TESIS. Propuesta de un Programa de Empowerment Estratégico para el. personal del Área de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de

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1 TRABAJO DE GRADUACION TESIS Propuesta de un Programa de Empowerment Estratégico para el personal del Área de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Crédito del área Metropolitana de San Salvador. PRESENTADO POR: FATIMA LISSETTE ARGUETA TREJO ANA LISSETTE CHAVEZ VANEGAS FLOR DE MARIA MENJIVAR PERAZA PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD SAN SALVADOR 2001.

2 ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO EN EL SALVADOR. 1. Clasificación de Instituciones Oficiales de Crédito Antecedentes de las Instituciones Oficiales de Crédito Características de las Instituciones Oficiales de Crédito Situación Actual y Servicios que ofrecen las Instituciones Oficiales de Crédito Origen de los Fondos de las Instituciones Oficiales de Crédito Aspectos Legales de las Instituciones Oficiales de Crédito Aporte Económico y Social de las Instituciones Oficiales de Crédito Aporte Económico Aporte Social...32 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE MERCADOTECNIA, ESTRATÉGIAS, PROGRAMAS, EMPOWERMENT Y SERVICIO AL CLIENTE. 1. Aspectos Generales sobre Mercadotecnia Antecedentes de la Mercadotecnia Concepto de Mercadotecnia Importancia de la Mercadotecnia Tipos de Mercado La Mezcla de Mercadotécnia...36

3 2.2. Dimensiones de la Estrategia Tipos de Estrategias Estrategias Genéricas de Mercadeo Estrategias de Mercadotecnia para Empresas de Servicios Jerarquía de Estrategias Empresariales Instrumentación eficaz de Estrategias Deficiencia de las estrategias y recomendaciones adicionales Recomendación para Implementar Estrategias Programa Concepto Importancia del Programa Pasos para elaborar un Programa Tipos de programas Fundamentos del Programa El Empowerment Antecedentes del Empowerment Concepto de Empowerment Importancia del Empowerment Estrategias para lograr Empowerment Cómo formar equipos autodirigidos eficientes Etapas para alcanzar Empowerment...63

4 .5. Servicio al Cliente Concepto de Servicio al Cliente El cliente y el Consumidor Tipos de clientes Satisfacción de las necesidades del cliente Relaciones con los clientes Proactividad en el servicio al cliente La comunicación: La clave en el Servicio al Cliente...75 CAPITULO III. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO PARA EL PERSONAL DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO DEL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. 1.Generalidades Objetivos de la Investigación de Campo Objetivo General Objetivos Específicos Metodología de la Investigación de Campo Fuentes primarias Fuentes secundarias Diseño de la Investigación de Campo...79

5 5.Instrumentos para la recolección de datos El Cuestionario Guía de Entrevista Prueba piloto Limitantes de la Investigación de Campo Tabulación y Análisis de los resultados de la Investigación de Campo Cuadro Resumen de los datos de Clasificación Tabulación y análisis del cuerpo del cuestionario Conclusiones y Recomendaciones de la Investigación Conclusiones Conclusiones de la Guía de Entrevista realizada a los Jefes de las Instituciones Oficiales de Crédito Recomendaciones CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CRÉDITO DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. 1. Generalidades Objetivos de la propuesta Objetivo General Objetivos específicos...111

6 4.4. Autorización de las Autoridades Superiores de implementar el Programa Representación Gráfica del Programa de Empowerment Estratégico DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO Diagnóstico Institucional (FODA) sobre las Instituciones Oficiales de Crédito Primera Etapa: Lineamientos Estratégicos de Planeación Estrategia de Formación del Comité Directivo Estrategia de Comunicación Estrategia de Capacitación para el área de Servicio al Cliente Liderazgo Motivación Trabajo en equipo Servicio al Cliente Círculos de Calidad Adaptación al cambio Compromiso con la Empresa Calidad Total Estrategia de Simulación Segunda Etapa: Lineamientos Estratégicos de Operación Elaboración de políticas para la interacción del equipo con la empresa Estrategia de Delegación Nuevas funciones de los Directivos Estrategia de Trabajo en Equipo...144

7 5.4.3 Estrategia de Recompensa y Reconocimientos Cuarta Etapa: Evaluación de Estrategias del Programa La Observación Directa Discusión abierta entre Jefes y/o Gerentes y empleados Evaluaciones realizadas por medio del Cliente Secreto Quinta Etapa: Seguimiento del Programa Plan de Implementación del Programa de Empowerment Estratégico Autorización de la Junta Directiva para divulgar el Plan Plan de Divulgación del Programa a todo el Personal de de la empresa Objetivos del Plan de Implementación Estrategias del Plan de Implementación Políticas del Plan de Implementación Recursos a Utilizar Recursos Humanos Recursos Materiales y Tecnológicos Recursos Económicos Cronograma Bibliografía Anexos

8 El presente documento tiene como objetivo presentar a las Instituciones Oficiales de Crédito un Programa de Empowerment Estratégico (PEE), el cual será una herramienta útil en manos de Directivos, Gerentes y Jefes para poder mejorar la calidad de servicio que se les brinda a los clientes en este tipo de Instituciones. Hoy en día las Empresas más competitivas han llegado a posicionarse en los primeros lugares por calidad en el servicio que estas ofrecen a sus clientes, es por ello que se ha creado el Programa de Empowerment Estratégico (PEE), con la finalidad de mejorar el servicio al cliente en las Instituciones Oficiales de Crédito del área Metropolitana de San Salvador. El documento consta de cuatro capítulos, los cuales van mostrando en forma ordenada la manera en que se ha ido desarrollando el estudio hasta llegar a la propuesta. En el Primer Capítulo se detallan todos aquellos aspectos generales de las Instituciones Oficiales de Crédito las cuales son el objeto de estudio de este trabajo. En el Segundo Capítulo se enmarca toda la teoría de fuentes secundarias que exponen todo lo relacionado a Mercadotecnia, Empowerment, Programas y Estratégias los cuales son temas básicos para sustentar la propuesta. En el Tercer Capítulo se explica la metodología que se utilizó en la Investigación de Campo que se realizó en las Instituciones Oficiales de Crédito con el objetivo de determinar la necesidad que existe de implementar un Programa de Empowerment Estratégico (PEE) en dichas Instituciones.

9 Estratégico (PEE), la cual consta de cinco etapas que son desarrolladas paso a paso detallando las estrategias que serán utilizadas en cada una de las etapas. El Programa de Empowerment Estratégico (PEE) ha sido elaborado con la firme convicción que en la puesta en marcha del Programa estas Instituciones mejorarán la calidad de servicio que brinda a sus clientes.