GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL TÍTULO SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD

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Juan José Fernández Crespo
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1 Página 1 de 12 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL TÍTULO SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO ALCANCE NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES RESPONSABILIDADES DESARROLLO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS RENDICIÓN DE CUENTAS DIAGRAMA DE FLUJO ANEXOS... 6 RESUMEN DE REVISIONES Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación 1 12/2010 3, 6, 10 y 11 Apart 3: Inclusión del R.D. 861/2011 Apart 6: Ampliación en el desarrollo del proceso Apart 10: Se corrige un error en el Diagrama de Flujo Apart 11: Nuevo formato del anexo nº1: Impreso de reclamaciones y sugerencias ELABORADO POR: CONSEJO DE GOBIERNO REVISADO POR: CPA APROBADO POR: PRESIDENCIA Secretario General Rectora Presidente FECHA: Diciembre 2010 FECHA: Diciembre 2010 FECHA: Diciembre 2010

2 Página 2 de 12 1 OBJETO Este procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las reclamaciones y sugerencias presentadas en los títulos de la Universidad Católica San Antonio de Murcia (UCAM), en relación con el desarrollo del Plan de Estudios (PE). 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los grupos de interés que tengan relación con el desarrollo del Plan de Estudios de los títulos oficiales. 3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA Plan Estratégico de la UCAM Estatutos de la UCAM Planes de estudio Oferta formativa de la UCAM Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre y 861/2010, de 2 de julio, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Decreto nº 203/2009, de 26 de junio, de la Región de Murcia por el que se regula la autorización de implantación de las enseñanzas universitarias oficiales establecidas por el Real Decreto 1393/2007 y 861/2010. Guía de información y admisión de la UCAM 4 DEFINICIONES Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. Sugerencia: Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad del Título. 5 RESPONSABILIDADES Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Aprobar las propuestas de mejora facilitadas por los Equipos Directivos y que han sido elevadas por la Comisión de Planificación y Acreditación. Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar y dar el VºBº a las propuestas de mejora. Equipo Directivo del Título (ED): Tramitar las reclamaciones y sugerencias relacionadas con su título y resolverlas en primera instancia. Si no resuelve se deriva al órgano competente, dependiendo del tipo de reclamación. Elaborar la Memoria de resultados así como las propuestas de mejora facilitadas por la Comisión de Calidad del Título. Responsable del servicio implicado: Aportar la información relevante solicitada.

3 Página 3 de 12 Comité de Calidad del Título (CCT): Es el encargado del seguimiento de las reclamaciones y sugerencias. Analizar la Memoria de resultado facilitada por el ED e identificar las áreas de mejora. 6 DESARROLLO 6.1 Definición y publicación del canal de atención de reclamaciones y sugerencias. Los grupos de interés pueden remitir las reclamaciones y/o sugerencias a su Título a través de las vías: Físicamente en papel depositado en un buzón de sugerencias en el Título Físicamente en persona en Secretaría del Título Por a la dirección dptotan@pdi.ucam.edu (documento escaneado) On-Line Si estas reclamaciones tienen que ver con algún servicio de la Universidad nunca tendrán entrada en el mismo si no a través de la secretaría del título. Los responsables de los servicios deberán informar al reclamante a donde deben dirigirse. 6.2 Tramitación de las reclamaciones. Todas las reclamaciones/sugerencias deberán ser sometidas a una autentificación para ser tramitadas. La persona encargada de la recepción de las reclamaciones/sugerencias pedirá confirmación por teléfono o antes de tramitar la reclamación/sugerencia. Para las reclamaciones/sugerencias presentadas en persona en el Título la autentificación se realizará en el momento de la presentación. Las reclamaciones sugerencias que no puedan ser adecuadamente autentificadas no serán tramitadas. Si la gestión desarrollada es una reclamación, el responsable del servicio implicado tiene que aportar la información relevante de la reclamación. El Equipo Directivo da solución por escrito (fax, o correo ordinario) al reclamante, dejándole la oportunidad de solicitar a instancias superiores si no está conforme con la solución adoptada. Nunca se deben dar las resoluciones por teléfono. Paralelamente a la comunicación del reclamante, se planifican, desarrollan y se revisan las acciones pertinentes para la mejora. 6.3 Tramitación Sugerencia. Todas las reclamaciones/sugerencias deberán ser sometidas a una autentificación para ser tramitadas. La persona encargada de la recepción de las reclamaciones/sugerencias pedirá confirmación por teléfono o antes de tramitar la reclamación/sugerencia. Para las reclamaciones/sugerencias presentadas en persona en el Título la autentificación se realizará en el momento de la presentación. Las reclamaciones sugerencias que no puedan ser adecuadamente autentificadas no serán tramitadas. Si la gestión desarrollada es una sugerencia, el responsable del servicio implicado tiene que aportar la información relevante de la sugerencia.

4 Página 4 de 12 Paralelamente a la comunicación al sugerente, se planifican, desarrollan y se revisan las acciones pertinentes para la mejora. 6.4 Comunicación de informes sobre reclamaciones y sugerencias. El Equipo Directivo una vez analizadas las reclamaciones y sugerencias debe informar trimestralmente a la CCT para que puedan identificar las áreas de mejora. Una vez identificadas las áreas de mejora el ED elabora las propuestas de mejora. 6.5 Revisión y mejora. El equipo directivo traslada las propuestas de mejora a la CPA para que las revise y de el VºBº. La CPA las eleva a Presidencia/Consejo de Gobierno para que sean aprobadas. Presidencia/Consejo de Gobierno acuerda las medidas pertinentes a adoptar tras el análisis de los informes para mejorar aquellos aspectos relacionados con la Titulación. El ED es el encargado de incorporar dichas mejoras en su titulación. 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Identificación del Indicador Nº de reclamaciones recibida por curso y título Código del Indicador asociado al proceso PA03-IN01 Tipo soporte y tiempo de archivo Papel y/o informático Responsable de su custodia Nº de reclamaciones resueltas satisfactoriamente por curso y servicio PA03-IN02 Papel y/o informático Nº de sugerencias recibidas por curso y título PA03-IN03 Papel y/o informático 8 ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS Identificación del registro Impreso Reclamaciones / Sugerencias Código del proceso asociado al registro PA03 Tipo soporte y tiempo de archivo Papel y/o Informático Responsable de su custodia Listado de Reclamaciones / Sugerencias PA03 Papel y/o Informático Informe de seguimiento PA03 Papel y/o Informático Respuesta al solicitante PA03 Papel y/o Informático Memoria anual PA03 Papel y/o Informático

5 Página 5 de 12 9 RENDICIÓN DE CUENTAS El ED informa anualmente a Presidencia/Consejo de Gobierno del resultado de las reclamaciones y sugerencias así como de las propuestas de mejora que realice. Por aplicación del proceso Información pública sobre los Títulos, PCL11 los resultados de la revisión que se consideren adecuados, son dados a conocer a todos los grupos de interés por los mecanismos establecidos en dicho proceso. 10 DIAGRAMA DE FLUJO

6 Página 6 de ANEXOS

7 Página 7 de 12 Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / Sugerencias Anexo nº2: Listado de Reclamaciones / Sugerencias Anexo nº3: Informe de seguimiento Anexo nº4: Respuesta al solicitante Anexo nº5: Memoria anual

8 ANEXO 1 Página 8 de 12 Anexo nº1: Impreso Reclamaciones / Sugerencias Título: IMPRESO RECLAMACIÓN / SUGERENCIA Fecha: Curso: Nº expediente: Solicitante Nombre: Dirección: Localidad: D.N.I: Tlf: Fax: Tipo (marcar con una X): Reclamación Sugerencia Vía por la cual se realiza la Reclamación / Sugerencia: Correo Teléfono* Online Persona Fax Otros Ámbito (marcar con una X): Comentario individual: Comentario Colectivo: Para (Profesor, Departamento, Servicio...) Descripción: Respuesta (marcar con una X): No deseo respuesta Por Por fax: Por correo * Solo se recibirán vía teléfono las sugerencias, no pudiéndose recibir las reclamaciones.

9 ANEXO 2 Página 9 de 12 Anexo nº2: Listado de Reclamaciones / Sugerencias LISTADO DE RECLAMACIONES/SUGERENCIAS Proceso asociado PA03 Curso: TÍTULO: Reclamación (R) Sugerencia (S) Nº Expediente Fecha entrada Vía de entrada Solicitante Asunto Resolución Fecha salida Vía de salida

10 ANEXO 3 Página 10 de 12 Anexo nº3: Informe de seguimiento Nº DE EXPEDIENTE : INFORME DE SEGUIMIENTO RECLAMACIÓN / SUGERENCIA OBJETO DE LA RECLAMACIÓN / SUGERENCIA SOLUCIÓN ACCIONES DE SEGUIMIENTO RESPONSABLE DE RESOLUCIÓN Nombre y Firma: Fecha:

11 ANEXO 4 Página 11 de 12 Anexo nº4: Respuesta al solicitante RESPUESTA AL SOLICITANTE Nº de Expediente:

12 ANEXO 5 Página 12 de 12 Anexo nº5: Memoria anual MEMORIA ANUAL TÍTULO DE

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