CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC ISO NTC GP 1000

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1 22-Dic-2011 Página 1 de 13 CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC ISO NTC GP 1000

2 22-Dic-2011 Página 2 de 13 TABLA DE CONTENIDO PAG. 0. INTRODUCCIÓN 4 1. OBJETO 4 2. ALCANCE 4 3. DEFINICIONES Calidad Cliente Eficacia Eficiencia Efectividad 5 4. CONDICIONES GENERALES INFORMACIÓN INSTITUCIONAL RESEÑA HISTÒRICA UBICACIÓN MISIÓN VISIÓN ORGANIGRAMA ESTRUCTURA DEL SISTEMA ANTECEDENTES POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD 8

3 22-Dic-2011 Página 3 de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SISTEMA GENERALIDADES DEL SISTEMA REFERENCIAS NORMATIVAS NTC ISO NTC GP ANEXOS Anexo No.1: Cumplimiento de los requisitos normativos 6.2. Anexo No.2: Organigrama 6.3. Anexo No.3: Mapa e interacción de procesos 6.4. Anexo No.4: Matriz de relación de requisitos con los procesos 6.5. Anexo No.5: Matriz de responsabilidad y autoridad 6.6. Anexo No.6: Matriz de indicadores 7. CONTROL DE 12

4 22-Dic-2011 Página 4 de INTRODUCCIÓN El manual del sistema de gestión de calidad (SGC) del Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda. (CDAV), pretende ilustrar en forma clara y coherente la composición y propósito de la organización, estructura general del sistema gestión de la calidad y el cumplimiento de los requisitos de las normas NTC ISO 9001 y NTC GP 1000, como se muestra en el anexo No.1. Este manual se encuentra a disposición de todos los interesados en conocer el quehacer institucional. 1. OBJETO Describir el panorama general y las principales características del sistema de gestión de calidad del CDAV. 2. ALCANCE El sistema de gestión de calidad del CDAV se ha desarrollado de conformidad con los requisitos de la NTC ISO 9001 y NTC GP 1000 estableciendo su aplicación así: NTC ISO 9001: Aplica a todos los procesos referenciados en el mapa de procesos. NTC GP 1000: Aplica a todos los procesos referenciados en el mapa de procesos. EXCLUSIONES Se excluye el sistema de gestión de calidad del CDAV el numeral: 7.3 Diseño y desarrollo: No aplica, debido a que la organización ofrece servicios definidos con base en los lineamientos del Gobierno Nacional y el Ministerio de transporte y no contempla actividades de diseño.

5 22-Dic-2011 Página 5 de DEFINICIONES 3.1. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL RESEÑA HISTÓRICA El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda., es una sociedad de economía mixta, sin ánimo de lucro, fundada en 1977, por escritura pública No. 12 del 13 de enero de 1977, Notaría Séptima de Cali, inscrita en la Cámara de Comercio el día 16 de marzo de 1977 bajo el No del libro IX, cuyo objetivo es generar cultura en seguridad vial y ambiental a través de la implementación de programas y servicios en el sector de tránsito y transporte, constituyéndose en instrumento técnico de las autoridades de tránsito y ambientales. Nuestros principales socios y participaciones son: Municipio de Santiago de Cali 49.71% Ministerio de Transporte 45.23% Departamento del Valle del Cauca 2.68% Fundación para el Desarrollo Integral del 2.38% Valle del Cauca F.D.I

6 22-Dic-2011 Página 6 de 13 El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda., es la primera empresa que se constituyó en Colombia como entidad especializada en el orden técnico, en el sector transporte. La creación de la empresa permitió a las autoridades desarrollar el concepto de revisión técnico mecánica y de gases de los vehículos automotores, al igual que mejorar el tiempo que se empleaba en el país en la elaboración de licencias de conducción, eliminando las licencias provisionales UBICACIÓN País: Colombia Ciudad: Santiago de Cali Departamento: Valle del Cauca Dirección: Calle 70N No. 3BN 200 Conmutador: Página Web: MISIÓN Contribuir a la disminución de la accidentalidad vial, mediante el diagnóstico de la capacidad de conducir de las personas y del estado general de los vehículos, siendo multiplicadores permanentes de una cultura en seguridad vial y protección del medio ambiente VISIÓN El CDAV será una empresa líder en la prestación de servicios dentro del sector de tránsito y transporte, siendo una organización con altos niveles de innovación, productividad y rentabilidad. Nos vemos como una empresa cumpliendo con sus responsabilidades sociales en especial en el campo de la seguridad vial, el respeto y la preservación del medio ambiente. La empresa será una compañía flexible en los procesos generadores de servicios, logrando mayores niveles de eficiencia, eficacia y efectividad, desarrollando servicios nuevos y buscando alternativas que permitan aprovechar las ventajas competitivas; consolidando nuestra presencia en el mercado local, regional y nacional, bien sea directamente o a través de alianzas estratégicas con empresas y entidades similares a la nuestra, con principios y valores concordantes con los del CDAV Ltda.

7 22-Dic-2011 Página 7 de ORGANIGRAMA El CDAV cuenta con una estructura organizacional aprobada que facilita el logro de los objetivos de la entidad y establece claramente las responsabilidades de cada integrante de la organización la cual contribuye a que las actividades se realicen con independencia operativa y autonomía presupuestal, en el marco de la normatividad aplicable, como se muestra en el anexo No ESTRUCTURA DEL SISTEMA ANTECEDENTES El CDAV desde el año 2001 empezó a trabajar de manera voluntaria en la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO 9001, buscando que con la estandarización de los procesos se recorriera el camino hacia un mejoramiento continuo y lograra consolidarse como una entidad modelo en su género, altamente productiva y con un amplio reconocimiento de sus clientes. En el año 2005 se logró la certificación del proceso verificación de emisiones de gases y posteriormente en el año 2006 se amplió el alcance al proceso de revisión técnico mecánica y expedición de licencias de conducción, siendo éste el punto de partida para la aplicación de la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de calidad en las instituciones públicas de la Rama Ejecutiva. De acuerdo a lo anterior el CDAV adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI, basado en la construcción de elementos o estándares de control que regulan su proceder y forma de actuar en todas sus actividades y procesos, siguiendo los lineamientos de la NTC GP 1000 como herramienta de mejora del desempeño institucional que permite no sólo mejorar la satisfacción de los clientes sino la de todas las demás partes interesadas.

8 22-Dic-2011 Página 8 de POLÍTICA DE LA CALIDAD La Gerencia del CDAV ha aprobado la siguiente política de la calidad: Los empleados y la organización Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda., estamos comprometidos con nuestros clientes y socios en la prestación de servicios ágiles y oportunos, con información confiable, clara y oportuna, personal idóneo e innovación permanente, para lograr una creciente participación en el mercado y el reconocimiento de nuestros clientes OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Gerencia del CDAV ha aprobado los siguientes objetivos de la calidad derivados de la política de calidad, cuyo propósito es la implementación, mantenimiento y mejora continúa del sistema: Disminuir el número de llamadas entrantes perdidas Incremento de la capacidad de citas en la revisión técnico mecánica y de gases Incrementar el número de servicios de revisión técnico mecánica y de gases y de elaboración de licencias de conducción fuera de la sede. Disminuir el número de quejas por deficiencias en la información. Disminuir el número de servicios certificados con tiempo superior al estándar. Incrementar la participación en el mercado. Mejorar la competencia del personal. Mejorar los procesos. Mejorar la satisfacción del cliente.

9 22-Dic-2011 Página 9 de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SISTEMA GERENTE REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COORDINADOR DE CALIDAD EVALUACIÓN CONTROL INTERNO AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD AUXILIAR DOC. DEL SGC RESPONSABLE 1 JEFE DE REVISION VEHICULOS RESPONSABLE 2 JEFE EVALUACION DE CONDUCTORES RESPONSABLE 3 JEFE DE MERCADEO RESPONSABLE 4 SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA RESPONSABLE 5 JEFE DE SISTEMAS LICENCIAS DE CONDUCCION CENTRO DE ENSEÑANZA AUTOMOVILISTICA CONTABILIDAD PRESUPUESTO TESORERIA SUMINISTROS GESTION HUMANA CONTRATACIÓN COMITÉ DE CALIDAD El comité de calidad y/o comité coordinador del sistema de control interno está conformado por: Gerente Subgerente Técnico y de Operaciones Subgerente Administrativo y Financiero Jefe Departamento Control Interno Jefe Departamento Revisión Vehículos Jefe Departamento Evaluación de Conductores Jefe Departamento Mercadeo Jefe Departamento Sistemas

10 22-Dic-2011 Página 10 de 13 OBJETIVO Coordinar el mejoramiento de los servicios, los procesos y el sistema de gestión de calidad. FUNCIONES Definir y mantener la política y objetivos de la calidad Revisar la funcionalidad y aprobar los procedimientos documentados del SGC Revisar permanentemente el proceso de implementación, mantenimiento y mejora del SGC Programar las auditorias internas de calidad Revisar y aprobar los controles establecidos para el SGC Establecer medios eficaces y eficientes para la divulgación de los procesos, política, objetivos y todo lo concerniente al SGC Evaluar el SGC Presentar informes a la Gerencia sobre el estado de los procesos y del SGC Las demás funciones definidas internamente por el comité de calidad 4.4. GENERALIDADES DEL SISTEMA Para el adecuado manejo del SGC siguientes lineamientos: del CDAV se han establecido los DESCRIPCIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS: Se han definido cuatro grupos: procesos gerenciales, operacionales, de apoyo y de evaluación cuya relación e interacción se muestran en el mapa e interacción de procesos anexo No.3. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: Para ilustrar el funcionamiento e interacción de los procesos dentro del SGC se han establecido fichas de caracterización para cada proceso. RELACIÓN CON REQUISITOS DE LOS PROCESOS: Se han identificado los requisitos de la norma que le aplican a cada proceso del CDAV como se muestra en la matriz de relación de requisitos en el anexo No. 4

11 22-Dic-2011 Página 11 de 13 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS: Se han definido los procedimientos requeridos por las norma de calidad, con el fin de garantizar la implementación, mantenimiento y mejora del SGC, como son: control de documentos, control de registros, acciones correctivas preventivas y/o de mejora, control de servicio no conforme y auditorias internas. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Los niveles de jerarquía establecidos para los procesos del SGC del CDAV están definidos en la matriz de responsabilidad y autoridad anexo No.5 RECURSOS: La Gerencia está comprometida en la asignación efectiva de recursos humanos, físicos y financieros para el desarrollo del SGC. INDICADORES: Como aporte al seguimiento y medición del SGC se han definido indicadores para cada uno de los procesos como se muestra en la matriz de indicadores anexo No.6 RIESGOS: Se han establecido lineamientos estratégicos que orientan las decisiones de la entidad frente a los riesgos que pueden afectar el cumplimiento de la misión y objetivos institucionales, como se muestra en la guía de administración de riesgos. 5. REFERENCIAS NORMATIVAS 5.1. NTC ISO NTC GP ANEXOS 6.1. Anexo No.1: Cumplimiento de los requisitos normativos 6.2. Anexo No.2: Organigrama 6.3. Anexo No.3: Mapa e interacción de procesos CC-XX-FO Anexo No.4: Matriz de relación de requisitos con los procesos CC-XX-FO Anexo No.5: Matriz de responsabilidad y autoridad CC-XX-FO Anexo No.6: Matriz de indicadores CC-XX-FO-015

12 22-Dic-2011 Página 12 de CONTROL DE Versión Fecha de No. actualización Naturaleza del cambio Edición Inicial Correcciones a la documentación, cambio de la 02 política de calidad y objetivos, acta 001 de comité de calidad febrero 17/04 y acta 003 de comité agosto 31/04. Se retiro del alcance la verificación del ruido debido a que no existen características para medir el nivel. Cambios en las fichas de caracterización: se incluyó el PHVA, se ajustaron los indicadores, parámetros y mecanismos de control. Cambios en la Matriz de Indicadores: se ajustó de acuerdo a los objetivos y fichas de caracterización. Cambio en los objetivos de calidad acorde con lo propuesto en comité de marzo 1 de 2005 Revisión del organigrama en febrero Cambios en el numeral 9.6, mapa de procesos y fichas de caracterización de Verificación de Emisiones y Soporte Informático, incluyendo el contrato del mantenimiento de manera externa. Inclusión de la Matriz de Relación de requisitos con los procesos Ampliación del alcance Se modificaron los numerales 2.1, 9.2.2, 9.5.3, 9.6 y 10.3 Se modificaron los anexos acorde al nuevo alcance Se modificaron los numerales 4.5, 4.6, 5, 7.1 (viñeta 4), 7.5.1, 7.6, 9.2.2, 9.5.1, 9.5.3, 10.3, 10.4 debido a que se eliminaron los procesos de Revisión por la Gerencia y Verificación de Emisiones ya que éstos son actividades de los procesos de Direccionamiento Estratégico y Revisión Técnico Mecánica y de Gases respectivamente.

13 22-Dic-2011 Página 13 de Dic-2011 Se eliminó al proceso de Verificación de Emisiones porque el actual proceso certificado se denomina Revisión Técnico Mecánica y de Gases, se amplió el numeral 2, descripción de la organización incluyendo la información de los socios, se modificaron los numerales 4.5, acordes con la realidad, cambios en las fichas de caracterización de los procesos, de revisión técnico mecánica y elaboración licencias de conducción y en la matriz de responsabilidad incluyendo la NTC Se efectuó revisión total dando cumplimiento a los requerimientos de la NTC GP 1000 y NTC ISO Se modificó la estructura y codificación del documento. Ajustes en el numeral 2 alcance. Se incluyó la aplicabilidad del numeral validación de la prestación del servicio. Se modificó la política de la calidad y objetivos de la calidad acorde con la revisión gerencial de agosto de Se modificó el organigrama, el mapa e interacción de procesos, la matriz de relación de requisitos con los procesos, de responsabilidad y autoridad e indicadores. ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: CARGO: Subgerente Técnico CARGO: Subgerente CARGO: Gerente y de Operaciones Técnico y de Operaciones FIRMA: FIRMA: FIRMA: