Obtener información del negocio a través de la monitorización

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1 Página 1 de 9 Publicar Registrarme Login Recomendar Buscar Obtener información del negocio a través de la monitorización Call Center Noticias (Enviado por: M. Barrio) 30/09/06, 00:00 h Manuela Vázquez- La monitorización ya no es un simple valor añadido más, se ha convertido en un indicador permanente de negocio, además de controlar los niveles de calidad de los agentes. La monitorización es, sin lugar a dudas, una herramienta incuestionable en la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) actual. Ningún responsable de un CRC puede mirar hacia otro lado si quiere conocer qué está sucediendo en las interacciones con sus clientes. "Medir el resultado de su trabajo, cómo se está desarrollando y qué nos está diciendo el cliente es su principal objetivo y, con una evaluación y un análisis del mismo, se pueden tomar decisiones que mejoren la relación con el cliente, destaca David Sánchez de Miguel, responsable de Área de Evaluación y Análisis de Izo System. Diferentes formas de hacer Hoy en día, sería impensable imaginarnos un contact center en el que no se realizaran tareas de monitorización, aunque cada empresa imprime su impronta a la hora de llevarlas a cabo. La monitorización interna, de una u otra forma, es una realidad consolidada en el 90% de los CRC españoles; si bien los objetivos que persigue, la metodología, su sistemática y objetividad, así como para lo que se utiliza es muy diferente al valor que es capaz de generar. En el caso de Arsys, compañía dedicada a la prestación de servicios de Internet, se realiza un control cualitativo mediante escuchas el cual es efectuado por los supervisores de cada área en tiempo real. Al margen de esto, los responsables de este Grupo están estudiando la posibilidad de implantar un sistema de grabación de las conversaciones para realizar un análisis posterior con los propios agentes.

2 Página 2 de 9 En el terreno de las plataformas de telemarketing la necesidad de monitorización es, si cabe, más acuciante. De ahí que muchas de ellas hayan desarrollado sus propios sistemas de control; un ejemplo es el caso del Grupo MST que cuenta con el estándar C3, una herramienta propia de control y medición de calidad. Otro ejemplo es el de la plataforma Sierra & Leth, cuya principal línea de negocio es el telemarketing offshore. Para sus responsables la monitorización es la clave de su éxito, ya que permite a sus formadores evaluar y trabajar sobre los puntos de mejora de los teleoperadores en Latinoamérica. Se trabaja fundamentalmente sobre escuchas que registramos con nuestro sistema Centiphone Millenium de Infinity y las evaluaciones de las mismas se gestionan y registran en un sistema propietario de Sierra & Leth, especialmente diseñado para nuestra actividad. La evaluación de escuchas se complementa con la evaluación de la información que gestiona el teleoperador en cada contacto con el cliente, la cual consta en los registros de nuestro sistema de atención. Es impensable para nosotros lograr los resultadosque obtenemos en servicios de telemarketing offshore sin el soporte adecuado para realizar tareas de monitorización, destaca Pablo Rodríguez, director general de Sierra & Leth. Al margen de las distintas modalidades de monitorización, el denominador común de estos sistemas debe estar basado en un buen planteamiento de análisis y desarrollo. La información recogida por el sistema permite realizar un seguimiento de la calidad de las interacciones con los clientes, y a su vez, permite identificar talentos y definir las mejores prácticas del servicio. Basándose en estos resultados pueden desarrollarse planes de mejora por áreas, cuyos impactos en la calidad del servicio sean los de mayor grado. Para David Sánchez de Miguel, lo más importante es dejar de ver la monitorización como un elemento de control y presión y empezar a entenderlo como la herramienta de conocimiento más potente con que cuenta la compañía, que ayuda a conocer a sus clientes, sus expectativas, lo que dicen de la competencia, etc. Esto implica el seguimiento de los procesos clave y su impacto: acciones de marketing, productos, ventas, reclamaciones, etc. En definitiva, ayuda a construir un modelo de relación deéxito para llevarlo a cabo, incrementando la satisfacción de externos, implicando a clientes internos y colaborando con los proveedores, señala. Externa o interna? Parece ser que la demanda de monitorización externa está aumentando. Por nuestra experiencia, la práctica totalidad

3 Página 3 de 9 de los call centers monitorizan de forma interna. Las diferencias entre unos y otros vienen en la profundidad, precisión, homogeneidad y tamaño muestral de las monitorizaciones. Las sistemáticas de monitorización requieren un conocimiento y gestión que no resultan inmediatos y es ahí donde el apoyo de empresas externas como la nuestra facilita saltos cualitativos importantes en el desarrollo de estas sistemáticas, señala Ana Valero, responsable de cuentas de nexia24. Señala además que la monitorización externa está avanzando rápidamente gracias al contraste y objetividad que aporta, teniendo en cuenta además que el coste que suponen es bastante bajo, especialmente si lo vemos en términos relativos al presupuesto global de un contact center. La monitorización externa es una apuesta segura con un claro y rotundo retorno de inversión, de donde obtener indicadores clave a partir de evaluaciones objetivas, con eficacia, rentabilidad y profesionalidad, concentrando a los equipos responsables en la realidad de su negocio y la gestión de sus equipos. Para hacernos una idea, podemos afirmar que hoy en día Izo System está trabajando en más de 100 CRC, evaluando mensualmente a más de agentes y realizando una media de evaluaciones al año. Hoy en día, el impacto de la monitorización externa es tal, que un 12% de las empresas que cotizan en el IBEX 35 utilizan esta herramienta permanentemente, señala David Sánchez de Miguel. Para este experto, el que un contact center haga sólo la monitorización interna supondría supeditarlo a la realizada por los supervisores en los picos de trabajo. Cuántas veces hemos visto que la muestra que hemos considerado óptima por agente se hace toda de una vez en los últimos días del mes?, se pregunta. De ahí que defienda la monitorización externa porque permite disponer de recursos profesionales, perfectamente calibrados y con el máximo índice de homogeneidad posible evaluando de forma constante durante todo el mes. Lo que parece evidente y en ello están de acuerdo todos los expertos es que ambas, monitorización interna y externa, son necesarias y se complementan perfectamente. Una monitorización externa nunca puede llegar a sustituir a la interna, sino que la complementa aportando el grado necesario de objetividad y homogeneidad que permiten la toma de decisiones. Cada una tiene su función, la externa debe orientarse más a parámetros de negocio y la interna hacia el conocimiento de la labor de los agentes por parte de sus supervisores. Y así ocurre en muchos casos. La monitorización interna por el equipo de supervisión es un proceso de mejora recogido en los procedimientos de

4 Página 4 de 9 trabajo de la compañía. No obstante, en algunos servicios, bien por requerimiento de nuestro cliente o como propuesta por parte de Teleperformance, se acuerda de manera contractual la realización de auditorías del servicio a realizar por una tercera parte, que funcione como un control adicional y objetivo para asegurar que los procesos de mejora se están realizando adecuadamente. También se suele usar como forma de obtener una opinión desde fuera de la operativa del servicio que aporte nuevas posibilidades de mejora, apunta Ángel Elvira, director de Calidad y Servicio de Prevención de Teleperformance España. Claves de un buen control A la hora de hacer una eficaz monitorización los expertos recomiendan tener claras las respuestas a tres preguntas: qué, cómo y cuándo. En cuanto a la primera, qué monitorizar, hay varias variables esenciales como la calidad de los agentes, lo adecuado o no de los procedimientos de trabajo o la metodología empleada. Respecto al cómo, se tiene que centrar en el cumplimiento de tres premisas: claridad, homogeneidad y objetividad. Por último, el cuándo, es fundamental ya que es diferente hacer una monitorización de un call center en una punta de llamadas, que en una hora valle o en un día concreto de la semana, puesto que los resultados obtenidos serán muy diferentes, apunta Pedro Barceló, director general del Grupo MST. Llevar estas premisas al papel y concretarlas en un buen proyecto de monitorización requiere un análisis en profundidad. Desde Izo System tienen su visión particular en la que destacan tres claves: Un plan de calidad impulsada por la dirección, alineado con sus objetivos estratégicos y operativos, y en el que participe toda la compañía. Esto implica alinear la monitorización con los objetivos de la compañía. Tecnología apropiada. Soluciones como NICE Systems permiten capturar y buscar llamadas por parámetros de negocio, por reconocimiento de voz, por el nivel de stress durante la llamada, etc. Así el supervisor puede evaluar todas estas llamadas y tener los informes en tiempo real. Para que nos hagamos una idea del impacto y la utilidad de estas soluciones sólo decir que los Clientes de IZO están obteniendo Retornos de Inversión Medios de entre seis y nueve meses, señala David Sánchez de Miguel. Crear un modelo de monitorización no confrontativo, sino participativo. Donde los agentes tengan la oportunidad de autoevaluarse y compartir las experiencias, de trabajar y aportar inteligencia al estándar de evaluación, de ver los ratios y la

5 Página 5 de 9 evolución como una oportunidad de mejora. La que está claro es que hoy la monitorización no puede verse como un gasto sino más bien como una inversión. Pero como es necesario hablar de números para tenerlos en cuenta a la hora de tomar decisiones, habrá que analizar el volumen de inversión necesario. El volumen de monitorizaciones a realizar depende del error muestral que se considere aceptable. En nuestros proyectos, desde nexia24 facilitamos una serie de cálculos a los clientes que les permiten decidir el tamaño muestral adecuado a sus necesidades en cada servicio, dependiendo del tamaño y variabilidad del servicio, señala Ana Valero. Como orientación, desde nexia24 afirman que una sistemática de monitorización externa puede suponer entre un 0,5% y un 4,5% del presupuesto de un servicio, dependiendo del tamaño muestral, los tiempos medios de operación y las frecuencias de reporting. Una inversión muy razonable para todo lo que se consigue con ella. Fuente: Call Center Magazine (IFAES) Recomendar Añada su comentario Introduzca el código de la imagen Alias Comentario * No introduzcas código HTML, sólo texto publicar