Proceso de Encuestas de Satisfacción

Transcripción

1 INGENIEROS CÓDIGO PR/SO/5/002 FECHA DE ELABORACIÓN 16/12/2008 FECHA DE REVISIÓN NÚMERO DE REVISIÓN 1

2 INGENIEROS 1. Objeto Describir el proceso de medición y análisis del nivel de satisfacción de los diferentes grupos de interés, así como de otras variables objetivo definidos en las políticas de la ETSIA-UPM, para contribuir a la mejora continua de los servicios y el sistema de gestión del mismo. 2. Alcance Este procedimiento es de aplicación a los procesos de gestión de los Programas oficiales de Grado y Postgrado impartidos por la ETSIA-UPM y afecta a todos sus grupos de interés. 3. Propietario Subdirector de Calidad y Organización Docente 4. Entradas Solicitud de medición de nivel de satisfacción de un determinado grupo/subgrupo de interés por parte de alguna Unidad Organizativa de la ETSIA-UPM. Datos procedentes del Sistema de Información de la ETSIA-UPM. Modelos de Encuesta. 5. Salidas Informe sectorial de análisis de resultados. Informe sectorial de análisis de resultados (en versión para su publicación Web) 6. Cliente Unidades Organizativas de la ETSIA-UPM, Comunidad Académica. 7. Proveedor Unidad Técnica de Calidad. 2 de 7

3 INGENIEROS 8. Inicio Proponer el objeto y colectivos a medir. 9. Fin Proceso de publicación de la información. 10. Etapas del Proceso 10.1 Como primer paso, el Subdirector de Calidad y Organización Docente propone el objeto de la encuesta para medir la utilización/satisfacción de los grupos de interés (PDI, PAS, Alumnos, Egresados, Empleadores, etc.) con los recursos materiales y servicios, usando como referencia los objetivos definidos en las distintas políticas de la ETSIA-UPM, así como la Política de Calidad y el Manual del Sistema Interno de Garantía de Calidad de la ETSIA-UPM Una vez establecidos, la Unidad Técnica de Calidad debe definir los objetivos del estudio y seleccionar las herramientas que son necesarias para realizar la medición A continuación, la Unidad Técnica de Calidad elabora una muestra de los colectivos a medir y los instrumentos de medición a aplicar en cada caso Después, la Unidad Técnica de Calidad recoge la información cumpliendo con los criterios de fiabilidad y de detalle previstos. En el caso de que los datos no sean suficientes, se volverá a recoger más información La Unidad Técnica de Calidad analiza los resultados, y si éstos no son satisfactorios, se reúnen con los propietarios de los procesos afectados para definir las acciones de mejora necesarias. 3 de 7

4 INGENIEROS 10.6 Todo ello, resultados y acciones de mejora si los hubiere, los recoge la Unidad Técnica de Calidad en un informe completo, informe sectorial de análisis de resultados, orientado a la unidad organizativa para la que se destina. Además, se genera una versión reducida de este informe destinada a su publicación en las páginas web de la ETSIA-UPM Por último, se hace uso del proceso de Publicación de la Información sobre Titulaciones que oferta la ETSIA-UPM, para hacer público el informe en su versión reducida. 4 de 7

5 INGENIEROS 11. Flujograma/ PR 15 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN VICEDECANO DE CALIDAD UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD DOCUMENTOS Proponer objeto de la encuesta para medir la satisfacción de los grupos de interés Definción de los objetivos del estudio y selección de herramientas Elaboración de la muestra y de los instrumentos de medición Recoger la información NO La información recogida es suficiente y fiable? Recopilación de datos Si Analizar resultados Definir acciones de mejora junto con los propietarios de procesos afectados NO Los resultados son satisfactorios? SI Hay acciones de mejora? Plan de mejoras SI Incorporación acciones de mejora NO Proceso de publicación de información sobre Titulaciones que oferta el Centro Informe Informe 5 de 7

6 INGENIEROS 12. Indicador de Seguimiento Tamaño de la muestra de cada estudio y margen de error. Fiabilidad de la encuesta realizada (métrica distinta por cada tipo de encuesta efectuada). Grado de Confianza de los resultados de la encuesta. Cobertura del proceso: Servicios y colectivos analizados. Número de descargas desde la Web de la ETSIA-UPM del documento publicado. 13. Documentos de referencia Manual del Sistema Interno de Garantía de Calidad de la ETSIA-UPM. Normativa de protección de datos. 14. Evidencias o registros Conjunto de indicadores Fichas Técnicas Marco muestral Unidades Muestreadas Cuestionarios Informe Final de Resultados 15. Revisión del procedimiento La revisión del presente procedimiento se realizará cuando surja la necesidad como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso, identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (Proceso de Autoevaluación y Revisión Anual de los Planes. PR 02) o del propio funcionamiento del mismo. 16. Definición de conceptos Estudios: son un conjunto de tareas que emplean instrumentos de recogida de datos de las ciencias sociales para procurar información sobre determinados aspectos organizacionales y/o sociolaborales. 6 de 7

7 INGENIEROS Fases de investigación: cada uno de los apartados en que se divide un estudio y que contribuyen a su realización. Genéricamente son: - planteamiento del problema, - definición de la muestra, - definición de los instrumentos de recogida de información, - trabajo de campo y - análisis. Tareas: cada una de las actividades específicas a realizar para completar una fase de investigación. 17. Anexo No procede 7 de 7