Herramienta de Soporte Técnico Online

Transcripción

1 Herramienta de Soporte Técnico Online Guía del Usuario Versión soporte@.com

2 Índice 1. Presentación Como acceder al sistema: Como reportar una incidencia: Consultando mis incidencias: Mi vista Consultando mis incidencias: Ver problemas reportados Palabras finales: soporte@.com

3 1. Presentación Este documento les enseñará rápidamente todo lo que necesitan saber para poder reportar una incidencia a los desarrolladores de con nuestro nuevo sistema automático de manejo de incidencias. Pero primero queremos explicarle por qué utilizar este sistema de manejo de incidencias será una ventaja para usted: Sin duda tomar el teléfono y hablar con un técnico es más cómodo que sentarse en un PC y escribir un reporte del problema, sin embargo piense que el problema que usted está reportando necesita un análisis cuidadoso por parte de nuestros especialistas, y que muchas veces los datos aportados por vía telefónica son insuficientes y por eso las conversaciones telefónicas se alargan considerablemente y usted pierde su precioso tiempo. En cambio, si usted usa el sistema automático de reporte de incidencias tiene las siguientes ventajas: 1- Su reporte se guardará en una base de datos con acceso Web, lo que nos permitirá acceder a su reporte en cualquier momento y desde cualquier lugar. Nunca tendrá que repetir cual es su problema, la información que usted nos aporte estará inmediatamente disponible para todo nuestro personal. 2- Además usted puede aportarnos información en forma de ficheros adjuntos, capturas de pantalla, etc así que podrá escribir menos y decirnos más. 3- Usted tendrá siempre acceso al estado de las incidencias reportadas, sabrá quien está trabajando para resolverla y cual es el nivel de avance en su solución. Aún mejor: el sistema le enviará automáticamente por correo un aviso cuando se haya producido un cambio en el estado de las incidencias que ha reportado. En resumen: Más automatización, menos demoras, más eficiencia en el soporte, y solo le costará 5 minutos sentarse a escribir el reporte de su incidencia. 3 soporte@.com

4 2. Como acceder al sistema: Estando en una PC con conexión a Internet haga lo siguiente: 1- Abra su navegador de Internet y vaya a la página de ( 2- En la página Contactar en la sección Soporte Técnico encontrará un vínculo para acceder al Sistema de manejo de incidencias. Alternativamente puede acceder directamente al sistema de soporte online en 3- A continuación verá la pantalla de entrada al sistema en la cual debe entrar con un usuario y contraseña válidos. 4 soporte@.com

5 4- Si es primera vez que usa nuestro sistema de soporte online debe comenzar por crearse una cuenta dando clic sobre el vínculo Solicitar una cuenta nueva. El proceso es muy sencillo y cuenta con instrucciones paso por paso. 5- Para acceder al sistema una vez escritos su usuario y contraseña oprima Iniciar Sesión. Nota: Marque la opción Guardar datos si desea que el navegador recuerde su usuario y contraseña en ese ordenador. Una vez que haya entrado su usuario y su contraseña de clic sobre el botón Iniciar sesión Hecho! Ya habrá ingresado al sistema, a continuación le explicamos como reportar una incidencia. 3. Como reportar una incidencia: Supongamos que usted ingresa al sistema con el usuario chema y la contraseña cuini. Llegará a ventana parecida a está: Menú de navegación 5 soporte@.com

6 Todas las páginas del sistema presentan el menú superior que se muestra en la figura, dando clic en los elementos del menú se accede a las diferentes funciones del sistema. A primera vista parece complejo, pero en realidad solo va utilizar las cuatro primeras páginas: Principal, Mi vista, Ver problemas Reportados, e Informar problema. La pantalla que se muestra en la figura 1 es la pantalla Principal, aquí se ven noticias y anuncios generales que pone para los usuarios de este sistema, en este ejemplo hay un solo anuncio y es el mensaje de bienvenida al nuevo sistema. Para ir directamente a reportar un problema o incidencia para uno de nuestros productos de clic en Informar Problema, en la zona del menú superior, como se ilustra en la siguiente figura: Al dar clic en la zona del menú correspondiente a Informar Problema llegará a una página como la que se muestra en la siguiente página (nota: hemos puesto carteles en forma de globos verdes y flechas para ayudar en la explicación, ellos no aparecen en la aplicación real). 6 soporte@.com

7 Nótese que automáticamente se selecciona el proyecto correcto Paso 1: Seleccione que tipo de problema va a reportar. Paso 2: Seleccione con que frecuencia ocurre. Paso 3: Seleccione cuan grave es su problema. Paso 4: Escriba una frase que resuma el problema. Paso 5: Escriba una descripción detallada. Paso 6 (Opcional): Escriba otra información relevante. Paso 7 (Opcional): Escoja un archivo local que anexar al reporte. 8: Ignore esta opción. Paso 9 (Opcional): Marque aquí si quiere reportar otro problema después de este. Paso 10 y final: Enviar su reporte a nuestro servidor. Nótese que el proyecto en que el usuario chema está interesado en reportar problemas será seleccionado automáticamente. 7 soporte@.com

8 Hacer un reporte de problema es muy sencillo, solo hay que seguir los siguientes pasos: 1- Seleccionar la categoría del problema a reportar: Dando clic se despliegan las opciones posibles, que en el caso de cuini son: Errores Generales, Modulo de Contabilidad, Modulo de Almacén, o sea, seleccionar en que parte de la aplicación está el problema. 2- Seleccionar la reproducibilidad del problema a reportar: Un problema puede ocurrir siempre o solo en ocasiones especiales, seleccione en este campo la frecuencia con que ocurre el problema. 3- Seleccionar la severidad del problema a reportar: Aquí puede seleccionar la gravedad del problema que tiene, puede escoger desde muy leve a muy severo. 4- Entre un resumen del problema: Escribir una frase corta que resuma su problema, por ejemplo: Error en la suma de las facturas. 5- Entre una descripción del problema: Aquí escriba una descripción detallada de su problema. Como guía general para redactar la descripción le proponemos que vaya respondiendo las siguientes preguntas: En que módulo de la aplicación ocurre el problema? Qué intentaba hacer cuando ocurrió el problema? Exactamente cómo llegó hasta allí? Con que datos estaba trabajando? Observa algún patrón de ocurrencia del problema? (Ejemplo: El error solo ocurre en los primeros días del mes, o Pasa cuando se incluyen facturas dobles, o solo ocurre con el cliente tal). Le rogamos que además incluya en la descripción datos concretos aportados por el programa, como el contenido de los mensajes de error que se muestran, etc. 6- Opcionalmente entre cualquier información adicional: Aquí escriba cualquier información adicional que considere relevante para resolver el problema. Siéntase libre de decirnos cualquier pista que su sentido común le indique, sin importar si está seguro de ella. Ejemplo: Me parece que momentos antes de que ocurra el error el ordenador se pone más lento. 7- Opcionalmente puede subir un archivo para anexarlo a su reporte: Por ejemplo: si el fallo provocó un mensaje de error muy largo y no desea copiarlo a mano simplemente haga una captura de pantalla y mándenos la foto de lo que estaba ocurriendo en ese momento (Ver anexo 1 donde explicamos como hacer una captura de pantalla). Otro ejemplo: Si en el momento de generar un reporte observa que el reporte generado contiene errores, puede salvar el reporte como fichero pdf, abrir un reporte de error en este sistema y anexar el pdf del reporte, de esta forma nosotros veremos exactamente lo que está mal en dicho reporte y tendremos más posibilidades de resolverlo. Queremos subrayar que aunque se use esta facilidad del sistema siempre se deben llenar correctamente los textos de resumen y descripción de la incidencia. 8- Deje la opción de acceso publico o privado sin modificar, todos los reportes de incidencia de nuestros clientes son privados, ya que a ellos solo acceden los técnicos de analayzit y los otros usuarios de su empresa. Sin embargo si usted por algún motivo desea que los otros usuarios de su empresa no tengan acceso esta incidencia no 8 soporte@.com

9 9- Opcionalmente marque la opción continuar reportando si quiere reportar otra incidencia después de enviar este reporte: Si marca esta opción cuando oprima el botón enviar incidencia además de enviarse la incidencia actual se abrirá una nueva ventana para que usted llene otra incidencia. (No se preocupe mucho por esto, recuerde que siempre puede abrir una nueva incidencia dando clic sobre Informar Problema en el menú superior de la página). 10- Oprima el botón Enviar Reporte cuando haya terminado de llenar su reporte: Este es el último paso, dar clic en este botón envía la información que usted acaba de entrar a nuestro servidor. Cuando esto ocurre nuestro personal es automáticamente informado de su reporte. Atención: Si se intenta enviar el reporte sin llenar los campos que son obligatorios (los que están marcados con un asterisco rojo *) el sistema responde con el mensaje de error que se muestra a continuación. Sencillamente pulse el botón Atrás de su navegador como se le indica en el mensaje para volver a la pantalla del reporte y continuar llenando los campos marcados con el *. 9 soporte@.com

10 4. Consultando mis incidencias: Mi vista Este sistema le tendrá informado por correo de cualquier progreso en la solución de su incidencia. Pero además, usted podrá entrar al sistema en cualquier momento y echar un vistazo al estado de todas las incidencias. Supongamos que usted ha reportado varias incidencias usando el usuario chema y la contraseña cuini, y que además, los usuarios Malena y Elena también han hecho uso del sistema para reportar otras incidencias del mismo producto. Unos días después el usuario chema ingresa nuevamente al sistema con el objetivo de tener una idea clara del estado en que se encuentran todas las incidencias reportadas. Al iniciar su sesión el usuario llega a la página principal donde están las noticias y anuncios generales. Para acceder a una vista rápida de las incidencias reportadas para su producto debe dar clic en el texto Mi vista del menú superior de la página, como se muestra en la siguiente figura. Hacer clic en Mi vista es el modo más cómodo de acceder a las incidencias reportadas por usted y otros usuarios de su empresa. Al hacer clic en Mi vista se encontrará una página como la que se muestra en la siguiente figura: 10 soporte@.com

11 En esta página los problemas reportados para el proyecto Cuini-gsBase aparecen clasificados en grupos para hacer más sencilla la vista. Por ejemplo el grupo Reportados por mi muestra las incidencias que han sido reportadas por el usuario actual (chema), el grupo No asignados muestra las incidencias a las que todavía no hemos asignado un técnico, Resueltos muestra las incidencias que han sido resueltas, Modificados recientemente muestra las últimas incidencias que han sufrido cambios. El grupo Monitorizados por mi es de uso avanzado y no lo explicaremos, en la mayoría de los casos estará vacío como ahora. Nótese que se identifica cada incidencia con un número único ( , por ejemplo), dicho número es muy importante porque identifica totalmente el problema, de modo que cuando usted hable con nosotros sobre una incidencia deberá utilizar ese número, 11 soporte@.com

12 también se muestra el texto de resumen del problema, la categoría de problema (errores generales, modulo de contabilidad) y la fecha en que se realzó el reporte. Otro punto importante es que las incidencias tienen un color diferente dependiendo del estado en que se encuentran, por ejemplo las incidencias que son nuevas tienen color naranja y que las asignadas violeta, de esta forma es más fácil para el usuario percibir el estado de sus incidencias de solo vistazo. Las incidencias pueden ser consultadas en todos sus detalles dando clic sobre el número de la incidencia, lo cual nos lleva a una página que contiene los datos del reporte original, otras informaciones aportadas por los desarrolladores en el proceso de solución y un historial de los cambios realizados; esta página además permite la interacción con el cliente: usted puede aportar más datos a una incidencia agregando Notas o anexando más archivos, es muy fácil (pruébelo!). 5. Consultando mis incidencias: Ver problemas reportados Otra forma más tradicional de acceder a las incidencias reportadas es dar clic sobre la opción Ver problemas reportados del menú superior (Ver la siguiente figura) Hacer clic en Ver problemas reportados es el otro de acceder a las incidencias reportadas por usted y otros usuarios de su empresa. 12 soporte@.com

13 Cuando damos clic en Ver problemas reportados obtenemos una página que nos nuestra una lista ordenada de las incidencias que se han entrado para el proyecto Cuini-gsBase: Esta es la zona de filtros, se usa para búsquedas avanzadas. No es necesario que usted lo utilice. Lista ordenada de incidencias del proyecto Cuini-gsBase. Leyenda de colores. 13

14 6. Palabras finales: Esperamos que este documento haya resultado útil, de cualquier modo le invitamos a que invierta unos minutos en experimentar un poco con el sistema, y pruebe todas las opciones que quiera pues no hay forma de que rompa nada. En caso de un fallo muy grave de su aplicación puede ponerse en contacto con nosotros telefónicamente, o mandar un correo a soporte@analayzit.es, pero es indispensable que antes haya creado el reporte de dicho fallo y disponga del número de su incidencia, eso agilizará la solución del problema. 14 soporte@.com