Por qué Invertir en Tecnología: Criterios Objetivos para Analizar el Ahorro de Costes de la Inversión

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Juan Luis Aguilera Ortíz
hace 8 años
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1 Por qué Invertir en Tecnología: Criterios Objetivos para Analizar el Ahorro de Costes de la Inversión En estos tiempos de incertidumbre por la situación económica actual, ante la disyuntiva de realizar una compra, del tipo que sea, lo que se hace habitualmente es esperar a que lleguen tiempos mejores. En las compañías se recortan, de forma muy importante, las partidas presupuestarias destinadas a realizar inversiones y, por tanto, se decide no invertir en tecnología, ya que se considera un gasto. Sin embargo, no se realiza el ejercicio de analizar el ahorro de costes que puede suponer la inversión a corto, medio o largo plazo. Un ejemplo podría ser qué ocurre si la inversión que se realiza en tecnología implica que una parte, más o menos importante, de los procesos del Call Center se realicen de forma automática. En este caso, cómo concluir qué ahorro implicaría? A continuación, vamos a detallar los criterios objetivos que se deben utilizar para analizar el ahorro de costes que supone implantar un Sistema automático aunque inicialmente se realice una inversión, teniendo en cuenta un aspecto fundamental que es buscar el equilibrio entre la deseada y necesaria reducción de costes y mantener la satisfacción de los clientes. La secuencia de los pasos a realizar es la siguiente: 1.- Análisis del Call/Contact Center: volúmenes de llamadas, número de servicios, personal, etc. El objetivo es obtener una visión general del funcionamiento actual del Call Center y concluir cómo podría evolucionar manteniendo sus objetivos. 2.- Hacer un listado detallado de qué operaciones se realizan en cada servicio y qué porcentaje de carga representan sobre el total de las horas trabajadas. Pág. 1

En las compañías se recortan, de forma muy importante, las partidas presupuestarias destinadas a realizar inversiones y, por tanto, se decide no invertir en tecnología, ya que se considera un gasto.

2 3.- Llevar a la concreción qué tareas son susceptibles de ser automatizadas y determinar qué porcentaje de trabajo sobre el total se abordaría. 4.- Calcular el número de personas que se necesitan para desarrollar dichas tareas susceptibles de ser automatizadas. 5.- Calcular en términos económicos el ahorro que supone y el plazo para retornar la inversión. Caso Práctico Trasladamos esta secuencia a un caso práctico. Se trata de una empresa de transportes que quiere conocer la viabilidad de instalar un Sistema automático en su número de cabecera, en el que ofrece el Servicio de Compra y Reserva de Billetes. Intención Inicial: Automatizar una parte importante de la actividad del Call Center a través de un Sistema de Reconocimiento Avanzado. Premisas: Proporcionar un servicio de calidad sin que en ningún caso haya una minusvaloración de cara al cliente. La cantidad de trabajo a automatizar tendrá un volumen suficiente para que el desarrollo sea rentable. Objetivo: reducir costes, manteniendo los niveles de calidad. Pág. 2

- Calcular en términos económicos el ahorro que supone y el plazo para retornar la inversión. Caso Práctico Trasladamos esta secuencia a un caso práctico.

3 Planteamiento realizado: Como ya hemos mencionado, el primer proceso consiste en analizar la situación inicial del Call Center; para ello se toman los datos estadísticos de una semana típica, con el objetivo de valorar la cantidad de trabajo que tienen. Datos Semana Típica Nº Llamadas Semana Dur. Media Llamada Q Trabajo Personal Plantilla Ocupación Personal % El segundo proceso consiste en evaluar los servicios que se proporcionan, qué peso tiene cada uno de ellos y comprobar cuáles son los que generan más carga de trabajo. 1 Más tiempos improductivos. Pág. 3

Datos Semana Típica Nº Llamadas Semana Dur. Media Llamada Q Trabajo Personal Plantilla Ocupación Personal 142 2.

4 PROCESOS Información de Horarios Venta de Billetes Reserva de Billetes Información de Precios Disponibilidad de Plazas Direcciones Cambio de Billetes Anulación de Billetes Puntos de Venta Descripción de Servicios: Condiciones Compra Condiciones Reserva Incidencias Web Condiciones Cambio Condiciones Anulación Pérdida de equipaje Información Supra Información Eurobús Diferencias Supra-Eurobús Transporte de bicicletas Información Funicular Peso equipaje Información no disponible Información transporte animales Quejas y Reclamaciones Agencias de Viajes Otras Consultas Pág. 4 TOTALES nº Consultas % 43,40 24,95 6,33 3,64 3,01 1,18 2,51 1,38 1,83 4,04 0,09 6,22 1,43 100

Eurobús Diferencias Supra-Eurobús Transporte de bicicletas Información Funicular Peso equipaje Información no disponible Información transporte animales Quejas y Reclamaciones

5 Para calcular la carga de trabajo, tendremos también en cuenta la duración de cada proceso: PROCESOS Nº Consultas % DUR (sg.) Q. rabajo Información de Horarios , ,2 Venta de Billetes , ,3 Reserva de Billetes , ,8 Información de Precios , ,0 Disponibilidad de Plazas , ,3 Direcciones 650 1, ,6 Cambio de Billetes , ,9 Anulación de Billetes 758 1, ,7 Puntos de Venta , ,5 Descripción de Servicios: , ,4 Condiciones Compra Condiciones Reserva Incidencias Web Condiciones Cambio Condiciones Anulación Pérdida de equipaje Información Supra Información Eurobús Diferencias Supra-Eurobús Transporte de bicicletas Información Funicular Peso equipaje Información no disponible Info. transporte animales Quejas y Reclamaciones 48 0, ,5 Agencias de Viajes , ,2 Otras Consultas 788 1, ,5 TOTALES , ,9 Pág. 5

729 24,95 197 751,3 Reserva de Billetes 3481 6,33 187 180,8 Información de Precios 2003 3,64 97 54,0 Disponibilidad de Plazas 1659 3,01 107 49,3 Direcciones 650 1,18 92 16,6 Cambio de Billetes 1381

6 La siguiente tarea consiste en comprobar qué procesos son susceptibles de automatismo en función de la complejidad del mismo. PROCESOS NºConsultas % DURseg Q.Trabajo COMPLEJIDAD AUTOMATISMO Información de Horarios , ,2 Alta Venta de Billetes , ,3 Reserva de Billetes , ,8 Información de Precios , ,0 Alta Disponibilidad de Plazas , ,3 Alta Direcciones 650 1, ,6 Normal Cambio de Billetes , ,9 Anulación de Billetes 758 1, ,7 Puntos de Venta , ,5 Normal Descrip. Servicios: , ,4 Normal Condiciones Compra Condiciones Reserva Incidencias Web Condiciones Cambio Condiciones Anulación Pérdida de equipaje Información Supra Información Eurobús Dif. Supra-Eurobús Transporte de bicicletas Información Funicular Peso equipaje Info. no disponible Transporte animales Quejas y Reclamaciones 48 0, ,5 No Agencias de Viajes , ,2 Alta No Otras Consultas 788 1, ,5 Muy Alta No Pág. 6 TOTALES ,2 2173,9

729 24,95 197 751,3 Reserva de Billetes 3481 6,33 187 180,8 Información de Precios 2003 3,64 97 54,0 Alta Disponibilidad de Plazas 1659 3,01 107 49,3 Alta Direcciones 650 1,18 92 16,6 Normal Cambio

7 El cuarto proceso va a consistir en concretar cuántas personas son necesarias para realizar las tareas susceptibles de ser automatizadas. Para ello, partimos de la tabla anterior, en la que comprobamos que se puede abordar la automatización de 1.967,7 horas de las 2.173,9 que genera el servicio para la semana estudiada; como el automatismo no se puede garantizar al 100%, le aplicamos un factor de corrección, que denominamos COS (Porcentaje de Consecución de Objetivos) del 66%, lo que nos lleva a concluir que el número de horas efectivas de agente, que realizaría la máquina son 1.298,68. Estas horas efectivas de agente, hay que transformarlas en horas presenciales; para ello, hay que tener en cuenta que trabajan con una ocupación del 67%. Al realizar el cálculo, comprobamos que de las 1.298,68 horas efectivas, pasamos a 1.971,63 horas presenciales por semana. El personal necesario para cubrir esta parte de carga, asumiendo jornadas de 40 horas semanales, es de 49 personas. A continuación, resumimos en una tabla cuál es la evolución del Call Center antes y después de instalar el IVR. Semana Típica Nº Llamadas Semana Dur. Media Llamada Q Trabajo Personal Plantilla Ocupación Personal SIN IVR % CON IVR % 2 La instalación del Sistema ha permitido aumentar la capacidad de gestionar llamadas. Pág. 7

173,9 que genera el servicio para la semana estudiada; como el automatismo no se puede garantizar al 100%, le aplicamos un factor de corrección, que denominamos COS (Porcentaje de Consecución de

8 El último proceso consiste en calcular, en términos económicos, el ahorro que supone y el plazo para retornar la inversión. Este cálculo se realizará teniendo en cuenta la inversión que se debe realizar para instalar la IVR en el Call Center y los sueldos del personal que ya no es necesario (a mayor automatismo, menos recursos y mayor capacidad para gestionar un volumen superior de llamadas). La combinación de ambos datos, nos dará el ROI. Pág. 8

Este cálculo se realizará teniendo en cuenta la inversión que se debe realizar para instalar la IVR en el Call

9 Cómo invertir en tiempos de crisis Como hemos comprobado en la exposición no es recomendable dejar de invertir en tecnología aun en tiempos de crisis; se trata de evaluar las diferentes posibilidades que existen en el mercado, como puede ser: pagar únicamente por el servicio, de esta forma no se invierte en tecnología sino que se paga por utilizarla; modelos de alquiler con derecho a compra; hacerse uno mismo la aplicación con una herramienta de diseño gráfico de alto nivel, como nuestro editor GAP. Se trata de convertir el riesgo/inversión en una oportunidad, aprovechando los beneficios de la solución: más contactos reales en menos tiempo, aumento de la productividad, reducción de costes de operación al hacer más eficiente la labor del personal y, en definitiva, optimización de las tecnología incorporadas. Como conclusión, podemos decir que hay que convertir el riesgo en una oportunidad, es decir, en estos tiempos es más importante si cabe fidelizar al cliente, por lo que es necesario mantener unos niveles de calidad excepcionales que sólo te los proporciona la mejor solución tecnológica, ya que estas herramientas permiten al cliente gestionar mejor sus necesidades y esto ya implica grandes ahorros para las empresas. Pág. 9

hacerse uno mismo la aplicación con una herramienta de diseño gráfico de alto nivel, como nuestro editor GAP.

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