Nombre del Procedimiento: Atención de solicitudes de servicios y apoyos informáticos. OBJETIVO

Transcripción

1 PAG. 1 OBJETIVO Proporcionar y agilizar la atención informática a través del Sistema Call Center, mediante la recepción de servicios y apoyos informáticos vía telefónica, en sitio y/o por escrito. POLÍTICAS Y/O NORMAS DE OPERACIÓN: La Dirección General de Administración a través de la es el área responsable de proporcionar los servicios y apoyos informáticos solicitados por las áreas delegacionales. Los usuarios deberán proporcionar los datos del equipo: nombre del usuario responsable y descripción de la falla y/o del servicio que se requiera, para capturar la información en el Sistema Call Center, a fin de que la genere la Solicitud Única de Apoyo Informático. La asignará un número de folio consecutivo a su solicitud, mismo que se le entregará en caso de reparación de bienes informáticos ( Acuse de recibo de equipo ) para el control y seguimiento de la misma. El usuario será el responsable de respaldar su información antes de ingresar su PC a la ; en caso de requerir apoyo, personal técnico realizará conjuntamente el respaldo, para que el usuario responsable verifique que se guardo toda su información, firmando de conformidad en la solicitud respectiva. De acuerdo al problema que presente el equipo, se diagnosticará si es necesario enviarlo a mantenimiento correctivo, garantía y/o repararlo en la propia Coordinación de Informática. Cuando el equipo no permita al usuario continuar con sus actividades relevantes o que se llegase a detectar virus informático, se deberán reportar inmediatamente las fallas que presenta vía telefónica a la en las extensiones 6905 ó 6906, proporcionando los datos completos del equipo y nombre de la persona autorizada para firmar la solicitud, en ese momento se asignará un número de folio, para que el personal técnico acuda al área con la Solicitud Única de Apoyo Informático. Las Solicitudes Únicas de Apoyo Informático, serán atendidas por la Coordinación

2 PAG. 2 de Informática con base en la respuesta de atención que se tenga, asignándoles un nivel de prioridad. Los usuarios deberán reportar a la, a través de la Solicitud única de Apoyo Informático o vía telefónica a las extensiones 6905 ó 6906, en forma inmediata, cualquier anomalía, deficiencia o problema de sofware, sistema operativo o de hardware, proporcionando la siguiente información: Nombre completo de quien reporta, nombre completo del resguardante del equipo,, marca, modelo y número de inventario del equipo, área, número telefónico y falla que tiene el equipo o cualquier trámite que tenga afectación al inventario. Los usuarios de los equipos de cómputo y servicios informáticos, tienen expresamente prohibido lo siguiente: Utilizar el equipo de cómputo y los servicios informáticos, para actividades ajenas a sus funciones como servidores públicos. Reparar o intentar reparar los equipos de cómputo y servicios informáticos por medios propios, sin autorización previa de la. Cambiar el equipo de cómputo, sin autorización previa de la Coordinación de Informática. Instalar en los equipos de cómputo programas, sin autorización previa de la. Sustituir los equipos o parte de los equipos de cómputo que tengan asignados, sin autorización previa de la. Modificar, borrar, cancelar, compartir carpetas o archivos no propios o de los cuales no se tenga autorización. El procedimiento para la reparación del equipo de cómputo es de acuerdo a la Solicitud Única de Apoyo Informático. La únicamente atenderá los equipos de cómputo y sistemas informáticos, cuyos datos coincidan con los proporcionados por el resguardante registrado y estén en el inventario de bienes informáticos, es decir los equipos de tipo personal que hayan sufrido algún desperfecto durante trabajo Delegacional será responsabilidad del propietario del mismo. Para cambio de lugar de equipo de cómputo o del sistema informático, será a través de la Solicitud Única de Apoyo Informático.

3 PAG. 3 El usuario es responsable de hacer su propio respaldo de la información utilizada en los equipos de cómputo, tanto de los programas como de los documentos que haya creado. La no se hará responsable de la pérdida de información de los usuarios. La avisará vía telefónica al usuario que su equipo ha sido reparado y que podrá pasar a recogerlo con el acuse de recibo de equipo, firmando de recibido la solicitud. TIEMPO DE ATENCIÓN: Aproximadamente 43 minutos Nota: En aquellas actividades a las que se les estableció tiempo variable, se debe a los tiempos que se manejan en la atención a los requerimientos de las áreas son variables por los tipos de servicios que se proporcionan requieren según sea el caso, la revisión técnica de los bienes informáticos para ingresar a mantenimiento correctivo y/o garantía por parte del fabricante, verificar viabilidad para atender los servicios de comunicaciones para la instalación de red, internet, correo electrónico, claves de acceso a la red, mantenimiento y soporte técnico a sistemas, elaboración de diseños e impresiones.

4 PAG. 4 Unidad Administrativa No. Descripción de la Actividad Tiempo Área Solicitante 1 Solicita vía telefónica, en sitio u oficio, el apoyo, asesoría y/o soporte técnico informático de los servicios que proporcionan las áreas de la : Sistemas, Operación y Comunicaciones. 10 minutos 2 Recibe solicitud, revisa tipo de apoyo. 5 minutos Procede? 3 NO Notifica al área por el mismo medio la improcedencia de la solicitud. Variable 4 SI Captura en el Sistema Call Center la solicitud, turna al área operativa correspondiente y asigna el folio de atención e informa al área solicitante el número de folio asignado a su solicitud. 13 minutos (Área Operativa: Sistema, Operación y/o Comunicaciones) 5 Recibe solicitud y atiende el apoyo solicitado, realizando las observaciones correspondientes, según sea el caso. Variable Área Solicitante 6 Recibe trabajo y firma de recibido el servicio en la Solicitud Única de Apoyo Informático. 5 minutos (Área Operativa: Sistema, Operación y/o Comunicaciones) 7 Archiva Solicitud Única de Apoyo Informático atendida y con firma de recibido por parte del Área Solicitante. 10 minutos Termina Procedimiento

5 PAG. 5 AREA SOLICITANTE COORDINACIÓN DE INFORMÁTICA COORDINACIÓN DE INFORMÁTICA (AREA OPERATIVA: SISTEMAS, OPERACIÓN Y/O COMUNICACIONES) INICIO SOLICITA APOYO 1 2 RECIBE Y REVISA TIPO DE APOYO SI PROCEDE? NO 3 NOTIFICA AL ÁREA LA IMPROCEDENCIA DE SU PETICIÓN 4 CAPTURA EN EL SISTEMA CALL CENTER TURNA AL ÁREA OPERATIVA Y ASIGNA FOLIO INFORMA AL ÁREA SOLICITANTE RECIBE, ATIENDE EL APOYO Y REALIZA OBSERVACIONES SEGÚN SEA EL CASO RECIBE TRABAJO Y FIRMA DE RECIBIDO EL LA ÚNICA DE APOYO ARCHIVA ÚNICA DE APOYO ATENDIDA Y CON FIRMA DEL SOLICITANTE. A Héctor Manuel Ávalos Martínez Director General de Administración TERMINO