Gestión de Quejas y Reclamaciones

Transcripción

1 Gestión de Quejas y Reclamaciones El objetivo principal de este curso es manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones

2 PROGRAMA FORMATIVO OBJETIVOS Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio. CONTENIDOS 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES I Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente. Medir la satisfacción. La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes. Comportamiento del cliente insatisfecho. El nuevo altavoz: internet. Reclamaciones Para qué sirven? Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones? Actitud del personal ante una queja. Tratamiento personalizado: la llamada del directivo. Cómo convertir una queja en un cliente fiel. Consolidación. 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES II La calidad en la atención al cliente. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones. Técnicas de comunicación persuasiva en 'contacto telefónico' y 'cara a cara'. DURACIÓN El programa formativo consta de una duración de 80 horas lectivas.

3 METODOLOGÍA Este curso se desarrolla a través de la metodología a distancia, entendida como método de formación que respeta el ritmo de aprendizaje de los alumnos y se adapta a sus intereses, tanto personales como profesionales, facilitando el seguimiento de sus progresos a través de la tutoría individualizada. Se trata de un método de aprendizaje diseñado para que el alumno pueda disfrutar de mayor flexibilidad en su formación al poder fijar su propio ritmo de aprendizaje, según el tiempo de que disponga y los objetivos marcados, para mejorar su capacitación profesional y desarrollo personal. Este curso se desarrolla a través de nuestra plataforma virtual de formación. En esta plataforma se incluyen las herramientas de comunicación habituales tales como mensajería, chats, foros, agenda, etc., que facilitan al alumno la interacción adecuada con los docentes y compañeros del curso. Además, los siguientes elementos existentes permitirán mejorar la interactividad entre alumno y plataforma, entre los alumnos entre sí, y con los profesores. Foros de debate asociados a la acción formativa, con temas propuestos por el tutor, así como la posibilidad de que los propios alumnos propongan temas y debatan entre sí. Sistema de mensajería interna sobre la plataforma de teleformación, para facilitar la comunicación a aquellos alumnos que puedan carecer de correo electrónico. Salas de chat. Los cursos de IDIT Formación están desarrollados por el departamento de I+D+i, integrado por expertos profesionales de la enseñanza y de la programación, que están continuamente investigando nuevos productos y actualizando los existentes. Su interactividad es inigualable gracias a la herramienta propia, que permite la creación de cursos multimedia tecnológicamente avanzados y pedagógicamente perfectos, ya que no depende de herramientas estándares de creación de contenidos.

4 ORGANIZACIÓN Y TUTORÍAS Al tratarse de formación desarrollada en la modalidad a distancia, la figura del tutor es fundamental para asegurar una adecuada participación, interactividad y comunicación con el alumnado. Sus objetivos y funciones se centran en la orientación y asesoramiento al alumnado durante todo su proceso de aprendizaje, supervisando dicho proceso, motivando y promoviendo la participación a lo largo del mismo. La dinamización del proceso formativo por parte del equipo tutorial comprende la comunicación telefónica y escrita de manera periódica con los participantes del programa formativo. Desde IDIT se asegura el cumplimiento de los requisitos de las personas encargadas de las tutorías docentes, siendo todos ellos profesores con competencias acreditadas. El equipo tutorial estará compuesto por profesionales en las distintas materias y con amplia experiencia docente. La disponibilidad del equipo de tutores comprenderá una amplia franja horaria que abarcará desde las 9 a las 18 horas de lunes a viernes. En este horario, los alumnos podrán contactar con algún miembro del equipo tutorial cuando lo precisen vía telefónica a través de un número de teléfono gratuito. Asimismo, podrán enviar a través de e mail sus dudas, comentarios e incidencias técnicas, metodológicas o de contenidos, respondiéndose en un plazo inferior a las 48 horas (excluidos fines de semana y festivos). MATERIAL DIDÁCTICO Al inicio de cada acción formativa el alumno recibirá un pack formativo compuesto por: Maletín. Carpeta porta documentos. Bloc de notas. Bolígrafo. Guía del alumno. Manual y claves de acceso a la plataforma. Prueba de evaluación y/o ejercicios prácticos.

5 Titulación Una vez superado los contenidos didácticos así como los ejercicios y pruebas de evaluación planteados, el alumno recibirá un DIPLOMA ACREDITATIVO de la formación recibida. EQUIPO DOCENTE Dña. Elena Mª Gómez Azancot - Coordinadora del área de Recursos Humanos. - Diplomada en Ciencias de la Educación. - Máster en gestión de recursos humanos. - Máster en dirección comercial y ventas. Experta docente en entornos virtuales de formación. Con más de 10 años de experiencia en importantes entidades de formación a nivel nacional e internacional.