Calidad Total Organización y Métodos Administrativos U.T. 2

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1 Calidad Total Organización y Métodos Administrativos U.T. 2 Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Curso Teórico año lectivo 2007 Concepto Superioridad Excelencia (Real Academía Española) Satisfacción del cliente Jurán 3 elementos principales: la define el cliente es relativa y surge de la comparación con los mejores no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos aislados, sino un logro a través de valores, organización y sistemas que la propician. 2

2 Evolución del concepto GCT Gestión n de Calidad la Gestionada Calidad Total Control del Proceso Aseguramiento Calidad Generada y de Planificadala Calidad Control Estadístico Control estadístico stico de la Calidad Calidad Controlada Inspección Calidad Calidad de Comprobada Producto 3 Costos de Calidad Deming (1989) Mejora la Calidad Se conquista el mercado con la calidad y el precio más bajo Decrecen los costos porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y pegas; se utiliza mejora el tiempo-máquina y los materiales Se permanece en el negocio Mejora la productividad Hay más y más trabajo 4

3 Clasifiquemos los costos de calidad Costos de evaluación Costos de prevención Costos de fallas internas o costos no programados Costos de fallas externas 5 Gestión de la Calidad Total 14 puntos de DEMING (1) Crear constancia de propósito de mejorar el producto Adoptar la nueva filosofía desde la Dirección hacia toda la organización Dejar de depender de la inspección Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio Mejorar constantemente Implantar la formación en el trabajo Instituir el liderazgo 6

4 Gestión de la Calidad Total 14 puntos de DEMING (2) Desechar el miedo Derribar las barreras existentes entre los departamentos Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a los operarios cero defectos y nuevos niveles de productividad Eliminar las cuotas numéricas Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho Implantar un programa vigoroso de educación y automejora Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación 7 GCT o TQM Actividad sistemática y científica que involucrando a TODA la organización, se focaliza en la satisfacción de los clientes Dr.Noriaki Kano Pilares: Liderazgo efectivo y ejemplar Participación de todos los involucrados Mejora Continua (productos, servicios, sistemas y procesos) Orientación al cliente, en su más amplio sentido 8

5 Sistemas de Calidad Definición: Conjunto de estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad (ISO 8402) TQM = Normas ISO? 9 Calidad Total y Estructura Cambios en la estructura derivados de procesos de Calidad Total: Coordinación Polivalencia Reducción de unidades organizativas Políticas de RRHH 10

6 La calidad en Uruguay Art. 175 de la Ley crea el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) Dentro de sus cometidos: Administrar el Premio Nacional de Calidad El Premio Nacional de Calidad es el reconocimiento anual que hace el Gobierno de la República a las organizaciones públicas y privadas que se destacan en la Mejora Continua de procesos, a través de un enfoque de cambio hacia la Gestión Total de Calidad 11 Áreas que evalúa el Premio Nacional de Calidad 7 - Impacto en la Sociedad y el Medio Ambiente 8 - Resultados 6 - Aseguramiento de la Calidad 5 - Información y Análisis 2 - Planeamiento 3 - Desarrollo de las personas 4 - Enfoque en el Cliente Externo 1 - Liderazgo de la Alta dirección 12

7 Resultados Visibles? Principales resultados relevados en organizaciones nacionales: Aumento de capacidad de producción Aumento de calidad de productos, mejorando competitividad Mejora en aspectos de gestión: reducción de costos, mejores tiempos de entrega. Según Stolovich y otros (1995): la experiencia de la Gestión Total de la Calidad resultó en una mejor adecuación empresarial a las nuevas condiciones de la competencia internacional 13 Calidad Total y OyS Dónde se encuentran los puntos tangenciales? Análisis estructural Rediseño de procesos Requisitos del Consultor Dónde se encuentran las diferencias? Metodologías Alcance 14

8 Reingeniería Calidad Total Davenport señala las siguientes diferencias: Calidad Total Reingeniería Nivel de Cambios Punto de partida Participación Ámbito Típico Riesgo Habilitador principal Tipo de Cambio Gradual Proceso existente De abajo para arriba Limitado, dentro de funciones Moderado Control Estadístico Cultural Radical Nivel cero De arriba para abajo Amplio, interfuncional Alto Informática Cultural / Estructural 15