Dirección. y planificación de servicios y eventos en restauración

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1 Dirección y planificación de servicios y eventos en restauración

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3 Dirección y planificación de servicios y eventos en restauración Julián Quintero Aldana

4 Julián Quintero Aldana EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 S Índice PRÓLOGO LA CONSTRUCCIÓN Y LA DECORACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario Diseño de las instalaciones El local Ubicación y dimensiones del local Características de la construcción y de la decoración Factores que intervienen en la planificación de las instalaciones Análisis de la normativa Los suelos Las paredes La iluminación La insonorización Los equipos de seguridad, protección de incendios y protocolos de emergencia Resumen Actividades de autoevaluación DISEÑO E INSTALACIONES Objetivos Mapa conceptual Glosario Aforos y montajes posibles ÍNDICE

6 6 DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN 2.2. Distribución de los espacios Zona del office Zona de bodega Zona de pase de comida y bebida Zona de clientes Zona de barra Otras zonas Recursos materiales Cálculo de las necesidades Criterios de adquisición Circuitos de trabajadores y clientes Estudio de tiempos y recorridos Diagramas de circuitos de personal Nuevas tendencias en las instalaciones y diseño de los establecimientos de restauración Resumen Actividades de autoevaluación PLANIFICACIÓN DE LAS INSTALACIONES PARA CATERING Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario Catering-banqueting y eventos en restauración. Normativa vigente Definición, tipos y características Operaciones previas a la organización de catering y eventos Análisis de la información previa, las órdenes de servicio y memorándums Distribución lógica y distribución de los espacios Planificación de las instalaciones Diagramas de procesos Selección y justificación de los recursos materiales Determinación de las necesidades de géneros y materias primas Resumen Actividades de autoevaluación Actividades finales RECURSOS HUMANOS EN LA PLANIFICACIÓN DE CATERING, BANQUETES Y EVENTOS ESPECIALES Objetivos Mapa conceptual Glosario Deontología profesional Aspecto personal, uniformidad, presencia y conducta Selección y justificación de los recursos humanos Personal de montaje Personal de servicio ÍNDICE

7 DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN Personal de postservicio Personal para servicios auxiliares Servicios complementarios Planificación de operaciones posteriores al evento Planificación de desmontaje Protocolo de actuación para la recogida y transporte de materiales y equipos Organización de los recursos humanos Horarios de personal Criterios de fijación de turnos Descansos y vacaciones Distribución de funciones, roles, coordinación y responsabilidad personal Resumen Actividades de autoevaluación Actividades finales ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Objetivos Mapa conceptual Glosario Análisis de la información, la orden de servicio, los memorándums, los datos, las expectativas del cliente y la calidad del servicio Reservas La coordinación interdepartamental Determinación del tipo de servicio La demanda del cliente Estudio de posibilidades y limitaciones Objetivos de la empresa Secuenciación y otros condicionantes Control de las operaciones de montaje Distribución de los equipos y mobiliario La presentación final Resumen Actividades de autoevaluación Supuesto práctico DIRECCIÓN DE SERVICIOS Objetivos Mapa conceptual Glosario La información en el servicio Sobre la oferta Sobre los procesos Procedimientos Check list Control de los puntos críticos, detección, soluciones en el preservicio y servicio ÍNDICE

8 8 DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN La calidad en el servicio Coordinación sobre las operaciones de recepción y asesoramiento al cliente Las órdenes de servicio y documentación asociada Coordinación de operaciones de atención de quejas, reclamaciones, sugerencias e imprevistos Resumen Actividades de autoevaluación Supuesto práctico DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario Control de los puntos críticos y detección de soluciones en el postservicio Coordinación de las operaciones de servicio y atención al cliente Control sobre actitudes y aptitudes del personal Control sobre procesos, secuencias y tiempo de servicio Control sobre los procesos de regeneración de los productos Control sobre los procesos de coordinación interdepartamental Control sobre las operaciones de facturación y cobro Control sobre las operaciones de postservicio Control y valoración de resultados en tiempo y forma Documentación asociada al servicio Informes Memorias Diarios de producción Partes de incidencias Control de consumos y otros Resumen Actividades de autoevaluación Supuesto práctico APLICACIÓN DE PROTOCOLO Objetivos Mapa conceptual Glosario El protocolo: definición y tipos El protocolo en restauración La imagen del personal y la indumentaria El tratamiento de las personas El uso de las flores El saludo El protocolo en la mesa El protocolo en la organización de eventos ÍNDICE

9 DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN Aperitivos Cócteles Recepción y otros eventos Protocolo institucional Normativa en materia de protocolo y precedencias oficiales del Estado y las comunidades autónomas Ordenación de las banderas dentro de los actos protocolarios Análisis de ejemplos prácticos Valoración de la imagen corporativa Resumen Actividades de autoevaluación NOMRMATIVA Y WEBGRAFÍA ÍNDICE

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