IV Conferencia Internacional Uruguay país de calidad

Transcripción

1 IV Conferencia Internacional Uruguay país de calidad Importancia de la calidad para el Uruguay Productivo y la competitividad Ponencia: Servicio de calidad en Empresas del Estado Julio 2009 Cr. Martín Dibarboure Presidente Corporación Nacional para el Desarrollo

2 Cuatro ejes de nuestro enfoque La calidad como instrumento para generar la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía, como visión estratégica El ciudadano, en tanto beneficiario, usuario o simple cliente, coresponsable en el proceso de formulación, ejecución y control de políticas públicas La gestión orientada a resultados con responsabilidad, medición y rendición de cuentas El servidor público que presta su servicio en el desempeño de una función orientada a la sociedad con legitimidad, imparcialidad, eficacia, honradez y lealtad

3 Compartiendo experiencias Teniendo en consideración que el objetivo de toda política pública es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales públicas para dar satisfacción a los requerimientos ciudadanos de integración y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalización que atiendan a la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, así como fortalecer la calidad de la gestión pública para que sea un real instrumento al servicio de la cohesión social IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública Chile, 2007

4 Compartiendo experiencias Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestión pública de calidad, estableciéndose unos contenidos mínimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos jurídicos nacionales La adopción de estrategias de innovación, racionalización y mejora de la gestión pública, orientadas por la calidad, permitirá a las Administraciones Públicas Iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su influencia en un entorno dinámico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestión del cambio y la formulación de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al máximo las expectativas de la ciudadanía, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la dirección estratégica a seguir Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública El Salvador, 2008

5 El concepto de calidad en la gestión pública La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportunamente y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines u propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad La calidad en la gestión pública puede y debe ser constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se comparen favorablemente con los más destacados referentes nacionales e internacionales

6 Principios inspiradores de una gestión pública de calidad Principio de servicio público Principio de legitimidad democrática Transparencia y participación ciudadana Principio de legalidad Principio coordinación y cooperación Principio de ética pública Principio acceso universal Principio de continuidad en la prestación de servicios Principio de imparcialidad Principio de eficacia Principio de eficiencia Principio de economía Principio de responsabilización Principio de evaluación permanente y mejora continua

7 Los derechos del ciudadano a RECIBIR un servicio de calidad Acceso oportuno y adecuado Acceso a la información Conocimiento de la organización del Ente que presta el servicio Conocimiento de las autoridades y encargados de la prestación Derecho a la respuesta a sus peticiones Derecho a participar en el diseño de la mejora del servicio Derecho a un trato respetuoso y deferente Derecho a conocer la evaluación del los resultados

8 La gestión. El proceso Decisión política VISIÓN ESTRATEGIA creación de valor público Evaluación de desempeño, información de seguimiento, evaluación y control, Gestión por procesos Compromiso social Rendición de cuentas, impulso de cambio y correcciones TRES ELEMENTOS CLAVES: Trabajadores, infraestructura, organización del trabajo

9 Trabajadores: el servidor público Es quien presta su servicio en el desempeño de una tarea bajo los principios de legalidad, imparcialidad, eficiencia, interés colectivo, honradez y lealtad Es parte de la sociedad y trabaja para servirla Calidad en el trabajo: cultura de calidad Infraestructura: recursos materiales Instalaciones adecuadas Áreas de atención acordes al servicio Equipamiento Organización interna Procedimientos Trámites Procesos internos Flujos de comunicación

10 Valores de referencia para una organización que ofrece servicios de calidad :: Modelo Ciudadanía :: :: premiociudadania.com :: Mallorca :: España :: 1. Entre sus objetivos programáticos e institucionales incluye obtener la satisfacción de sus empleados, clientes y de la ciudadanía 2. Favorece que sus líderes políticos expresen su compromiso con esos objetivos 3. Fomenta que sus directivos se impliquen en la mejora continua 4. Planifica, identifica prioridades, mide y evalúa sus efectos, innova y rediseña los servicios que presta 5. Promueve la cultura de colaboración 6. Promueve la participación de los empleados y reconoce a quienes se esfuerzan 7. Gestiona sus recursos materiales defendiendo el interés público

11 Valores de referencia para una organización que ofrece servicios de calidad :: Modelo Ciudadanía :: :: premiociudadania.com :: Mallorca :: España :: 8. Incorpora herramientas tecnológicas a las funciones 9. Tiene un buen sistema de información y seguimiento del gasto público 10. Establece relaciones fructíferas con otras instituciones 11. Evidencia el respeto por el entorno y por el medio ambiente y desarrolla políticas de ahorro de recursos escasos 12. Invierte en formación de sus empleados 13. Analiza las expectativas de la sociedad y escucha a la ciudadanía 14. Interactúa, se integra en el entorno, sus organizaciones, los actores y los grupos interesados, y evalúa las relaciones

12 Valores de referencia para una organización que ofrece servicios de calidad :: Modelo Ciudadanía :: :: premiociudadania.com :: Mallorca :: España :: 15. Incorpora a su política de recursos humanos el estudio del clima laboral 16. Establece índices y recoge la perspectiva de los clientes, incluyendo sus quejas y sugerencias 17. Impulsa la creatividad y la innovación en sus procesos 18. Define normas y estándares, que establece o adopta métodos y procedimientos, que los mide, revisa y mejora 19. Cohesiona la organización con un sistema de comunicación interna 20. Pública las características de los servicios que presta y ofrece datos sobre el cumplimiento de sus objetivos y la percepción ciudadana

13 Para terminar

14 Muchas gracias Orgullosos de ser parte