Qué es mesa de ayuda?

Transcripción

1

2 Qué es mesa de ayuda? Con el fin de agilizar las solicitudes de soporte y tener un mejor servicio, utilizamos un sistema de Tickets. A cada solicitud se le asigna un número de ticket único para que pueda realizar seguimiento en línea de los mismos. Para su referencia proporcionamos archivos completos y la historia de todas sus solicitudes. Es necesaria una dirección válida de correo electrónico para crear el ticket.

3 Funciones Abrir un nuevo ticket desde la web Abrir un nuevo ticket desde el correo electrónico Auto respuesta Ver estado de ticket en línea Registrar cuenta Iniciar sesión Historial de solicitudes

4 Qué pasa con sus casos creados en la antigua mesa de ayuda? Si usted creo un caso en la antigua mesa de ayuda desde el 1 de enero y antes del 5 de mayo de 2015, favor registre una cuenta nueva para poder iniciar sesión y así ver el historial de todas sus solicitudes de soporte junto a sus respuestas. Como registrar una cuenta nueva? Ver página 18

5 El ingreso a mesa de ayuda se realiza a través del campus virtual. El ingreso al campus virtual se realiza desde:

6 Ingresando a: Mesa de ayuda En el campus virtual, ubique el botón MESA DE AYUDA y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de acceso. Derechos reservados

7 Abrir un nuevo ticket desde la web En mesa de ayuda, ubique el botón Abrir un nuevo Ticket y de clic, el cual lo llevará al formulario para crear la solicitud.

8 Abrir un nuevo ticket desde la web Para crear un nuevo ticket debe completar el siguiente formulario. Los campos marcados con * son de carácter obligatorio. Para adjuntar un documento puede arrastrar y soltar en el espacio Agregar archivos aquí o dar clic en el botón elegirlos. Tamaño máximo para adjuntar archivos: 2 Mb.

9 Abrir un nuevo ticket desde la web Cuando termine de diligenciar el formulario, ubique el botón crear ticket y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de confirmación de ticket creado.

10 Auto respuesta Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es creado.

11 Auto respuesta Una vez cree el ticket debe ingresar al correo electrónico que registro, para ver el numero (#) de ticket asignado y así poder realizar un seguimiento del mismo.

12 Abrir un nuevo ticket desde el correo electrónico Desde su de correo electrónico redacte un mensaje para la cuenta: Por favor, escriba detalladamente el caso para que el equipo de soporte virtual pueda brindarle la mejor asistencia. Cuando termine de escribir el mensaje, ubique el botón Enviar y de clic.

13 Abrir un nuevo ticket desde el correo electrónico Una vez envíe el correo electrónico, verifique su bandeja de entrada para ver el numero (#) de ticket asignado y así poder realizar un seguimiento del mismo.

14 Ver estado de ticket en línea En mesa de ayuda, ubique el botón Ver Estado de un Ticket y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de acceso.

15 Ver estado de ticket en línea Para ver el estado de un ticket proporcione su dirección de correo electrónico y el numero del ticket asignado. Una vez ingrese estos datos ubique el botón Ver Ticket y de clic. el cual lo llevará a la interfaz del ticket.

16 Ver estado de ticket en línea Aquí puede ver el archivo completo del ticket. Los comentarios por parte del equipo de soporte virtual y la respuesta final del ticket.

17 Ver estado de ticket en línea Si desea proporcionar información respecto al tema o comentarios adicionales por favor no cree un nuevo ticket. Actualice su ticket escribiendo una respuesta y dando clic en el botón Publicar Respuesta.

18 Registrar cuenta En mesa de ayuda, ubique el botón Iniciar sesión y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de acceso.

19 Registrar cuenta Es necesario registrar una cuenta para poder iniciar sesión y así ver el historial de todas las solicitudes de soporte junto a sus respuestas. Para brindar un mejor servicio lo invitamos a registrar una cuenta.

20 Registrar cuenta Si aun no esta registrado, ubique el botón Cree una cuenta y de clic, el cual lo llevará al formulario para crear la cuenta.

21 Registrar cuenta Para crear una cuenta debe completar el siguiente formulario. Los campos marcados con * son de carácter obligatorio. En la sección Preferencias, en el campo Zona Horaria seleccionar: GTM Eastern Time (US & Canada), Bogotá, Lima

22 Registrar cuenta Cuando termine de diligenciar el formulario, ubique el botón Registrar y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de confirmación de cuenta creada

23 Auto respuesta Respuesta automática que se envía cuando una cuenta es registrada.

24 Auto respuesta Una vez cree la cuenta debe ingresar al correo electrónico que registro. Ubique el link y de clic para confirmar la cuenta y de esta manera activarla para acceder a los tickets.

25 Auto respuesta Respuesta automática que se envía cuando la cuenta se ha activado de manera satisfactoria en mesa de ayuda. Puede proceder a abrir un nuevo ticket o ver el historial de los tickets.

26 Iniciar sesión En mesa de ayuda, ubique el botón Iniciar sesión y de clic, el cual lo llevará a la interfaz de acceso.

27 Iniciar sesión Para iniciar sesión ingrese su dirección de correo electrónico y su contraseña. Una vez ingrese estos datos ubique el botón Iniciar sesión y de clic. el cual lo llevará a la interfaz de su cuenta.

28 Iniciar sesión: Abrir un nuevo ticket Una vez inicie sesión, ubique el botón Abrir un nuevo Ticket el cual lo llevara al formulario para crear un nuevo ticket desde su perfil.

29 Iniciar sesión: Historial de solicitudes Una vez inicie sesión, ubique el botón Tickets (#) el cual lo llevara al historial de sus solicitudes de soporte con las respectivas respuestas.

30 Iniciar sesión: Actualización de datos Una vez inicie sesión, ubique el botón Perfil el cual lo llevara al formulario para actualizar la información de su cuenta.