III Jornada de Capacitación a Agencias

Transcripción

1 III Jornada de Capacitación a Agencias La atención al asociado: Filosofía activa de trabajo 6 y 7 de Agosto de 2015 Bolsa de Comercio Rosario

2 INFORME III JORNADA DE CAPACITACION A AGENCIAS LA ATENCION AL ASOCIADO: FILOSOFIA ACTIVA DE TRABAJO El 6 y 7 de agosto, en el Salón Auditorio de la Bolsa de Comercio de la Ciudad de Rosario, Aca Salud llevó a cabo la III Jornada de Capacitación a Agencias La atención al asociado: Filosofía activa de trabajo que contó con la presencia de importantes funcionarios de ACA, La Segunda y COOVAECO, como así también representantes de Cooperativas de todo el país, Agencias y Personal de Aca Salud. El jueves 6, el Sr. José Luis Ibaldi, quien se ocupó de la conducción de todo el evento, presentó al Ing. Rubén Borgogno, Presidente de la Entidad, quien tuvo a cargo el Acto de Apertura. A continuación, el Gerente General, Cr. Guillermo Bulleri, explicó el porqué de la elección del nombre de la Jornada: Aca Salud siempre se autodefinió como una entidad cuya fortaleza principal es el servicio, pero al realizar una encuesta y confrontar esta característica distintiva con la opinión de los asociados, los resultados mostraron que era necesario reformular el vínculo con los mismos para mejorar, principalmente, lo relativo a los tiempos en las respuestas (calidad) dado que no se perciben como adecuados. Por otro lado, es importante destacar, que la calidez en la atención continúa siendo una de las características más valoradas por los asociados. Luego, el Gerente General, se ocupó de presentar los distintos temas que se tratarían durante los dos días de trabajo que fueron elegidos en relación al objetivo planteado y los expositores a cargo de cada uno de ellos. A su término, se dio inicio al cronograma de actividades con la exposición del Cr. Marcelo Barcelonna, Gerente del área Administración y Finanzas de Aca Salud, quién se refirió al contexto de la actividad a nivel nacional e internacional, el sistema de salud argentino, las tendencias en el mercado de Empresas de Medicina Prepaga y obras sociales, la situación actual de Aca Salud dentro del contexto y la proyección Las actividades continuaron con la exposición de la Ing. María José Amos, responsable del Dpto. Desarrollo de RR.HH., quien explicó que, a partir de las iniciativas estratégicas planteadas por la Dirección, dentro de las cuales se encontraba adecuar la estructura organizacional a la gestión actual y futura y reformular el vínculo con el asociado, se encaró un proceso de rediseño de la estructura funcional. Como parámetro se utilizó un modelo basado en la identificación del rol estratégico que cumple cada función dentro de la estructura y se presentó como quedó planteado el organigrama funcional de la Entidad. Luego del Coffee Break, el Sr. Héctor Jones, Gerente de Gestión del Afiliado, comenzó su disertación haciendo historia respecto a las funciones que se fueron incorporando en 1 P á g i n a

3 el área de su competencia, a través del tiempo. Continuó explicando los nuevos desafíos que se deberán resolver en concordancia con la relación con el afiliado. En pos de lograr tal cometido, presentó el nuevo modelo de atención que la Entidad se ha propuesto, la adecuación realizada en los procesos y las acciones de capacitación que están recibiendo todos los colaboradores de la Entidad, que tienen relación con la atención al público, como una herramienta fundamental para el desarrollo de las competencias necesarias. Posteriormente, el Sr. Héctor Jones le dio paso al Lic. Christian Campbell, Responsable del Departamento Atención al Afiliado, quien mostró como está estructurado el nuevo Centro de Contacto, que se ocupa de dar respuesta a las consultas que ingresan, no sólo por el tradicional 0810-Aca Salud, sino por todos los medios de contacto vigentes. A continuación, presentó el equipo de CRR que se ocupa de la gestión de Cobranza, Retención y Recupero de socios. Para finalizar las actividades del día se invitó a los participantes a realizar las consultas que consideren pertinentes con el objetivo de que no queden dudas sobre los temas abordados. A las 21hs. el encuentro fue en el Salón Punta Barranca, ubicado en Av Carrasco 3914, para compartir una cena de camaradería que contó con la animación de un espectáculo que estuvo a cargo de Lola Barrios Expósito (soprano), Darío Leoncini (tenor) y Martín Kieffer (piano). El día viernes 07 la jornada comenzó con la exposición del Cr. Marcelo Giordano, Gerente de Contrataciones y Compras de Insumos Médicos Asistenciales, quien abordó el tema de las cartillas de prestadores que recientemente se actualizaron y el Lic. Carlos Martínez, Gerente de Comercialización y Marketing, que presentó los nuevos planes que fueron diseñados con el objetivo de ser más competitivos en el mercado. A continuación, el Licenciado Alberto Barletta, responsable del Canal Institucional, habló sobre la estrategia de crecimiento y presentó el esquema comisionario vigente para las Agencias. Luego del Coffee Break se realizaron distintas actividades: por un lado los Gerentes de Cooperativas participaron, en el Hotel Presidente, de una reunión destinada a tratar, entre otros, el tema de planes de negocios que Aca Salud tiene previsto para el desarrollo en las Cooperativas como así también el Plan de Jubilados para los empleados de las mismas. Es de destacar que Gerentes de las Entidades del Grupo aprovecharon el momento para comentar lo vivenciado en Mondragón, ciudad de España, donde se encuentra el mayor grupo cooperativo del mundo. La Corporación Mondragón está compuesta, actualmente, por 103 cooperativas, 125 filiales productivas, 8 fundaciones, 1 mutua, 10 entidades de cobertura y 13 servicios internacionales, distribuidas en cuatro áreas: Finanzas, Industria, Distribución y Conocimiento. 2 P á g i n a

4 Paralelamente, en el SUM de la Bolsa de Comercio, el Licenciado Andrés Dal Lago organizó a los presentes para trabajar en las actividades que se les propusieron en el Taller de Integración. Una vez finalizadas las mismas se presentaron los resultados obtenidos en cada grupo. Luego de un almuerzo Buffet se inició la segunda etapa de actividades previstas para el viernes 7. Es así que le llegó el turno al Lic. Wadi Bitar, Gerente de COOVAECO, quien compartió con los presentes un espacio para explicarnos la importancia de viajar seguros y bien asesorados. Para el cierre de la III Jornada de Capacitación el Lic. Andrés Dal Lago expuso las conclusiones extraídas de las actividades realizadas en el Taller de integración y el Gerente General, Cr. Guillermo Bulleri, aprovechó para agradecer el esfuerzo realizado por todos los presentes, que pese a los inconvenientes climáticos y las distancias se movilizaron hasta la Ciudad de Rosario para compartir este espacio con Aca Salud. PARTICIPACIÓN Respecto a la participación al evento, es de desatacar que 107 Agencias, ya sean cooperativas o de terceros, estuvieron representadas. También se contó con la presencia de funcionarios de la Asociación de Cooperativas Argentinas, del Grupo Asegurador La Segunda, COOVAECO, Juventudes Agrarias y Cooperativas varias. 3 P á g i n a

5 ENCUESTA Al igual que en las dos jornadas anteriores, se entregó a los asistentes una encuesta para medir/evaluar el nivel de satisfacción sobre los temas abordados y la claridad, calidad y cantidad de información de las exposiciones. Se obtuvieron los siguientes resultados: 4 P á g i n a

6 Analizando consignas particulares de cada tema desarrollado, se llegó a los siguientes resultados: TEMA 1 Contexto de la Actividad Califique la evolución que Aca Salud ha tenido en estos últimos años (tener como referencia la segunda jornada de capacitación a la fecha) teniendo en cuenta los cambios que se produjeron en el contexto de la actividad 5 P á g i n a

7 TEMA 2 Modelo de atención al Cliente Centro de Contacto Califique el nuevo modelo de atención al cliente teniendo en cuenta el objetivo de brindar una mejor y más rápida respuesta para el asociado. TEMA 3 Nuevos Productos Estrategia Comercial Califique los nuevos productos (planes) y la estrategia comercial de Aca Salud 6 P á g i n a

8 TEMA 4 Taller de Integración Califique metodología de trabajo aplicada en el taller de integración 1% 7 P á g i n a