NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ALQUILER DE AUTOMÓVILES DE TURISTAS EXTRANJEROS EN UNA EMPRESA PRIVADA DE LIMA

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Ángeles Parra Maidana
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera Administración en Turismo NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ALQUILER DE AUTOMÓVILES DE TURISTAS

1 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera Administración en Turismo NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ALQUILER DE AUTOMÓVILES DE TURISTAS EXTRANJEROS EN UNA EMPRESA PRIVADA DE LIMA Monografía para optar por el Título Profesional de Licenciado en Administración en Turismo LESLY MURIEL RETES GÓMEZ Lima Perú

2 Contenido Introducción... 3 Problema de investigación... 6 Planteamiento del problema... 6 Formulación del problema... 7 Justificación de la investigación... 7 Marco referencial... 8 Antecedentes... 8 Marco teórico Satisfacción del cliente Calidad Objetivos e hipótesis Objetivos Hipótesis Método Tipo y diseño de investigación Tipo de investigación Diseño de investigación Variables Muestra Instrumentos de investigación Procedimientos Plan de análisis Resultados Presentación de resultados Discusión Conclusiones Recomendaciones Referencias Anexos

3 Índice de figuras Figura 1. Género...19 Figura 2. País de origen Figura 3. Continente de origen...20 Figura 4. Edad..20 Figura 5. Frecuencia de alquiler en los últimos dos años. 21 Figura 6. Motivación de viaje Figura 7. Resultados del enunciado Seguro y protecciones del vehículo...22 Figura 8. Resultados del enunciado Estado del vehículo...23 Figura 9. Resultados del enunciado Seguridad del vehículo (ABS, Airbags, etc.) 24 Figura 10. Resultados del enunciado Información y mapas del lugar o actividad que desean realizar.. 25 Figura 11. Resultados del enunciado Información sobre las funciones del auto 26 Figura 12. Resultados del enunciado Procedimiento de alquiler. 27 Figura 13. Resultados del enunciado Localización y comunicación con la empresa.28 Figura 14. Resultados del enunciado Línea de asistencia.. 29 Figura 15. Resultados del enunciado Exterior e interior del vehículo 30 Figura 16. Resultados del enunciado Los interiores y exteriores de las instalaciones (Agencias) 31 Figura 17. Resultados del enunciado Los equipamientos de las agencias. 32 Figura 18. Resultados del enunciado Preocupación del personal por atender sus necesidades Figura 19. Resultados del enunciado Información de las tarifas, protecciones y adicionales para el servicio de alquiler.34 Figura 20. Resultados del enunciado Información de las tarifas, protecciones y adicionales para el servicio de alquiler. 35 Figura 21. Resultados del enunciado Precios de los autos, protecciones y adicionales Figura 22. Resultados del enunciado servicio en general.. 37 Figura 23. Consolidado variable seguridad..38 Figura 24. Consolidado variable entrega del vehículo...39 Figura 25. Consolidado variable accesibilidad 40 3

4 Figura 26. Consolidado variable tangibles Figura 27. Consolidado variable trato del personal 42 4

5 Índice de tablas Tabla 1. Escala SERVQUAL: Versión resumida de Peiró (1999) Tabla 2. Cronograma de cuestionarios realizado

6 Introducción Problema de investigación Planteamiento del problema De acuerdo a la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERU, la satisfacción del turista es un gran reto debido a que esto genera un gran impacto en la imagen del país y en los potenciales turistas (2013). Para ello, los gobiernos no sólo deberán ofrecen un atractivo turístico interesante sino convertirlo en un producto turístico, que se caracteriza por no sólo contar con el atractivo sino con Infraestructura, Estructura y Superestructura. Dentro de la estructura se encuentran los servicios de alojamiento, restauración, de transporte y complementarios. Uno de los servicios complementarios que ha tenido relevancia en los últimos años es el de alquiler de autos, en el cual se ofrece un auto por un período que el cliente desee. De acuerdo al estudio de mercado realizado por Euromonitor Internacional (2013) acerca del servicio de renta de autos en Perú, se espera que este servicio crezca en un 7% anual, siendo el segmento de turismo de negocios el que domina este rubro con un 91% del total. La investigación presente se enfocará en analizar el nivel de satisfacción sobre el servicio de alquiler de automóviles en una empresa privada de Lima. La franquicia tiene 3 años en el mercado con una nueva corporación. Si bien es nueva, los años que se encuentra esta franquicia en varios países del Mundo, la respaldan dándole prestigio y clientes de todas partes del mundo. En una investigación realizada por Ekiz y Bavik (2013), mencionan que el aspecto que más influye en los turistas para su satisfacción como cliente es seguridad, quiere decir que esperan que el auto se encuentre en óptimas condiciones, se ofrezcan seguros contra choques o colisiones y que cuente con bolsas de aire y otros implementos que le brinden seguridad durante su viaje. Esta investigación también puede ser realizada en Perú, debido a que dos de los factores externos que afecta a aquellos que utilizan los autos, es el mal estado de las pistas y carreteras en ciertas zonas del país y la falta de espacio para estacionarse (Euromonitor Internacional, 2013), por lo cual el cliente también buscará su seguridad para no tener inconvenientes durante su viaje. Si bien existe un estudio de mercado de rentadoras de autos en Perú realizado por Euromonitor Internacional (2013), en el cual indica que entre el 70 y 80 % de la oferta está dominada por empresas informales, pues tiene la ventaja de ser más baratos que las empresas multinacionales; sin embargo, 6

7 este sólo nos da un panorama del mercado, más no analiza la satisfacción y calidad de los servicios brindados, considerando que este mercado es dominado por pequeñas e informales empresas. Esta investigación tiene como fin analizar el nivel de satisfacción sobre este servicio, debido a que hay muy poca información de este servicio complementario, que como se mencionó al inicio, está creciendo. Formulación del problema Cuál es el nivel de satisfacción sobre el servicio de alquiler de automóviles en una empresa privada de Lima por los turistas extranjeros que lo utilizan? Justificación de la investigación Existen muchas investigaciones acerca del nivel de satisfacción de atracciones turísticas en Lima, hoteles o restaurantes y hasta del mismo turista, como por ejemplo las que realiza PROMPERU (Nivel de satisfacción del turista nacional o extranjero) y diversas universidades del Perú que tienen la carrera de Turismo; sin embargo, no hay acceso para encontrar una investigación de nivel de satisfacción en rentadoras de autos en Lima. El presente trabajo tiene como fin identificar el nivel de satisfacción sobre el servicio de alquiler de automóviles de una empresa privada limeña, por parte de turistas extranjeros. De acuerdo a lo mencionado por Denton, un estudio de nivel de satisfacción es importante para los investigadores debido a que este puede ser un ejemplo para ser aplicado en diversas empresas del rubro turístico. Como se mencionará durante la investigación, las empresas, sobretodo de servicio, tienen como clave la orientación al cliente porque un cliente satisfecho, ayuda a la generación de calidad en el servicio. (Denton, 1991) Esta investigación ayudará o docentes u otros investigadores a usarlo como caso o base para otros estudios. Si es que el nivel de satisfacción en esta empresa resulta alto, podría investigarse sobre las estrategias o acciones que la empresa aplica para generar calidad de servicio. En el caso de que el nivel de satisfacción sea bajo, esta investigación mostrará aquellas debilidades de la empresa y así, docentes puedan emplearlo como ejemplo para generar estrategias y cambiar esas debilidades en fortalezas. 7

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