarán, en la forma y periodicidad que se considere oportuno, aunque como mínimo debería hacerse una vez al año. Dirigido a El mensaje va dirigido a todas las personas de la organización. Mensaje Informar a todo el personal de la organización de los resultados de las diferentes revisiones realizadas a la Carta de Servicios y de los planes de mejora establecidos a partir de ellas. Se deberá prestar especial atención a las personas implicadas y/o afectadas por los planes de mejora. Canal o medios El medio más idóneo para que se produzca la difusión al personal es a través de la presentación directa o el correo electrónico. La comunicación debe ser realizada por el equipo de trabajo responsable del seguimiento. Página 14 de 32

15 Difusión externa La difusión externa, a diferencia de la interna, no se realiza en todas las fases de la implantación de la Carta de Servicios. Se lleva a cabo una vez que se han elaborado todos sus contenidos y ha sido aprobada y al realizar el seguimiento y revisiones periódicas. Esta difusión está dirigida a todas las personas usuarias de los servicios informándoles de los compromisos de calidad que se han asumido a través de la Carta de Servicios y de los resultados de los mismos, para que los conozcan y vean cómo van a repercutir en una mejora del servicio por parte de la Administración. Página 15 de 32

16 Fase 7: Aprobación, publicación y registro de la Carta Objetivo Los objetivos son: Dar a conocer qué son las Cartas de Servicios Difundir la aprobación de la Carta de Servicios Divulgar los compromisos Mensaje Se recomienda dar a conocer a las personas usuarias de los servicios publicados en la Carta de Servicios y a la ciudadanía en general: Para qué sirve la Carta de Servicios. Los compromisos que se han establecido. La obligación de realizar un seguimiento. Canal o medios Los medios que podemos utilizar para difundir la Carta de Servicios son diversos y habrá que elegir el más adecuado, según las características del servicio y en función del tipo de personas a las que queremos llegar: tríptico en formato papel, web de la organización, pósters o carteles, etc. La Guía para la presentación de Cartas de Servicio", disponible en el apartado Guías de evaluación y mejora de la calidad de la página web, proporciona orientación para seleccionar el soporte de comunicación y los contenidos más adecuados a cada circunstancia, así como para el diseño de los mismos. Página 16 de 32

17 Seguimiento de la Carta de Servicios Objetivo El objetivo es que las personas usuarias conozcan el resultado del seguimiento realizado a la Carta de Servicios. Mensaje Informar de la realización del seguimiento y transmitir su resultado. Los resultados de las Cartas de Servicios se divulgarán con la periodicidad que se considere oportuno, aunque como mínimo debería hacerse una vez al año. Canal o medios El medio más indicado para la difusión de los resultados es la página web, aunque se puede considerar algún otro de los propuestos para la difusión de la Carta de Servicios. Página 17 de 32

18 Difusión institucional Uno de los puntos fuertes de las Cartas de Servicios, como herramienta de mejora y establecimiento de compromisos, es su difusión. Si entre los destinatarios de los servicios de las Administraciones Públicas de Navarra no se conoce la utilidad de las Cartas de Servicios sería conveniente que se realizara una difusión institucional con el objeto de explicar qué son las Cartas, por qué la Administración Pública ha decidido implantarlas, y qué beneficios puede tener para las personas usuarias y la propia Administración. La difusión institucional debe ser realizada por los principales responsables de la Administración: En la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, el Gobierno de Navarra. En las Entidades Locales, Alcaldía o Presidencia de una Mancomunidad Como mínimo, los momentos en que se recomienda realizar una difusión institucional son tres: La primera vez que se publiquen Cartas de Servicios. La primera vez que se vayan a difundir los resultados. En el caso de que ya existieran Cartas de Servicios en la Administración, pero se quisieran potenciar o mejorar su utilidad. Asimismo, la primera vez que se publiquen las Cartas de Servicios se recomienda una difusión institucional al personal de la Administración. Página 18 de 32

19 Difusión externa La primera vez que se publiquen las Cartas de Servicios Objetivo El objetivo es dar a conocer las Cartas de Servicios como herramienta de gestión, así como dar credibilidad a las que se vayan a publicitar a corto plazo. Mensaje En esta fase lo que se recomienda comunicar es lo siguiente: Cuáles son los beneficios de la implantación de las Cartas de Servicios para las personas usuarias y para la Administración. Los principales beneficios son: Acceso de la Información Se proporciona información de forma accesible, clara y muy valiosa desde el primer momento. La persona usuaria sabe donde dirigirse. Conocimiento del nivel de servicio que va a recibir Proporciona conocimiento de los servicios ofrecidos: permite elegir, valorar y comparar. Se establecen compromisos, reduciéndose la incertidumbre. Les permite conocer los plazos en los que se van a resolver sus solicitudes. Se facilita la comunicación y la persona usuaria sabe de antemano a qué atenerse. Mejora del servicio Posibilidad de revisión de la organización interna y potenciar la cultura de evaluación y mejora continua. Por norma general una Carta de Servicios termina por acortar los plazos. Agilidad del procedimiento en los trámites. Ahorro de tiempo. Mejora de la atención y el trato. Derechos, no sólo obligaciones Se crea una cultura de exigir la eficiencia en la administración de los recursos públicos en relación a los servicios prestados y la calidad de los mismos. Les permite conocer sus derechos. Se pueden defender mejor. Se ve de manera clara la posibilidad de realizar quejas y sugerencias. Página 19 de 32

20 La credibilidad de las Cartas de Servicios: Muchas veces las personas destinatarias creen que las Cartas de Servicios son una nueva forma de hacer publicidad por parte de las Administraciones Públicas. Con el objeto de que perciban que los compromisos son serios se les debería indicar que va a existir una obligación de publicitar periódicamente los resultados, por lo que podrán comprobar hasta dónde se están realizando esfuerzos de cara a mejorar los servicios. La participación de las personas usuarias: Para mejorar los servicios prestados y dar respuesta a sus expectativas, las personas usuarias pueden hacer llegar sus comentarios, sus sugerencias o quejas a través de diferentes herramientas (quejas y sugerencias, encuestas ). Relación de Cartas de Servicios que se van a publicitar. Canal o medios El medio más adecuado para realizar la difusión institucional es a través de una nota de prensa. En esta nota de prensa debería quedar claro el compromiso de la Administración Pública por potenciar las Cartas de Servicios. La nota de prensa podría apoyar a una rueda de prensa, en función de la trascendencia que se quiera dar. Los técnicos del Gabinete de prensa podrán asesorar sobre cuál es el canal o fórmula más adecuada. Página 20 de 32

21 La primera vez que se publiquen los resultados Objetivo El objetivo es dar a conocer los resultados de los compromisos y garantizar la credibilidad de las Cartas de Servicios. Mensaje En esta fase lo que se recomienda comunicar es lo siguiente: Objetivos que se pretendía alcanzar con la implantación de las Cartas de Servicios y su grado de consecución (p.ej.: mejora de plazos, simplificación de trámites, mejora de la atención ). Principales compromisos alcanzados. Porcentaje de compromisos alcanzados. Planes de mejora a llevar a cabo. Para aquellos compromisos que no se hayan alcanzado indicar alguna mejora que se vaya a implantar, para que las personas usuarias vean que, cuando no se alcanza un compromiso, se ponen los medios para su futura consecución. Canal o medios El medio más adecuado para realizar la difusión institucional es a través de una nota de prensa, acompañando o no a una rueda de prensa. Página 21 de 32

22 Cuando se quisieran potenciar las Cartas de Servicios o bien se quisiera mejorar su utilidad Objetivo Dar a conocer el impulso que se quiere dar a las Cartas de Servicios, mediante la elaboración de nuevas Cartas, o mediante la mejora de gestión de las mismas. Mensaje En esta fase se recomienda comunicar lo siguiente: Si se quiere ampliar el número: Cuántas Cartas existían hasta la fecha, y cuál va a ser el nuevo alcance. Si se quiere mejorar la utilidad: Qué novedades incorporan las nuevas Cartas de Servicios (p.ej.: mayor relación con las expectativas). Un nivel de compromiso más exigente. Publicación de resultados. Creación de comités de seguimiento y de mejora de los compromisos. Canal o medios El medio más adecuado para realizar la difusión institucional es a través de una nota de prensa, acompañando o no a una rueda de prensa. Página 22 de 32

23 Difusión interna A la Dirección de la Administración en la fase inicial de elaboración de Cartas de Servicios Objetivo Explicar la estrategia del Gobierno de Navarra y sensibilizar a la Dirección para que lidere el proceso de implantación y seguimiento de las Cartas de Servicios. Mensaje En esta fase lo que se recomienda comunicar es lo siguiente: Los motivos y objetivos de la implantación de las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas. La importancia que ésta tiene para la Administración. El papel que se espera de la Dirección en el proceso y que consistirá en el impulso y liderazgo del mismo. Medios que se van a poner a su disposición con el objeto de desarrollar las Cartas de Servicios como herramienta de gestión. Canal o medios El medio más adecuado es la reunión presencial o carta enviada por un representante del Gobierno de Navarra y dirigida a los responsables de las Administraciones Públicas de Navarra. Página 23 de 32

24 A las personas de la Administración la primera vez que se publican las Cartas de Servicios Objetivo Agradecer el esfuerzo realizado para la implantación de las Cartas de Servicios, así como consolidarlas como sistema de gestión. Mensaje En esta fase lo que se recomienda comunicar es lo siguiente: Importancia que tiene para la Administración la implantación de las Cartas de Servicios. Agradecimiento por el esfuerzo realizado hasta la fecha. Medios que se van a poner a disposición de las organizaciones con el objeto de consolidar las Cartas de Servicios como herramienta de gestión. Canal o medios El medio más adecuado para realizar la difusión institucional es una comunicación escrita de los máximos responsables de las Administraciones Públicas. En el caso de la Administración de la Comunidad Foral, a través de la Dirección de cada Departamento u Organismo autónomo; en el caso de las Entidades Locales, a través de la Alcaldía o Presidencia. Página 24 de 32

25 Cuadro resumen de la difusión recomendada Difusión Interna Fases Mensaje (qué comunicar) Objetivo Dirigido a Canal/Medios Responsable Observaciones Fase 1. Preparación Interna para el desarrollo de la Carta de Servicios - Beneficios de la Carta - Fases del proyecto - Implicación de todas las personas del Servicio - Búsqueda de compromisos realistas pero motivadores - Qué se espera con las Cartas Dar a conocer en qué consisten las Cartas de Servicios sus beneficios y los objetivos que se persiguen con ellas En primer lugar a las personas que componen el equipo de trabajo que va a elaborar la Carta de Servicios y, en general, a todas las personas de la organización que participan en la prestación de los servicios objeto de la Carta Sesión de divulgación Jornada de divulgación y sensibilización Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios. Persona coordinadora del equipo de trabajo. Fase 2. Información general y relación de servicios - Qué servicios se van a incluir dentro de la Carta de Servicios - El trabajo que se va a realizar - Cómo les va a afectar y qué se espera de ellos. Implicar a todas las personas de las áreas que se van a incluir en la Carta. Personas de las unidades implicadas por la Carta de Servicios. Presentación Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios, que pondrá contar con el apoyo de la persona coordinadora del equipo de trabajo. Fase 3. Identificación de factores clave - Necesidad de conocer los factores clave - Solicitar su colaboración - Una vez realizado el análisis, comunicar el resultado Que el personal conozca y valore la importancia de disponer de información sobre los factores clave y conseguir la implicación de las personas que pueden aportar la información necesaria para identificarlos. Las personas de la organización que estén en contacto directo con las personas usuarias, que participen en la gestión y tramitación de reconocimientos, quejas y sugerencias y que participen en la realización de estudios de satisfacción. Correo electrónico. Presentación directa. Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios y responsables de las unidades implicadas, que pondrán contar con el apoyo de la persona coordinadora del equipo de trabajo. Página 25 de 32

26 Fases Mensaje (qué comunicar) Objetivo Dirigido a Canal/Medios Responsable Observaciones - Descripción y análisis de Las personas de la Presentación directa las actividades organización que realizadas en la intervienen en la prestación prestación de los de los servicios. servicios - Plan de acciones de mejora. Fase 4.- Análisis y mejora de los procesos de trabajo Que las personas que prestan los servicios conozcan y validen la descripción de las actividades que realizan, sus debilidades y fortalezas y el Plan de acciones de mejora propuesto. Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios y responsables de las unidades implicadas, que pondrán contar con el apoyo de la persona coordinadora del equipo de trabajo. Fase 5. Definición de los compromisos de calidad y sus indicadores - Explicar qué es un compromiso - Dar a conocer los compromisos definidos y los mecanismos que se van a utilizar para medir su consecución. Comunicar al personal interno los compromisos adquiridos. Las personas de la organización que intervienen en la prestación de los servicios. Presentación directa. Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios, que pondrá contar con el apoyo de la persona coordinadora del equipo de trabajo. Fase 6.- Redacción completa de la Carta de Servicios - Remitir el borrador de la Carta de Servicios junto con el resumen de las actividades realizadas para su elaboración y solicitar su aprobación y publicación. Iniciar el proceso de aprobación y publicación de la Carta de Servicios. La Dirección Correo electrónico Presentación directa. Persona coordinadora del equipo de trabajo. Fase 7. Aprobación, publicación y registro de la Carta - Contenido completo de la Carta de Servicios - Mecanismos establecidos para su seguimiento Dar a conocer la Carta de Servicios Todas las personas de la organización Presentación directa Correo electrónico Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios y responsables de las unidades implicadas. Página 26 de 32

27 SEGUIMIENTO - Los resultados de las revisiones realizadas a la Carta de Servicios y de los planes de mejora establecidos a partir de ellas. Dar a conocer los resultados obtenidos y las acciones que se van a llevar a cabo como consecuencia de los mismos. Todas las personas de la organización Se deberá prestar especial atención a las personas implicadas y/o afectadas por los planes de mejora Presentación directa. Correo electrónico. El equipo de trabajo Página 27 de 32

28 Difusión Externa Fases Mensaje Objetivo Dirigido a Canal / Medios Responsable Observaciones - Para qué sirve la - Dar a conocer qué - Personas usuarias Responsable de la Carta de Servicios son las Cartas de los servicios organización que - Los compromisos Servicios publicados en la elabora la Carta de que se han - Difundir la aprobación Carta de Servicios. Servicios establecido de la Carta de - Ciudadanía en - La obligación de Servicios general realizar un - Divulgar los seguimiento compromisos Fase 7. Aprobación, publicación y Los medios que podemos utilizar para difundir la Carta de Servicios son diversos y habrá que elegir el más adecuado, según las características del servicio y en función del tipo de personas a las que queremos llegar: tríptico en formato papel, web de la organización, pósters o carteles, etc. SEGUIMIENTO - Informar de la realización del seguimiento - Transmitir su resultado. Dar a conocer el resultado del seguimiento realizado a la Carta de Servicios. - Personas usuarias los servicios publicados en la Carta de Servicios. - Ciudadanía en general La Guía para la presentación de Cartas de Servicio", disponible en el apartado Guías de evaluación y mejora de la calidad de la página web, proporciona orientación para seleccionar el soporte de comunicación y los contenidos más adecuados a cada circunstancia, así como para el diseño de los mismos.. Web Responsable de la organización que elabora la Carta de Servicios Se recomienda divulgar los resultados de las Cartas de Servicios como mínimo una vez al año. Página 28 de 32

29 Difusión Institucional Fases Mensaje (qué comunicar) Objetivo Dirigido a Canal/Medios La primera vez que se publiquen las Cartas de Servicios - Beneficios de la implantación de la Carta de Servicios para las personas usuarias y para la administración: Acceso de la información Conocimiento del nivel de servicio a recibir Mejora del servicio Derechos, no obligaciones - Credibilidad de las Cartas de Servicios - Participación de las personas usuarias - Relación de Cartas de Servicios que se van a publicitar Dar a conocer la Carta como una herramienta de gestión Dar credibilidad a las Cartas de Servicios que se van a publicitar a corto plazo Personas usuarias Administración Nota de prensa (podría apoyar a una rueda de prensa) La primera vez que se publiquen los resultados Cuando se quieran potenciar las Carlas de Servicios o bien se quiera mejorar su utilidad - Objetivos que se pretendía alcanzar la implantación de las Cartas de Servicios y su grado de consecución - Principales compromisos alcanzados - Porcentaje de compromisos alcanzados - Planes de mejora a llevar a cabo - Si se quiere ampliar el número: Cuántas Cartas existían hasta la fecha y cuál va a ser el nuevo alcance - Si se quisiera mejorar la utilidad: - Qué novedades incorporan las nuevas Cartas de Servicios Dar a conocer los resultados de los compromisos Garantizar la credibilidad de las Cartas de Servicios Dar a conocer el impulso que se les quiere dar a las Cartas de Servicios, mediante la elaboración de nuevas Cartas o Personas usuarias Personas usuarias Nota de prensa Nota de prensa Página 29 de 32

30 Fases Mensaje (qué comunicar) Objetivo Dirigido a Canal/Medios - Un nivel de compromiso más exigente - Publicación de resultados - Creación de comités de seguimientos y de mejora de los compromisos mediante la mejora de gestión de las mismas A la Dirección de la Administración en la fase inicial de elaboración de Cartas de Servicios - Los motivos y objetivos de la implantación de las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas. - La importancia que ésta tiene para la Administración. - El papel que se espera de la Dirección en el proceso y que consistirá en el impulso y liderazgo del mismo. - Medios que se van a poner a su disposición con el objeto de desarrollar las Cartas de Servicios como herramienta de gestión Explicar la estrategia del Gobierno de Navarra y sensibilizar a la Dirección para que lidere el proceso de implantación y seguimiento de las Cartas de Servicios Responsables de las Administraciones Públicas de Navarra Presencial o carta enviada por un representante del Gobierno de Navarra A las personas de la Administración la primera vez que se publican las Cartas de Servicios - Importancia que tiene para la administración la implantación de las Cartas de Servicios - Agradecimiento por el esfuerzo realizado hasta la fecha - Medios que se van a poner a disposición de las organizaciones con el objeto de consolidar las Cartas de Servicios como herramienta de gestión Agradecer el esfuerzo realizado para la implantación de las Cartas de Servicios Consolidar las Cartas de Servicios como sistema de gestión Personal de administración A través de los máximos responsables de la Administración Pública En el caso del Gobierno de Navarra, a través de la Dirección de cada Consejería, apoyada por una comunicación escrita. Página 30 de 32

31 Anexo. Relación de Fases del proceso de implantación y seguimiento El proceso para el desarrollo y elaboración de la Carta de Servicios es el siguiente: DESARROLLO Y ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS 1.- Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios 2.- Información general y relación de servicios 3.- Identificación de factores clave: fortalezas y debilidades 4.- Análisis y mejora de los procesos de trabajo 5.- Definición de compromisos y sus indicadores 6.- Redacción completa de la Carta de Servicios 7.- Aprobación, publicación y registro de la Carta de Servicios Página 31 de 32

32 El Seguimiento de la Carta de Servicios se realiza según las siguientes fases. ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS REVISIONES CONTINUAS Seguimiento y control de los compromisos de calidad REVISIONES PERIÓDICAS Registro periódico de indicadores Revisión puntos de información Revisión grado cumplimiento de compromisos Revisión compromisos de calidad Análisis y abordaje de puntos débiles Redacción Carta de Servicios actualizada Acciones a emprender Página 32 de 32