MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL DESEMPEÑO

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1 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL DESEMPEÑO 1. OBJETIVO Y ALCANCE El presente procedimiento tiene por objeto establecer la metodología empleada para el monitoreo, medición y seguimiento del desempeño del Sistema de gestión Integrado y determinar las características claves de las operaciones y actividades desarrolladas por Coopser. 2. DEFINICIONES Ambiente Laboral. Las percepciones compartidas por un grupo de individuos acerca de su entorno laboral. Concientización: Acción de conocimiento o de conocer por parte de una persona sobre temas específicos y de los cuales se le ha capacitado y/o entrenado. Desempeño: Acción y efecto de desempeñar. Desempeñar: Actuar, trabajar, dedicarse a una actividad satisfactoriamente. Documento: Información y su medio de soporte. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Lugar de trabajo: Cualquier espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas con el trabajo, bajo el control de la organización. Organización: Conjunto de de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. Proceso de calificación: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados. Registro: Documento que presenta resultados obtenido, o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. 3. RESPONSABLE Y PERSONAL QUE INTERVIENE Responsable Personal que interviene Representante de la Dirección Ingenieros y coordinadores Todos los asociados a la Cooperativa Establecer medidas para controlar y monitorear el desempeño del Sistema de Gestión Integrado. Mantener actualizada a la gerencia sobre el comportamiento de los indicadores, al igual que del cumplimiento de los objetivos del Sistema Gestión Integrado. Mantener actualizado los registros e indicadores del Sistema de Gestión Integrado Participar activamente en el cumplimiento de los Indicadores establecidos en el Sistema de Gestión en el desarrollo de las actividades de la Código: MEDIC-01/ Versión No. 4/ Junio 2010/ Pág. 1 de 5

2 4. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES. 4.1 Aspectos de Medición y seguimiento. Los aspectos a los que se hace medición y seguimiento son los objetivos, metas y programas, operaciones que involucran impactos significativos y pueden ocasionar incidentes o enfermedades, controles, auditorias, acciones correctivas y preventivas, a los procesos y a los productos, equipos calibrados, satisfacción del cliente, cuyos resultados son integrados en la revisión gerencial. El seguimiento y medición del desempeño del Sistema de Gestión Integrado, se realizará por medio de un cuadro semaforizado, en el cual los resultados de las mediciones son registrados mensualmente en donde los indicadores que tienen un resultado satisfactorio, se encuentran en color verde, los que no cumplen con la meta pero están cercanos en color amarillo y los que definitivamente están por fuera del rango en color rojo. Aquellos indicadores que se encuentran en rojo son los que requieren que se generen acciones para aproximarlos a logro de la meta. 4.2 Medición y seguimiento de objetivos, metas y programas Coopser para lograr sus objetivos ha establecido y mantiene programas de gestión, donde se establecen las responsabilidades y autoridades, los medios y el plazo para lograrlos. Estos programas son analizados en la Revisión Gerencial, tomando en cuenta los respectivos cambios que puede existir en los procesos, actividades o condiciones de operación de la 4.3 Operaciones que involucran impactos significativos y pueden generar incidentes o enfermedades Coopser ha identificado las actividades que generan impactos significativos a través del Panorama de riesgos RIESG01-F01 y de la Matriz de evaluación de aspectos e impactos ambientales AMBIE01-F04. Los resultados generados por la evaluación son analizados e interpretados para establecer las metas y generar los programas los cuales son integrados en Programas de gestión SGI PROGES-01, en los que se establecen los responsables por el cumplimiento del programa, los recursos humanos, físicos y técnicos requeridos, las actividades y el responsable por ejecutarlas, el periodo de ejecución y el seguimiento para verificar el cumplimiento de la actividad. 4.4 Controles operacionales Para verificar que las actividades que afecten la calidad del servicio o que puedan generar impactos sobre el ambiente y sobre la seguridad y la salud ocupacional se llevan a cabo de acuerdo a los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión, se establecen las medidas de control en los manuales de operación de las actividades que ejecuta la Código: MEDIC-01/ Versión No. 4/ Junio 2010/ Pág. 2 de 5

3 Para verificar en terreno que se cumple con estas medidas de control se realizan inspecciones periódicas por parte de los inspectores de seguridad y ambiental, cuando se llevan a cabo maniobras los ingenieros y coordinadores verifican el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión Integrado. 4.5 Auditorias, no conformidades, acciones correctivas y preventivas COOPSER mantiene un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, controlando que se realice al menos una auditoria anual a todos los procesos de la Para la realización de auditorías se cuenta con auditores internos calificados que evalúan la conformidad del sistema de gestión con las normas, si se han implementado y se mantienen de manera eficaz en todos los niveles de la Igualmente, se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido o las acciones emprendidas para mitigar cualquier producto no conforme, incidente o impacto causado y se identifican los mecanismos necesarios para hacer el análisis de las causas de las no conformidades, tomar en forma efectiva acciones en todas las áreas de la cooperativa con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir la falla y se describen los pasos para la implementación, el control y el seguimiento de la misma, además ilustra sobre los responsables para emprender este tipo de acciones. 4.6 Seguimiento y medición de procesos y productos La medición de los procesos del Sistema de Gestión Integrado es establecida en la identificación de cada proceso y su seguimiento se hace por medio del sistema de indicadores semaforizado, donde se establece la frecuencia de medición y las metas. Esta información es revisada por la dirección para tomar las correcciones necesarias para asegurarse de que el servicio prestado es conforme a los requisitos del cliente. Las características de la prestación del servicio se determinan en los planes de calidad, donde se establecen los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio a través de todas sus etapas. Igualmente, el seguimiento se hace por medio del sistema de indicadores semaforizado. 4.7 Equipos calibrados Dentro del sistema de gestión integrado se considera una exclusión el control de os dispositivos y de seguimiento y de medición, ya que el tipo de actividades desarrolladas por la Cooperativa no requieren el uso de equipo calibrado para el seguimiento y medición, debido a que no se hacen medidas de precisión sino de comprobación. Sin embargo, los equipos de medición utilizados para medir o monitorear los factores de riesgo o impactos ambientales serán contratados por proveedores que realicen estas Código: MEDIC-01/ Versión No. 4/ Junio 2010/ Pág. 3 de 5

4 mediciones y cuenten con el certificado de calibración de los equipos utilizados en la prestación de sus servicios, otorgado por un organismo acreditado para tal fin. 4.8 Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión Integrado, Coopser, realiza el seguimiento de la información acerca de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus expectativas en la ejecución de las actividades. Por tal motivo hace una evaluación semestral del servicio por parte del cliente y mantiene un seguimiento a la atención oportuna de quejas y reclamos. 4.9 Revisión gerencial y mejora continua La Dirección de la Cooperativa revisa el Sistema de Gestión Integrado mínimo una vez al año. Estas revisiones son dirigidas por el Gerente General, sobre la base de la información coordinada por el Representante de la Gerencia. Se incluye dentro de estas revisiones la evaluación de la satisfacción del cliente, el cumplimiento de las Políticas, objetivos y metas del sistema, la verificación al cumplimiento de los requisitos legales, así como los compromisos relacionados con la prevención de riesgos laborales o la contaminación ambiental. Así mismo, se revisan los resultados de auditorías, resultados de los ejercicios de preparación para emergencias, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, reportes de incidentes, no conformidades, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, el compromiso para lograr el mejoramiento continuo y se analizan los posibles cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión integrado. El análisis de esta información genera recomendaciones para la mejora de la eficacia del sistema de gestión y los procesos, la mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente. Igualmente, se establecen las necesidades de recursos humanos, físicos y financieros para el sistema. 5. REGISTROS Nombre Cuadro Semaforizado de Control de Indicadores Responsable Tiempo conserv. Archivo Fólder de mediciones del Coordinador Sistema de Gestión Permanente sistema de gestión en S&SO Certificados calibración equipos de medición. Coordinador Sistema de Gestión 1 año Fólder de mediciones del sistema de gestión en S&SO Código: MEDIC-01/ Versión No. 4/ Junio 2010/ Pág. 4 de 5

5 6. REVISIÓN Y APROBACIÓN Revisó Cargo: Representante de la dirección SGI Nombre: Martha C. González R. Firma: Aprobó Cargo: Gerente Nombre: Edgar G. Loaiza S. Firma: 7. CONTROL DE CAMBIOS HISTORIA DE LAS REVISIONES Versión # Descripción del cambio Aprobado Fecha 01 Elaboración Inicial Gerencia Octubre de Inclusión de la explicación del cuadro semaforizado Gerencia Mayo de Inclusión requisitos Norma ISO Gerencia Septiembre de Cambio de imagen Coopser y mejoras en manual del sistema de gestión. Gerencia Junio de 2010 Código: MEDIC-01/ Versión No. 4/ Junio 2010/ Pág. 5 de 5