COSTA RICA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN COSTA RICA 124 INTRODUCCIÓN COSTA RICA

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1 LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN COSTA RICA 124 INTRODUCCIÓN Como antecedente de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, tenemos a la Ley N 5665 Ley de Protección al Consumidor que era el marco legal de un mercado caracterizado por gran intervencionismo Estatal, protecciones arancelarias, regulación estatal de precios y regulación de márgenes de utilidad para los comerciantes. Sin embargo, el mercado costarricense se enfrentó a cambios importantes tales como la apertura comercial y los tratados de libre comercio, además la sociedad costarricense experimentó un cambio en la cultura de consumo del consumidor; ante los cuales la regulación existente devino inadecuada. Ante este panorama se promulga la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Nº7472, la cual entró en vigencia en el año 1995, con el fin de responder de una manera más ágil y oportuna a las necesidades del consumidor en el contexto social, económico y político. COSTA RICA República de Costa Rica Capital: San José Idioma oficial: Español Población: de habitantes 124 Protección del Consumidor: Dirección de Apoyo al Consumidor Ministerio de Economía, Industria y Comercio El surgimiento de la Ley 7472 marcó la transición de un Estado intervencionista a una dinámica de mercado liderada por la oferta y la demanda de bienes y servicios, dentro del marco de la libre competencia y la apertura comercial. La estructura de la Ley se basa en tres ejes principales: desregulación, competencia y protección del consumidor, los cuales constituyen un marco integral para el fomento de una política no intervencionista, fungiendo como un mecanismo para empoderar al consumidor, permitiéndole así convertirse en un agente económico dinámico y consecuente con sus intereses y sus derechos, sin perjuicio del comerciante. 145 En razón de lo anterior, el rol gubernamental deja de ser intervencionista y pasa a ejercer una función facilitadora. Se promueve una interacción estratégica entre los diversos agentes del mercado, impulsando una mayor conciencia sobre la importancia de fomentar una mejor cultura de consumo, basada en normas explícitas e implícitas que fomenten un marco de relaciones equitativas y convenientes para los diversos sectores Aunado a lo anterior, la Constitución Política de Costa Rica se reforma en el año 1996 para incluir en el artículo 46 como norma constitucional el siguiente texto:... Los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de su salud, ambiente, seguridad e intereses económicos; a recibir información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a un trato equitativo. El Estado apoyará los organismos que ellos constituyan para la defensa de sus derechos. La Ley regulará esas materias... En este marco la Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC) asume una responsabilidad muy específica, se encarga de proponer y ejecutar las políticas y acciones necesarias para la tutela de los intereses legítimos y la defensa efectiva de los derechos del consumidor, contemplados en la Ley Para lograr su cometido, realiza diversas actividades de Educación e Información, las cuales se ven complementadas con mecanismos y estrategias destinadas a ejercer un rol mediador, en aquellas situaciones en las cuales consumidores y comerciantes se ven inmersos en algún conflicto de intereses relacionado con los derechos y obligaciones establecidos en esta Ley, fomentando las vías de la negociación, o en su defecto, realizando los procesos pertinentes cuando no se logran resultados exitosos a través de los mecanismos alternativos para la resolución de conflictos. El interés primordial de la DAC, ha sido el de fomentar una mejor cultura de consumo, a través de un proceso de formación y concienciación, dirigido tanto a consumidores como comerciantes. Razón por la cual, ha experimentado un aumento significativo en las denuncias que plantean consumidores en resguardo de sus derechos e intereses legítimos; así como las gestiones de orientación y asesoría que a Datos estadísticos de 2011, disponible en 30 de octubre 2012.

2 diario formulan los usuarios de nuestros servicios, al grado que actualmente la DAC mantiene un circulante de aproximadamente expedientes y en promedio tramita gestiones de orientación y asesoría anuales. Actualmente nos enfrentamos a nuevos retos, los mecanismos y formas de consumo han cambiado dando paso a nuevas formas de ofertar y adquirir bienes y servicios, esto aunado a los 17 años de vigencia de la Ley imponen la necesidad de contar com uma instrumento normativo actualizado y mejorado, por esta razón la DAC promueve ante la Asamblea Legislativa de Costa Rica, um proyecto de reforma integral de la Ley 7472, el cual esperamos nos permita contar um um brazo más fuerte y mejores recursos para continuar tutelando el cumplimiento de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, tal cual lo consagra nuestra Constitución Política. RÉGIMEN LEGAL APLICABLE 1. Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país? Sí, Constitución Política de Costa Rica art Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? Se trata de normativa de orden público? Sí, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Nº Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso afirmativo, cuál ha sido la tendencia de las decisiones de los Tribunales? Ha existido prevalencia por el Derecho del Consumidor? No. 4. Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo? La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Nº 7472, establece en su artículo 63 los delitos en perjuicio del consumidor, indicando que las penas de los delitos de usura, agiotaje y propaganda desleal, indicados en los artículos 236, 238 y 242 del Código Penal, deben duplicarse cuando se cometan en perjuicio de los consumidores, en los términos estipulados en el artículo 2 de esta Ley. Las mismas penas se aplicarán cuando el daño causado exceda el monto equivalente a cincuenta veces el menor de los salarios mínimos mensuales, o cuando el número de productos o servicios transados, en contravención de los citados artículos, exceda de cien. Se reprimirá con la pena prevista en el artículo 216 del Código Penal, tipificado como estafa, a quien debiendo entregar un bien o prestar un servicio, ofrecido públicamente en los términos de los artículos 34, 37 y 41 de esta Ley, no lo realice en las condiciones pactadas, sino que se valga de un engaño o cualquier otra acción manipuladora. En esos casos, la Comisión nacional del consumidor debe remitir el expediente a los órganos jurisdiccionales penales, de conformidad con el inciso f) del artículo 53 de la presente Ley. ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR 5. Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, cuáles son sus facultades y atribuciones? Sí, la Comisión Nacional del Consumidor y posee las siguientes potestades: a) Conocer y sancionar las infracciones administrativas, los incumplimientos de las obligaciones establecidas en el Capítulo V y, en particular, tutelar los derechos de los consumidores, de acuerdo con el artículo 32 de esta Ley.

3 b) Sancionar los actos de competencia desleal, mencionados en el artículo 17 de esta Ley cuando, en forma refleja, dañen al consumidor. c) Ordenar, de acuerdo con la gravedad de los hechos, las siguientes medidas cautelares, según corresponda: el congelamiento o el decomiso de bienes, la suspensión de servicios o el cese temporal de los hechos denunciados que violen lo dispuesto en esta Ley, mientras se dicta resolución en el asunto. d) Ordenar la suspensión del plan de ventas a plazo o de prestación futura de servicios, cuando se viole lo prescrito en el artículo 44 de esta Ley. La parte dispositiva de la resolución debe publicarse para que sea del conocimiento general. e) Ordenar, cuando proceda, la devolución del dinero o del producto. Puede fijar, asimismo, un plazo para reparar o sustituir el bien, según corresponda. f) Trasladar, al conocimiento de la jurisdicción ordinaria, todas las prácticas que configuren los delitos perjudiciales para el consumidor, establecidos en el artículo 63 de esta Ley. La Comisión nacional del consumidor no tiene competencia para conocer de la anulación de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, conforme al artículo 42 de esta Ley, ni del resarcimiento de daños y perjuicios. Estos casos deben ser conocidos solo por los órganos jurisdiccionales competentes. 6. Existe alguna forma de descentralización del referido organismo? No, la Comisión Nacional del consumidor es un órgano de máxima desconcentración, adscrito al Ministerio de Economía, Industria y Comercio. 7. Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los ámbitos administrativo, civil y penal? 147 La Comisión Nacional del Consumidor debe conocer y sancionar las infracciones administrativas cometidas en materia de consumo, estipuladas en esta ley, sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil correspondiente. Según la gravedad del hecho, las infracciones cometidas en perjuicio de los consumidores deben sancionarse con multa del siguiente modo: a) De una a diez veces el menor salario mínimo mensual establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, por las infracciones indicadas en los incisos d), e), f), j) y n) del artículo 34 y en el artículo 38 de esta ley. b) De diez a cuarenta veces el menor salario mínimo mensual fijado en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, por las infracciones mencionadas en los incisos b), h), i), k), l) y m) del artículo 34 de la presente ley. Debe aplicarse el máximo de la sanción administrativa indicada en el párrafo anterior cuando, de la infracción contra esta ley, se deriven daños para la salud, la seguridad o el medio ambiente, que ejerzan un efecto adverso sobre los consumidores. Para valorar las sanciones por imponer, la calificación debe atender los criterios de riesgo para la salud, la seguridad, el medio ambiente, la gravedad del incumplimiento de estándares de calidad, la posición del infractor en el mercado, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad del daño y la reincidencia del infractor. 8. Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? Tienen alguna regulación especial? Sí, las Organizaciones de Consumidores, las cuales están legitimadas para iniciar como parte o intervenir, en calidad de coadyuvantes, en los procedimientos ante la Comisión Nacional del Consumidor y ante los Tribunales de Justicia, en defensa de los derechos y los intereses legítimos de sus asociados. La coadyuvancia se rige por lo establecido en la Ley General de la Administración Pública y en el Código Procesal Civil. (art. 54, Ley Nº7472).

4 También poseen toda una regulación especial en el Capítulo VIII del Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Decreto MEIC), dentro de las cuales se destaca que las organizaciones de consumidores se constituirán como asociaciones, conforme a la Ley de Asociaciones, Ley Nº 218 del 8 de agosto de 1939, y sin que se requiera que la defensa del consumidor sea su objeto exclusivo. Podrán recibir la calificación de utilidad pública una vez cumplidos los requisitos correspondientes. Por su parte La Dirección de Apoyo AL Consumidor llevará un registro de organizaciones de consumidores, por lo que cada organización deberá acreditar ante ésta su debida constitución y anualmente deberá presentar un plan de trabajo que contenga las acciones y programas especializados en los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Asimismo, deberá presentar ante esa dependencia el correspondiente informe anual de resultados. 9. El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? A cuáles y de qué forma? Sí, dentro de las funciones que por Ley 7472 debe cumplir el Poder Ejecutivo está la de fomentar y promover las organizaciones de consumidores y garantizar su participación en los procesos de decisión y reclamo, en torno a cuestiones que afectan sus intereses. 10. Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? Actúan como órganos consultores del Gobierno? El Reglamento a la Ley 7472 creó la RED de organizaciones de consumidores como un mecanismo de coordinación interinstitucional con las instituciones públicas u organizaciones privadas que desarrollen o puedan desarrollar acciones, programas y proyectos tendientes a promover los derechos e intereses legítimos de los consumidores. 148 Dentro de las funciones de la RED están las siguientes: a) Fomentar la coordinación intra e interinstitucional de los programas y acciones que se ejecuten en beneficio de las organizaciones de consumidores. b) Apoyar al MEIC en la elaboración e implementación de las políticas públicas que se definan en beneficio de las organizaciones de consumidores. c) Fungir como mecanismo de consulta para la DAC, retroalimentación y apoyo en la implementación de las acciones y funciones que por ley le corresponde ejecutar. d) Constituirse en un foro de consulta técnica a solicitud del MEIC cuando se requiera, para el análisis de reformas a leyes, reglamentos o normativa en general que afecte al consumidor. Cada organización de consumidores participante nombrará un representante propietario y uno suplente ante la RED, quien será responsable de promover la coordinación a lo interno de su organización y con los demás miembros de la RED, de los programas y acciones que en cumplimiento de su quehacer institucional le corresponda desarrollar. Por su parte, La Dirección de Apoyo AL Consumidor tiene como atribuciones para con la RED de Organizaciones de Consumidores las siguientes: a) Fomentar y promover las organizaciones de consumidores y garantizar la participación en los procesos de decisión y reclamo, en torno a cuestiones que afectan sus intereses. b) Proporcionar capacitación y asesoría a las organizaciones de consumidores en el tema del consumo y derechos del consumidor. c) Coordinar con otras entidades del sector público y privado con el fin de promover y apoyar la organización y capacitación de consumidores. d) Planear y formular proyectos especiales dirigidos a las organizaciones en el tema de consumo. e) Fungir como secretaría técnica de la RED de organizaciones de consumidores.

5 11. Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor? La Dirección de Apoyo al Consumidor como agencia, y también las autoridades del Ministerio de Economía, Industria y Comercio. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS 12. Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? Hay algún procedimiento diferencial para la defensa del consumidor? De acuerdo con el artículo 68 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión Nacional del Consumidor que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes. En tales circunstancias, la Comisión Nacional del Consumidor debe proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. 13. De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? Es posible iniciar acciones de incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? Cual es su régimen o regulación? No, en la Ley 7472 no se dispone de regulación sobre acciones colectivas en materia de protección al consumidor, únicamente establece la mencionada Ley que el consumidor, para hacer valer sus derechos, puede acudir a la vía administrativa o a la judicial, sin que estas se excluyan entre sí, excepto si se opta por la vía judicial. En la vía judicial debe seguirse el proceso sumario establecido en los artículos 432 y siguientes del Código Procesal Civil. El juez, en los procesos por demandas de los consumidores para hacer valer sus derechos, una vez contestada la demanda y siempre que se trate de intereses exclusivamente patrimoniales, realizará una audiencia de conciliación con el fin de procurar avenir a las partes a un acuerdo. De no lograrse, se continuará con el trámite del proceso. 149 Los procesos que se entablen para reclamar la anulación de contratos de adhesión o el resarcimiento de daños y perjuicios en virtud de violaciones a esta Ley, para los cuales la Comisión Nacional del Consumidor no tiene competencia, serán conocidos solo por los órganos jurisdiccionales competentes, de conformidad con este artículo. 14. Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo, cómo funcionan y quiénes son los responsables? Sí, antes del inicio formal del procedimiento y cuando se trate de intereses puramente patrimoniales, la Dirección de Apoyo al Consumidor, a través de la Plataforma de Apoyo al consumidor (PACO) convoca a una audiencia de conciliación a las partes en conflicto. Adicionalmente, PACO realiza gestiones de avenimiento o negociación, en forma previa a la formalización de la denuncia, a través de medios de acceso remoto como el teléfono y el correo electrónico. Adicionalmente, PACO es un centro de Resolución de Conflictos cobijado bajo el programa de Casas de Justicia que coordina el Ministerio de Justicia y Paz de Costa Rica. Nuestro país además cuenta con una Ley especial Nº7727 Ley Sobre Resolución Alterna de Conflictos y Promoción de la Paz Social.

6 CUESTIONES BÁSICAS DE DERECHO MATERIAL 15. Existe la preocupación de aplicar el principio de la información en las relaciones contractuales? No, la Ley 7472 establece normas claras en este sentido, por ejemplo establece como uno de los derechos básicos del consumidor el acceso a una información, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio. 16. Hay alguna previsión de protección contra cláusulas abusivas? Sí, el artículo 42 de la Ley 7472 establece que en los contratos de adhesión, sus modificaciones, anexos o adenda, la eficacia de las condiciones generales está sujeta al conocimiento efectivo de ellas por parte del adherente o a la posibilidad cierta de haberlas conocido mediante una diligencia ordinaria. (Así reformado este primer párrafo por el artículo 1º, inciso b), de la ley No.7854 de 14 de diciembre de 1998) Son abusivas y absolutamente nulas las condiciones generales de los contratos de adhesión, civiles y mercantiles, que: a) Restrinjan los derechos del adherente, sin que tal circunstancia se desprenda con claridad del texto. b) Limiten o extingan la obligación a cargo del predisponente. c) Favorezcan, en forma excesiva o desproporcionada, la posición contractual de la parte predisponente o importen renuncia o restricción de los derechos del adherente. 150 d) Exoneren o limiten la responsabilidad del predisponente por daños corporales, cumplimiento defectuoso o mora. e) Faculten al predisponente para rescindir unilateralmente el contrato, modificar sus condiciones, suspender su ejecución, revocar o limitar cualquier derecho del adherente, nacido del contrato, excepto cuando tal rescisión, modificación, suspensión, revocación o limitación esté condicionada al incumplimiento imputable al último. f) Obliguen al adherente a renunciar con anticipación a cualquier derecho fundado en el contrato. g) Impliquen renuncia, por parte del adherente, a los derechos procesales consagrados en el Código Procesal Civil o en leyes especiales conexas. h) Sean ilegibles. i) Estén redactadas en un idioma distinto del español. j) Los que no indiquen las condiciones de pago, la tasa de interés anual por cobrar, los cargos e intereses moratorios, las comisiones, los sobreprecios, los recargos y otras obligaciones que el usuario quede comprometido a pagar a la firma del contrato. (Así adicionado este inciso por el artículo 2º, inciso a), de la ley No.7854 de 14 de diciembre de 1998) Son abusivas y relativamente nulas, las cláusulas generales de los contratos de adhesión que: a) Confieran, al predisponente, plazos desproporcionados o poco precisos para aceptar o rechazar una propuesta o ejecutar una prestación. b) Otorguen, al predisponente, un plazo de mora desproporcionado o insuficientemente determinado, para ejecutar la prestación a su cargo. c) Obliguen a que la voluntad del adherente se manifieste mediante la presunción del conocimiento de otros cuerpos normativos, que no formen parte integral del contrato. d) Establezcan indemnizaciones, cláusulas penales o intereses desproporcionados, en relación con los daños para resarcir por el adherente.

7 No obstante, la Comisión Nacional del Consumidor no posee competencia para proceder a anulación de dichas cláusulas, ni para la revisión previa de los contratos de adhesión. 17. Existe reglamentación sobre los contratos de adhesión? Sí, incluso en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (Decreto Nº MEIC) se regula el contenido mínimo de un contrato de adhesión de tarjetas de crédito y débito, obligándose al emisor a cumplir el siguiente contenido: 1. De forma: 1.1. Debe redactarse de manera simple y clara, procurando en todo momento que resulte de fácil lectura y comprensión para todos los consumidores El tamaño de la letra: se deberá utilizar caracteres cuya altura no sea inferior a cinco milímetros (5 mm), entendiendo dicha altura como la distancia comprendida desde la línea base hasta la base superior de un carácter en mayúscula, según Anexo Nº II de este reglamento Los contratos deberán ser firmados por el representante legal del emisor o de la persona previamente autorizada para tal fin, así como por el tarjetahabiente y por el eventual fiador personal de éste Cuando en el contrato se haga mención a otras disposiciones adicionales que afecten directamente al tarjetahabiente, dicha información debe estar claramente definida y a disposición del tarjetahabiente. 2. De fondo: 2.1. Plazo de vigencia del contrato Monto máximo de crédito autorizado Plazo por el que se otorga el crédito autorizado, para los efectos del cálculo de las obligaciones correspondientes al período en curso Tasa de interés nominal anual y mensual, aplicables al financiamiento de los saldos adeudados, según la moneda de que se trate Tipo de tasa de interés (variable o fija). En el caso de la tasa de interés variable se debe indicar el mecanismo para determinarla y la fórmula para su cálculo Tasa de intereses moratorios, según la moneda de que se trate Definición del monto base sobre el cual se aplicarán los intereses, tanto corrientes como moratorios, así como los plazos sobre los cuales se aplicarán dichas tasas Explicación de la forma en que se construye el pago de contado Explicación de la forma en que se construye el pago mínimo Definición y condiciones del período de gracia, según el caso Forma y medios de pago permitidos Fecha de corte de las transacciones del período Definición de las comisiones, honorarios y cargos conexos al uso de la tarjeta de crédito, así como la explicación de la forma en que se cargan los montos o tasas determinados para ellos.

8 2.14. Definición de los cargos administrativos o de permanencia en el sistema para el uso de la tarjeta de crédito, incluidos los cargos por gestión de cobro, así como la explicación de la forma en que se cargan los montos o tasas determinados para ello Procedimiento para el tarjetahabiente, sobre el reporte de la pérdida, robo, extravío, deterioro o sustracción de la tarjeta de crédito Casos en que proceda la suspensión del uso de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo por voluntad unilateral del emisor o del tarjetahabiente Periodicidad con la que se entregará el estado de cuenta Procedimiento para la impugnación de cargos no autorizados por el tarjetahabiente o cualquier otro reclamo Monto máximo garantizado por el garante solidario, según el caso. Además, se deberá indicar el procedimiento de notificación al garante en los casos de variaciones del límite de crédito, renovación del contrato y plazo u otra variable que afecte la garantía Derechos y obligaciones del tarjetahabiente y del garante solidario Descripción de las condiciones en que el adeudo total puede ser considerado como vencido y requerido el pago total al tarjetahabiente. 18. Existe reglamentación sobre los contratos a distancia o fuera del establecimiento comercial? 152 Sí, tanto la Ley 7472 como su Reglamento contienen disposiciones específicas sobre la ventas realizadas fuera del negocio comercial, la Ley las tipifica en su artículo 40 como aquellas que se lleven a cabo fuera del local o el establecimiento del comerciante o el proveedor, siempre y cuando lo permita la naturaleza del bien, el consumidor, amparado al derecho de retracto, puede rescindir, sin su responsabilidad, el contrato en un plazo de ocho días contados a partir de su perfeccionamiento. 19. En lo que concerniente a la responsabilidad civil del proveedor, ella es objetiva o subjetiva? Efectivamente existe responsabilidad subjetiva del proveedor por incurrir en alguna de las infracciones tuteladas en la Ley 7472, art. 34. Adicionalmente en el art. 35 de ese cuerpo normativo se prevé la responsabilidad objetiva, la cual se materializa cuando se suscita una situación, se genera un daño y existe un nexo de causalidad entre ambos. Este tipo de responsabilidad es muy utilizada cuando un consumidor compra un producto como un refresco gaseoso y le explota en la cara, por ejemplo. 20. Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, cuáles serían los tipos penales y cuales sus respectivas sanciones? Sí, los delitos se encuentran mencionados en los artículos 63 (delitos en perjuicio del consumidor)8 (desobediencia) de la Ley Artículo 63 -Delitos en perjuicio del consumidor. Las penas de los delitos de usura, agiotaje y propaganda desleal, indicados en los artículos 236, 238 y 242 del Código Penal, deben duplicarse cuando se cometan en perjuicio de los consumidores, en los términos estipulados en el artículo 2 de esta Ley. Las mismas penas se aplicarán cuando el daño causado exceda el monto equivalente a cincuenta veces el menor de los salarios mínimos mensuales, o cuando el número de productos o servicios transados, en contravención de los citados artículos, exceda de cien. Se reprimirá con la pena prevista en el artículo 216 del Código Penal, tipificado como estafa, a quien debiendo entregar un bien o prestar un servicio, ofrecido públicamente en los términos de los artículos 34, 37 y 41 de esta Ley, no lo realice en las condiciones pactadas, sino que se valga de un engaño o cualquier otra acción manipuladora. En esos casos, la Comisión nacional del consumidor debe remitir el expediente a los órganos jurisdiccionales penales, de conformidad con el inciso f) del artículo 53 de la presente Ley.

9 Artículo 68 - Desobediencia. Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión para promover la competencia y por la Comisión Nacional del Consumidor, en el ámbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes establecidos por esos órganos. En tales circunstancias, los órganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. 21. Existe responsabilidad por la fabricación del producto y por la prestación del servicio? El Reglamento a la Ley 7472 (Decreto MEIC) en su sección VI establece al respecto que, con excepción de aquellos productos o servicios peligrosos por su propia naturaleza, el comerciante o proveedor que, una vez que ha colocado un producto o servicio en el mercado, se entere de que estos presentan un alto grado de peligrosidad para la vida, salud o seguridad del consumidor, debe retirarlo inmediatamente del mercado. En el supuesto de que sea la Administración quien tenga conocimiento de que un bien o un artículo ha sido objeto de retiro en otros países, la Dirección de Apoyo Al Consumidor quedará facultada para solicitar al comerciante o proveedor la información dispuesta en el Reglamento, con el fin de tomar las acciones administrativas que en derecho correspondan. 22. Existe responsabilidad por el vicio (falla) del producto o del servicio? Sí, conforme al artículo 40 de la Ley 7472 todo bien que se venda o servicio que se preste en el país, debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública. Esta garantía implícita se refiere a la naturaleza, características, condiciones, calidad y utilidad o finalidad previsible para el cual normalmente es adquirido. Existe uma regulación completa del tema de la garantia em la Sección IV del reglamento a La Ley 7472 (Decreto MEIC) Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, cómo se procesa? Sí, de acuerdo al artículo 35 de la Ley 7472 tanto el productor, como el proveedor y el comerciante deben responder concurrente e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor resulta perjudicado por razón del bien o el servicio, de informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización y riesgos. Sólo se libera quien demuestre que ha sido ajeno al daño. Los representantes legales de los establecimientos mercantiles o, en su caso, los encargados del negocio son responsables por los actos o los hechos propios o por los de sus dependientes o auxiliares. Los técnicos, los encargados de la elaboración y el control responden solidariamente, cuando así corresponda, por las violaciones a esta Ley en perjuicio del consumidor. 24. El poder público o privado mantiene algún tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo de los consumidores? La Dirección de Apoyo al Consumidor cuenta con un Sistema de Atención de Consultas y Reclamos, en el cual se registran las quejas presentadas por los usuarios y la gestión brindada a cada una, también se cuenta con un Sistema de Administración de Expedientes, que mantiene la información relacionada con cada denuncia formal ingresada a la Dirección de Apoyo al Consumidor, así como un desglose de los datos del caso y la tramitología seguida. Ambos sistemas cuentan con catálogos normalizados, que permiten brindar estadísticas de forma rápida y confiable.

10 25. Los organismos públicos de defensa del consumidor tienen algún tipo de registro sobre los reclamos formulados por los consumidores? Idem. 26. Esos datos son divulgados públicamente? En caso afirmativo, de qué forma? La información contenida en los sistemas indicados es privada, no obstante, es posible realizar publicaciones en términos generales acerca del comportamiento de los reclamos, las quejas o denuncias principales, los artículos más denunciados, etc; esta información también se puede utilizar para la elaboración de materiales informativos, proyectos de educación al consumidor, planeamiento de investigaciones o estudios de mercado, etc. REGULACIÓN TEMAS ESPECIALES RÉGIMEN DE PUBLICIDAD SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CONSUMO 27. Existe regulación especial sobre contenido publicitario, publicidad engañosa, abusiva o comparativa? 154 Sí, La Ley 7472 establece en su artículo 37 que la oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse daño o peligro para la salud o la seguridad del consumidor. Deben prevalecer las cláusulas estipuladas en los contratos, si son más beneficiosas que el contenido de la oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios. El empleo de términos comparativos en la oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios, sólo se admite respecto a datos esenciales, afines y objetivamente demostrables, siempre que se comparen con otros similares, conocidos o de participación significativa en el mercado. La comparación no es admisible cuando se limite a la proclamación, general e indiscriminada, de la superioridad de los productos propios; se tiene por engañosa la que omita cualquier elemento necesario para determinar el valor real de los productos. Al productor o al comerciante que, en la oferta, la promoción, la publicidad o la información, incumpla con las exigencias previstas en este artículo, se le debe obligar a rectificar la publicidad, costearla y divulgar la información veraz u omitida, por el mismo medio y forma antes empleados. Además el artículo 41 dispone que toda promoción u oferta especial debe indicar el precio anterior del bien o el servicio, el nuevo precio o el beneficio que de aprovecharlas, obtendría el consumidor. También el Reglamento a La Ley 7472 (Decreto MEIC) establece en su Sección V uma regulación completa sobre rectitud en la publicidad y sus principios, reglas de aplicación a la oferta, la promoción y la publicidad, el uso de testimonios y endosos, la publicidad comparativa, las promociones, la rectificación de la oferta, la promoción y la publicidad, la justificación de aseveraciones sobre los productos, la suspensión o aclaración de la publicidad y el uso de avales. 28. Existe una Autoridad de Aplicación especial en materia publicitaria, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? Le corresponde a la misma Comisión Nacional del Consumidor, que puede aplicar la.

11 29. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? El Decreto MEIC publicado el 01 de Noviembre del 2010 incluye muchas de las disposiciones especiales que el anterior Reglamento carecía, no obstante La Dirección de Apoyo al Consumidor está impulsando un proyecto de Reforma integral a La Ley 7472, que actualmente se encuentra en La Sub-comisión de Asuntos Económicos de La Asamblea Legislativa de Costa Rica, y que entre otras mejores, propone un aumento en las sanciones actuales. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 30. Existe regulación especial en materia de Protección de Datos Personales? Sí, la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales, Ley Nº Existe una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? La competencia para aplicación de esta materia especial corresponde a la Agencia de Protección de datos de los Habitantes (Prodhab), que es un órgano de desconcentración máxima adscrito al Ministerio de Justicia y Paz, que posee personalidad jurídica instrumental propia en el desempeño de las funciones que le asigna la Ley. 32. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? Sí, actualmente se trabaja en la reglamentación de la Ley 8968, comisión de la que forma parte la Dirección de Apoyo al Consumidor. 155 MEDIO AMBIENTE Y CONSUMO SUSTENTABLE 33. Existe regulación especial en materia de protección medioambiental y consumo sustentable? En materia ambiental Costa Rica de manera paralela a la firma de todo el conjunto de acuerdos internacionales, también se ha creado un amplio conjunto de normas legales que acompañan a los anteriores en lo referente a legislar en materia ambiental. Esta legislación cuenta tanto con disposiciones generales que afectan a varios ministerios a la vez, como casos en que los pronunciamientos afectan casos específicos. 34. Existe una Autoridad de Aplicación especial en la materia o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? Sí, Ley Orgánica del Ambiente (Ley Nº 7554) creó la figura del Contralor del ambiente, adscrito al despacho del Ministerio del Ambiente y Energía, cuya tarea será vigilar la aplicación correcta de los objetivos de esta ley, y de las que, por su naturaleza, le correspondan. Adicionalmente, la misma ley creó un Tribunal Ambiental Administrativo, con sede en San José y competencia en todo el territorio nacional, el cual es un órgano desconcentrado del Ministerio del Ambiente y Energía, con competencia exclusiva e independencia funcional en el desempeño de sus atribuciones. Sus fallos agotan la vía administrativa y sus resoluciones serán de acatamiento estricto y obligatorio. Esta ley además de novedosa es novedosa no sólo por lo reciente de su aprobación (hace tan solo seis años), comparada con otras legislaciones vigentes que afectan la materia ambiental; si no que representa una nueva visión, más clara de lo que debe ser el papel del Estado costarricense en la búsqueda de procurar que sus ciudadanos vivan en un ambiente sano, donde no se presenten constantes

12 violaciones a los derechos tanto individuales como de la sociedad en general del disfrute de las condiciones naturales de las cuales goza este país. Todo esto se refleja en la ley, a través de la normativa relacionada con la prevención y control de la contaminación, protección de los diversos recursos naturales y tipificación de infracciones y las sanciones correspondientes. 35. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? Sí, se requiere una legislación especial sobre consumo sustentable y protección al consumidor en la materia. OPERACIONES DE VENTA A CRÉDITO Y RÉGIMEN DE TARJETAS DE CRÉDITO, COMPRA Y DÉBITO 36. Existe regulación especial en materia de operaciones de venta a crédito y régimen de tarjetas de crédito, compra y débito? Sí, en Costa Rica la Ley 7472 posee una regulación general en materia de Tarjetas de Crédito (artículo 44 Bis); adicionalmente el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, Decreto Nº MEIC, establece regulación específica y especial de la materia. 37. Existen una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? La aplicación de las anteriores regulaciones corresponde a la Comisión Nacional del Consumidor Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación sobre la materia? El Decreto MEIC publicado el 30 de Marzo del 2010 incluye muchas de las disposiciones especiales que el anterior Reglamento carecía, no obstante La Dirección de Apoyo al Consumidor está impulsando un proyecto de Reforma integral a La Ley 7472, que actualmente se encuentra en La Sub-Comisión de Asuntos Económicos de La Asamblea Legislativa de Costa Rica, y que entre otras mejores, propone un aumento en las sanciones actuales. COMERCIO ELECTRÓNICO 39. Existe regulación especial en materia de Comercio Electrónico? Actualmente no existe regulación específica sobre este particular. 40. Existen una Autoridad de Aplicación especial en la materia, o es la misma de protección de los consumidores? Cuál es su régimen? Ibid. 41. Considera necesaria alguna actualización o complementación de la regulación existente en la materia? Sí es necesario contar con regulación especial en materia de comercio electrónico, pues actualmente como se indicó, el país carece por completo de reglas claras en este tema.

13 EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO 42. Establece la legislación de protección del consumidor aspectos relacionados con la educación para el consumidor? Sí, la Ley 7472 establece como función del Poder Ejecutivo formular programas de educación e información para el consumidor, con el propósito de capacitarlo para que pueda discernir y tomar decisiones fundadas acerca del consumo de bienes y servicios, con conocimiento de sus derechos. 43. Existen programas de educación para el consumo en la currícula escolar? Actualmente se está trabajando con el Ministerio de Educación Pública en la adecuación de la currícula académica correspondiente a la materia Educación para la Vida que anteriormente se denominada Educación para el Hogar, este nuevo programa incluirá la temática de educación al consumidor, entre otros temas de interes como la educación financiera. 44. Existen cursos de grado o postgrado de Derecho del Consumidor en las universidades? No, únicamente se toca el tema transversalmente en otros postgrados. CONSIDERACIONES FINALES Costa Rica ha realizado un avance muy importante en defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, desde la promulgación de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472), pues se pasó de la existencia de una Ley de Protección al Consumidor (N 5665) caracterizada por intervencionismo estatal, protecciones arancelarias, regulación estatal de precios y regulación de márgenes de utilidad para los comerciantes; a una normativa más moderna y acorde con un mercado que enfrenta cambios importantes como la apertura comercial, la firma de tratados de libre comercio y el cambio en la cultura del consumidor. 157 La Ley 7472 entró en vigencia el 19 de Enero de 1995, con el fin de responder de una manera más ágil y oportuna a las necesidades del consumidor en el contexto social, económico y político. El surgimiento de la Ley marcó la transición de un Estado intervencionista a una dinámica de mercado liderada por la oferta y la demanda de bienes y servicios, dentro del marco de la libre competencia y la apertura comercial. La estructura de la Ley se basa en tres ejes principales: desregulación, competencia y protección del consumidor, los cuales constituyen un marco integral para el fomento de una política no intervencionista. Esta normativa surge como un mecanismo para empoderar al consumidor, permitiéndole así convertirse en un agente económico dinámico y consecuente con sus intereses y sus derechos, sin perjuicio del comerciante. El rol gubernamental deja de ser intervencionista y pasa a ejercer una función facilitadora, se promueve una interacción estratégica entre los diversos agentes del mercado, impulsando una mayor conciencia sobre la importancia de fomentar una mejor cultura de consumo, basada en normas explícitas e implícitas que fomenten un marco de relaciones equitativas y convenientes para los diversos sectores. No obstante en la actualidad, esta normativa requiere de ser remozada a fin de atender temáticas de gran importancia, pero que están ausentes en el texto vigente, nos referimos a la regulación del comercio electrónico, acciones de clase, consumo sustentable y otras materias de especial interés, que por sus particularidades y características deben ser abordadas a través de una legislación más moderna.