CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE JULIO 12 DE 2012, ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN

Transcripción

1 INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESOS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES PQRS, DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN AGUSTÍN CORRESPONDIENTE AL PRIMER SEMESTRE DE 2015 CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE JULIO 12 DE 2012, ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN ARLEY TORRES HINESTROZA Jefe Oficina de Control Interno BUENAVENTURA, JULIO DE 2015

2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS GENERAL ESPECIFICOS ALCANCE METODOLOGÍA DEFINICIONES SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS PQRS ANÁLISIS ESTADISTICO PQRS radicadas por mes Comportamiento por tipo de PQRS Comportamiento por Motivo de PQRS Comportamiento por Tipo y Motivo de las PQRS Comportamiento por modo de PQRS Comportamiento por dependencia modo de PQRS Análisis del trámite de las respuestas Análisis de la efectividad en el tiempo de respuestas EVALUACIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL INTERNO Políticas de operación Recepción de PQRS Tramite y seguimiento de las PQRS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES Políticas y requisitos del sistema Responsabilidades Medidas de Control Interno... 14

3 INTRODUCCIÓN En este informe se presentan los aspectos más relevantes que en materia de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones PQRS, permiten evaluar de manera objetiva las actuaciones de los responsables por el buen desempeño del proceso y brindar las recomendaciones a que se lugar. Inicialmente se plantean unos objetivos generales y específicos tendientes a determinar la eficiencia y eficacia en la gestión del proceso bajo análisis. El alcance de la auditoria referida al primer semestre de 2015 y enfocada medir cuantitativa y cualitativamente los datos reportados. En cuanto a la metodología se hace hincapié en la medición de un conjunto de variables que explican las actuaciones de los responsables por la recepción, trámite y solución de las PQRS. Se presenta un análisis estadístico de los datos recolectados, correspondientes al primer semestre de 2015, con base en la información presentada por la Oficina de Atención del Usuario y para lo cual se diseñó un aplicativo en EXCEL, que permitiera, detallar la información de acuerdo con los lineamientos establecidos para tal fin por Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción. Por último se dan las conclusiones y recomendaciones pertinentes para el mejoramiento continuo del proceso.

4 1. OBJETIVOS 1.1. GENERAL Determinar la eficiencia y la eficacia en la recepción, tramite y solución de las Peticiones quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones interpuestas por los usuarios de la E.S.E. Hospital San Agustín, con el fin de contribuir al mejoramiento continuo de la entidad en sus aspectos administrativos y de calidad en la prestación de los servicios de salud en el marco de las normas que le son aplicables a la empresas sociales del estado ESPECIFICOS Determinar y analizar el trámite de las PQRS, con base en el análisis de la distribución de frecuencias de las siguientes variables: Tipo de PQRS (petición, queja, reclamo, sugerencia, felicitaciones) Motivos (oportunidad, accesibilidad, pertinencia, seguridad, maltrato, etc.) Modo (verbal, escrito, buzones, pagina web, etc.) Dependencia responsable de la PQRS). Tiempo de respuestas Evaluar la aplicación de mecanismos de control interno en los siguientes aspectos. Políticas de operación Procesos y procedimientos

5 2. ALCANCE La auditoría comprende un análisis cuantitativo de la información suministrada por la Oficina de Atención al Usuario correspondiente al primer semestre de 2015 y cualitativamente a la aplicación de mecanismos e instrumentos de control interno para asegura el cumplimiento de la misión institucional en relación con las políticas y procedimientos administrativos que se deben ejecutar.

6 3. METODOLOGÍA Con base en una relación de todas la PQRS, tramitadas en el primer semestre de 2015, la Oficina de Control Interno, hará una revisión de los documentos que sirvieron de soporte en las etapas de recepción, trámite y solución de los mismos, con el fin de comprobar su pertinencia y confiabilidad. Se aplicaran métodos estadísticos para el análisis de algunas variables que permitan determinar los tiempos de respuestas y patrones de comportamientos en la gestión de las PQRS y por último una revisión del cumplimiento de los mecanismos e instrumentos de control interno aplicables al manejo de este proceso.

7 4. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Cliente: Persona natural o jurídica que recibe un producto o servicio. Para efectos el presente procedimiento, cliente se refiere siempre a cliente externo. Efectividad: Se refiere a las respuestas oportunas y adecuadas por parte del SIAU la ESE Hospital San Agustín de Puerto Merizalde, dadas a los usuarios que manifestaron una queja o reclamo. Reclamo: Es la protesta presentada por un usuario relacionada con fallas en la prestación del servicio, así como el incumplimiento de las obligaciones contractuales. Queja: Es la manifestación de un usuario en la que revela la ocurrencia de un hecho irregular que no está relacionado directamente con las condiciones de la prestación del servicio. Se considera como una observación para tener en cuenta a nivel interno de la entidad.

8 5. SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS PQRS 5.1. ANÁLISIS ESTADISTICO PQRS radicadas por mes Mes Queja Reclamo Suger. Total general Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total general Comportamiento por tipo de PQRS El porcentaje de PQRS tramitadas entre quejas y reclamos es prácticamente el mismo. Tipo de PQRS Total % Queja 4 15,38% Reclamo 20 76,92% Sugerencia 2 7,69% Total general ,00%

9 Comportamiento por Motivo de PQRS Se destaca que uno de los motivos de PQRS con mayor frecuencia es por maltrato (quejas) y por seguridad del paciente (reclamo). En relación con el maltrato se exponen en particular los siguientes: EN FERMERA DE TURNO ABUSO DE SU AUTORIDAD ME RESPONDE QUE SI QUIERO CANALICE EL SUERO Y LE PONGA LA AMPICILINA, NO ME PARECE CORRECTO LA RESPUESTA QUE DA LA ENFERMERA. LA USUARIA SE QUEJA DEBIDO A QUE LA CAJERA DE CONSULTA EXTERNA SE DEMORA EN ATENDER Y ATIENDE DE MALA GANAS A LOS USUARIOS.. Motivo Total % Cobro Indebido 1 3,85% Irresponsabilidad 1 3,85% Maltrato 2 7,69% Oportunidad 21 80,77% Seguridad 1 3,85% Total general ,00% Comportamiento por Tipo y Motivo de las PQRS En consonancia con lo anterior, el cuadro siguientes muestra que las quejas tienen mayor frecuencia de ocurrencia que los reclamos y que el mayor número de quejas se dan por maltrato del personal hacia los usuarios y que en términos de reclamaos el más frecuente es por falta de oportunidad en la atención del paciente. Tipo de Cobro Total Irrespons. Maltrato Oportunidad Seguridad PQRS Indebido general Queja Reclamo Sugerencia Total general

10 Comportamiento por modo de PQRS Modo Total % Escrita 7 26,92% Verbal 19 73,08% Total general ,00% Comportamiento por dependencia y modo de PQRS Dependencia Total % CONSULTA EXTERNA 16 61,54% ESTADISTICA 4 15,38% FACTURACION 2 7,69% URGENCIAS 1 3,85% (en blanco) 3 11,54% Total general ,00% Análisis del trámite de las respuestas El cuadro muestra que a doce (12) de veintiséis (26) PQRS, no se les dio trámite en el periodo evaluado.

11 Gestión Total % No tramitados 1 3,85% Tramitados 13 50,00% Sin datos 12 46,15% Total general ,00% Análisis de la efectividad en el tiempo de respuestas Según los datos que refleja el siguiente cuadro, las PQRS tramitadas y resueltas en menos de quince (15) día corresponden a un 42,31% del total de estas solicitudes radicadas en la entidad. Tiempo de Respuesta menor a Total % 15 días Mayor a 15 días 3 11,54% Menor a 15 días 11 42,31% No tramitados 12 46,15% Total general ,00%

12 5.2. EVALUACIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL INTERNO Políticas de operación Se adoptaron las políticas institucionales que brinden los lineamientos para responder los derechos de petición y que estos estén integrados al Sistema de PQRS de la entidad Se elaboró el Manual interno para la recepción y el trámite de PQRS presentadas ante la E.S.E.Hospital San Agustín. La entidad definió de manera formal el tiempo para dar respuestas a las diferentes PQRS de acuerdo con su naturaleza Recepción de PQRS Se aplican debidamente los controles sobre los documentos diligenciados por los usuarios con respecto a las PQRS, en el sentido de establecer una numeración consecutiva que impida la adulteración de la información y su fecha de recepción. En la E.S.E. Hospital San Agustín un link para recibir las PQRS por medio de la página web de conformidad con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de Otros medios importantes para recibir las PQRS son los buzones, los cuales han sido adoptados en la entidad para efecto de facilitar al usuario la solución de sus diferentes demandas Tramite y seguimiento de las PQRS Los trámites recibidos cuentan con un proceso de análisis y observación que permita mejorar la gestión en el hospital, optimizar y proponer cambios en los trámites evidenciados y a su vez que respondan a los fines misionales de la entidad. Se ha mejorado el proceso de clasificación de las PQRS de acuerdo con el tipo de solicitud y el motivo de la misma. La comunicación de las PQRS, a las instancias superiores y competentes para conocer sobre las anomalías en la institución se desarrollan de manera eficaz.

13 Se cuenta con un procedimiento expedito para asegurar que el usuario que presentó la queja, reclamo y sugerencia efectivamente quedó satisfecho con la misma. Los reportes presentados por la Oficina de Atención al Usuario, son auditados por la Oficina de Control y se formulan políticas de mejoramiento por medio del Comité de Coordinación de Control Interno. Se han elaborados Planes de Mejoramiento con el fin de corregir las falencias que se han presentado en la recepción, tramite y solución de las PQRS.

14 6. CONCLUSIONES Se pudo establecer que los motivos por los cuales se presentaron quejas y reclamos en la entidad, están relacionados con la actitud de algunos colaboradores en el hospital asociados a maltrato y grosería para con los usuarios y con relación a la seguridad del paciente en la prestación de los servicios de salud de acuerdo con la precepción que estos tienen sobre la atención médica. El servicio de urgencias se presenta el mayor número de PQRS, en su mayoría por maltrato al usuario. De un total de veintiséis (26) PQRS, radicadas en el hospital durante el primer semestre de 2015, se pudo establecer que fueron tramitadas adecuadamente el 23,08%. Para finalizar se logró establecer que el 38,46% de las PQRS radicadas en el hospital, fueron efectivamente tramitadas de acuerdo con los tiempos establecidos en Código Contencioso administrativo.

15 7.1. Políticas y requisitos del sistema 7. RECOMENDACIONES Debe quedar formalizado que el trámite de las PQRS debe comenzar a más tardar un día hábil siguiente a su recepción por ventanilla única y de no ser posible atemperarse a lo términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo Responsabilidades Asignar la responsabilidad por la dirección del Sistema de Quejas y Reclamos en un funcionario de alto nivel, para efecto de asegurar el cumplimiento y buen desempeño del proceso. Establecer la rendición un informe trimestral sobre los resultados de la gestión de las PQRS al jefe inmediato Medidas de Control Interno Exigir el registro obligatorio de la fecha de recepción y respuestas de las PQRS, para el control de los tiempos de respuestas. Verificar permanentemente la oportunidad en las respuestas de acuerdo con los términos establecido en el Código Contencioso Administrativo.

16 Figura 1. Registro de las PQRS del primer semestre de 2015.