Momentos de Verdad: Instantes Claves para Conquistar a sus Clientes

Transcripción

1 Momentos de Verdad: Instantes Claves para Conquistar a sus Clientes Septiembre 9 de 2015

2 Objetivo Sensibilizar a los participantes de la importancia de los momentos de verdad como la mejor oportunidad para hacer la diferencia con los clientes.

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4 La orientación al cliente es el autentico y único factor diferenciador de éxito en el proceso empresarial.

5 Evolución de la Gestión de Procesos Comerciales Mónica Normalización de la calidad Sensibilidad al Cliente : C.R.M. Customer Relationship Management Administración de Relaciones con el Cliente Upgrading- co-creacion- participación. Qué más seguirá? María Sánchez S Eficiencia de los procesos Consideración a los clientes. 2015: XRM extended Relationship Management: Gestión de las Relaciones Extendidas.

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7 Porqué se pierden los clientes? 1% Se Mueren Se mudan a otro lugar. 3% 5% Se hacen amigos de otros que influyen en su decisión. Por que los precios de la competencia son más bajos. 9% 14% Por la mala calidad de los productos o servicios del negocio. Por la indiferencia y la mala atención del personal de contacto con los clientes. 68%

8 Episodios donde el cliente toma contacto con el servicio y se forma una impresión del mismo. Momentos de oro donde el cliente evalúa como será o atendido. Suceden desde el instante que se inicia la demanda hasta que se obtiene o no el resultado. Cada vez que se tiene contacto con un cliente es un momento de verdad.

9 El secreto radica en descubrir las sensaciones que busca el cliente, para ganar su lealtad.

10 El servicio es dar y recibir, entender y atender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y descodificar un mensaje. Producto intangible que comprende una acción, una ejecución o un esfuerzo que no puede poseerse físicamente.

11 Cuáles son las cualidades del buen servidor?

12 1 3 5 La paciencia «La respuesta amable quita la ira» La gentileza «Lo cortes no quita lo valiente» La alegría Es una actitud de vida. 2 4 La sencillez Sea sereno, sin prevenciones. La honradez No diga mentiras, no busque beneficios adicionales.

13 Trabajo en equipo. Sentido común. Deseos de servir. Sensibilidad hacia los clientes. Excelentes relaciones interpersonales. Capacidad de trabajo.

14 Conocer el producto. Conocer la competencia. Seguimiento y persistencia. Tolerancia. Capacitación continua. Manejo de Sistemas de Información. Asesoría al cliente.

15 Que hablen demasiado y falta de sinceridad. Interrumpir a mitad de discurso. Vestir mal, descuidado y abstracto. No saber escuchar. Tics, fumar o beber. Arreglo personal descuidado y desordenado.

16 Qué es un paradigma?

17 Algunos paradigmas: Frases celebres: Pienso que en el mundo hay espacio solamente para cinco computadoras. Thomas J. Watson, director ejecutivo, IBM, Quién diablos quiere oír hablar a los actores?. Harry Warner, Warner Brothers Pictures, Volar en máquinas más pesadas que el aire es inútil, insignificante y totalmente imposible. Simon Newcomb, Astrónomo, 1902.

18 Algunos paradigmas en nuestros negocios: El cliente viene por que somos muy queridos Todos podemos hacer de todo Mi hermana, mamá, amiga es muy querida Cualquiera puede atender a los clientes Eso no importa, el cliente no lo ve Todos lo que pasean traen plata El precio es según el marrano Como es el cliente, SIEMPRE tiene la razón

19 Rompamos los paradigmas en el servicio y la atención al cliente!!!

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21 Producto Servicio Servicio Calidad

22 Tiene usted mentalidad de servicio?

23 Pregunta Calificación 1. La mayor parte del tiempo controlo mi humor Fácilmente soy amable con gente desconocida Me gusta la mayoría de las personas. disfruto convivir con otros Disfruto sirviendo a los demás No me molesta ofrecer disculpas por errores, aunque no sea yo el responsable directo Me siento satisfecho de mi habilidad para comunicarme con los demás Soy bueno para recordar nombres y caras; me esfuerzo por mejorar esta habilidad El sonreír me es natural Me gusta ver a otros divertirse y pasarla bien Me mantengo siempre limpio y bien aseado

24 Si sumo 50 o menos, trabajar en servicio al cliente no es una buena elección. Si tuvo entre 50 y 80, necesitan mejorar sus habilidades y actitudes en cuanto a las relaciones humanas. Si sumo 80 puntos o más, tiende a tener un excelente servicio con sus clientes.

25 Las 10 claves de oro en los momentos de verdad:

26 Sea 5 Actué Atienda a su cliente de inmediato. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. con energía y cordialidad. De a su cliente la atención total. natural, no sea falso ni mecánico.

27 6 7Haga Sea el agente de su cliente Algunas veces, ajuste las reglas. Piense, use su sentido común. que los últimos 30 segundos cuenten. Manténgase en forma, y cuide bien su persona.

28 Los mandamientos del servidor ético: No diga mentiras intencionalmente. Siempre aclare cualquier malentendido importante. Trabaje duro para su Jefe. Nunca negocie sus principios. Haga lo que dice que va a hacer. Sea generoso y no hable mal de nadie. Reconozca a quienes le ayudan. Nunca se rinda, insista, persista y nunca desista.

29 Conclusiones Muchas gracias!!!

30 (4) Medellín- Colombia