POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

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1 POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

2 ÍNDICE Introducción 1. Objetivo General 2. Objetivos Específicos 3. Comunicación Organizacional 3.1. Comunicación interna Gestión de la comunicación interna a. Nivel individual b. Nivel organizacional c. Nivel grupal d. Nivel competencial Usuarios internos Canales de comunicación interna a. Reuniones generales/ grupos de trabajo b. Carteleras c. Intranet d. Correo electrónico institucional e. Boletín informativo f. Newsletter SGA g. Asesorías en comunicación Proceso de construcción de los mensajes 3.2. Comunicación externa Gestión de la comunicación externa Usuarios externos Canales de comunicación externa a. Páginas Webs b. Artículos especiales/folletería c. Pautas radiales y noticias de TV d. Rueda de prensa e. Avisos de prensa f. Dossier informativo/newsletter g. Medios de comunicación digitales

3 Proceso de construcción de los mensajes 4. Comité de Comunicación 5. Comunicación de crisis 5.1. Generalidades 5.2. Características de la crisis 5.3. Planificación de acciones 6. Participación del público interno y externo 7. Productos comunicacionales 8. Responsabilidades 8.1. Dirección General 8.2. Direcciones de Divisiones/ Asesoría 8.3. Mandos Medios 8.4. División Gestión y Desarrollo Humano Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional y de la División Servicio de Garantía de Alquileres Departamento de Mejora Continua 8.5. Funcionarios de CGN

4 Introducción En la presente Política de Comunicación se entiende a la comunicación como un proceso dialógico, en el cual se desarrolla un intercambio de mensajes planificados y orientados a la contribución de los objetivos propuestos por la organización. La comunicación contribuye a la consecución de los objetivos organizacionales de un organismo y por ende, al éxito de su gestión. En relación a ello, se propone una Política de Comunicación mediante la cual se busca establecer procedimientos que contribuyan a la mejora en las relaciones internas de la organización, así como la interacción comunicativa con su público externo; informando oportuna y verazmente, recogiendo consultas y sugerencias de la comunidad. Con la implementación de una Política de Comunicación, CGN establecerá un sistema de interrelaciones y entendimientos entre sus actores, internos y externos, que facilite el cumplimiento de sus objetivos. De igual manera, la Política de Comunicación define las estrategias de desarrollo y administración de los diferentes medios de comunicación, fortalece la cultura y los valores institucionales, a fin de optimizar su clima organizacional. La Política de Comunicación orienta la forma, el contenido y el proceso de circulación de los mensajes que se emiten dentro y desde la CGN. Asimismo, es preciso dar cumplimiento a la Política de Comunicación con compromiso y responsabilidad; por consiguiente, se hace necesario elaborar Planes de Comunicación que establezcan lineamientos claros a seguir y brinden herramientas de trabajo con la finalidad de mejorar vínculos y acercar a los equipos de trabajo.

5 1. Objetivo General Diseñar, planificar y gestionar estrategias de comunicación con los públicos internos y externos de CGN, en forma integrada, coordinada y alineada en función de su misión y visión. 2. Objetivos Específicos Comunicar información oportuna, veraz, transparente y actualizada. Facilitar y agilizar el flujo de mensajes transmitidos entre los miembros de la organización y entre todos los actores involucrados. Diseñar estrategias para optimizar el clima organizacional. Atender las oportunidades de crisis por medio de estrategias previamente coordinadas. 3. Comunicación Organizacional La comunicación organizacional es el proceso constructivo de mensajes que comprende todos los hechos y acciones internas y/o externas, en el cual se genera un acto comunicativo. Se entiende todo hecho comunicativo el que sucede dentro de los parámetros organizacionales. Dentro de CGN existen dos espacios de interacción, uno es de comunicación interna y otro de comunicación externa. Se deberán diseñar Planes de Comunicación interna y externa, tendientes a efectivizar las acciones de comunicación necesarias para cumplir con dichos objetivos. El Plan de Comunicación deberá atender las necesidades comunicativas tanto internas como externas de la organización. 3.1 Comunicación Interna La comunicación interna refiere a la información generada dentro de la organización y supone la interacción que esta mantiene con su público interno. Este tipo de comunicación se direcciona de la siguiente manera:

6 Comunicación descendente: los mensajes que circulan desde la Dirección hacia el resto de los integrantes de la organización. Comunicación ascendente:es la comunicación que parte desde los funcionarios (independientemente de su vínculo contractual) hacia sus superiores (sugerencias, preguntas, etc.). Comunicación horizontal: es la comunicación entre iguales (coordinación, trabajo en equipo) Gestión de la comunicación interna La implementación de una Política de Comunicación mejora el conocimiento de la organización por parte de sus integrantes, pretendiendo generar una mayor colaboración, motivación y compromiso de todos. Se deben identificar y reforzar los distintos estratos que hacen a la comunicación organizacional interna: a. Nivel individual: Se desarrolla en forma interpersonal entre el público interno de la organización. b. Nivel organizacional: Se genera a partir del intercambio formal de opiniones dentro de la organización. c. Nivel grupal: Fomenta el trabajo en equipo como acción para el diseño y ejecución de la toma de decisiones. d. Nivel competencial: Este nivel se concreta a partir de la capacitación de quienes integran el organismo, en habilidades y competencias comunicativas Usuarios internos Abarca a todo el personal de la organización, independientemente de su vínculo con la institución.

7 La implementación de la presente Política, pretende optimizar el clima organizacional y construir una visión compartida en torno a ejes estratégicos organizacionales. Ello deviene en que todos los integrantes de la organización se apropien de la entidad y desarrollen una actitud de servicio, una cultura de cooperación;teniendo presente que con su trabajo están aportando al cumplimiento de los objetivos Canales de comunicación interna a. Intranet: La intranet constituye un medio de comunicación interno de la organización, en la cual se difunde información institucional al público interno. El objetivo de la misma es mantener permanentemente informados a los distintos actores de las últimas novedades acerca de la institución, así como también generar un feedback entre las partes. Las publicaciones en Intranet son administradas por la División Gestión y Desarrollo Humano Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional. En el caso de publicaciones referidas a la División Servicio de Garantía de Alquileres, Intranet será administrada por el Departamento de Mejora Continua. b. Reuniones generales/grupos de trabajo: Participan: Dirección General, Direcciones de Divisiones, Asesoría, Dirección de Departamentos, integrantes de grupos de trabajo. c. Carteleras: Las carteleras se encuentran relacionadas con novedades institucionales.

8 Cada noticia publicada en cartelera, es publicada en intranet, debiendo contar con el sello de Comunicaciones CGN, fecha y firma. Las carteleras son administradas por la División Gestión y Desarrollo Humano Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional. En el caso de publicaciones referidas a la División Servicio de Garantía de Alquileres, las carteleras serán administradas por el Departamento de Mejora Continua. d. Correo electrónico institucional: El correo institucional interno facilita el envío y recepción de información entre el personal de la organización. Opera como medio hábil de notificación. Los funcionarios/as (independientemente de su vínculo contractual) de CGN deben utilizar sus cuentas de correo institucional cumpliendo con las disposiciones contenidas en el Código de Ética de CGN, honrando el buen nombre y prestigio de la institución. e. Boletín informativo: Instrumento de información dirigido a usuarios internos en el que se facilita la divulgación de la gestión y demás actividades relacionadas con la organización. f. Newsletter del SGA: Instrumento de información dirigido a usuarios internos del Servicio de Garantía de Alquileres que facilita la divulgación de información relativa a la División. El mismo es diseñado y difundido en formato electrónico. g. Asesorías en comunicación: Actividad por medio de la cual el Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional de la División

9 Gestión y Desarrollo Humano y el Departamento de Mejora Continua de la División Servicio de Garantía de Alquileres atienden los requerimientos de los diferentes procesos en materia de comunicación y asesoramiento; para el correcto uso y manejo de la información hacia los medios informativos y demás actividades (Simposios, Seminarios, Cursos, etc.). Asimismo, llevará un registro de actividades donde archive todo el material gráfico (presentaciones ppt, videos, fotos, etc.) de cada actividad institucional Proceso de construcción de los mensajes Divisiones Dirección General Gruposde trabajo Dirección General Comunicación Comunicación Comunicación Funcionarios Es importante dar continuidad al trabajo de construcción colectiva y estructurar la gestión institucional desde el punto de vista comunicativo; tendiendo a la participación de todos los integrantes de la organización, involucrándolos en las diferentes actividades y empoderándolos de los valores organizacionales; construyendo de esta manera un sentido de compromiso y pertenencia, generando confianza en cuanto a su gestión.

10 3.2. Comunicación externa La comunicación externa supone la interacción que mantiene la organización con sus diferentes públicos externos. Busca mantener y mejorar su relación con ellos, proyectar una imagen favorable y promover sus servicios. Los dos principales focos de la comunicación externa son: el público de CGN y el usuario del Servicio de Garantía de Alquileres Gestión de la comunicación externa La implementación de una Política de Comunicación mejora el vínculo con la ciudadanía, da a conocer la misión, visión y valores de CGN y promueve la transparencia en la gestión del Estado. La CGN toma en cuenta a todos los ciudadanos y usuarios de sus servicios. En este aspecto, la presente Política de Comunicación busca que todos los usuarios de CGN conozcan las decisiones técnicas adoptadas y los servicios brindados para cada uno de sus públicos Usuarios externos Dentro de los mismos, se cuentan los usuarios de los servicios brindados por la organización. La Política de Comunicación busca garantizar la difusión de información veraz y oportuna, a los distintos usuarios sobre los servicios brindados y los resultados de su actuación como herramienta para la toma de decisiones. Asimismo, está dirigida a hacer visible la gestión institucional, fortaleciendo y posicionando la imagen organizacional Canales de comunicación externa a. Páginas Webs: y Los portales ofrecen información relevante para la ciudadanía, los servicios, sus trámites y requerimientos.

11 La página web de C.G.N. es administrada por el Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional de la División Gestión y Desarrollo Humano y el portal del Servicio de Garantía de Alquileres, por el Departamento de Mejora Continua, ambas bajo supervisión y previa autorización de la Dirección General. b. Artículos Especiales/ Folletería: Instrumento de información dirigido a medios de comunicación y usuarios externos en el que se facilita la divulgación de la gestión y demás actividades relacionadas con la organización. Este documento es extenso, profundo y generalmente es dirigido a separatas especiales en periódicos y revistas nacionales, y folletería para distribuir en ocasión de eventos puntuales (información relevante para los usuarios del SGA, folletos con motivo de las Jornadas MEF- CGN, Visite CGN, etc.) c. Pautas radiales y Notas de TV: Breve espacio de información dedicado a anuncios relacionados con los servicios y actividades de la organización. Las declaraciones para radio y televisión serán realizadas por la Dirección General. d. Ruedas de Prensa: Acto informativo en donde, previa convocatoria a los medios de comunicación, la Dirección General divulga a la opinión pública en general, una situación o versión de un hecho institucional relevante.

12 e. Avisos de Prensa: Medio por el cual se transmite una información de interés para el conocimiento de la opinión pública en general o específica (ciudadanos, proveedores, etc.). f. Dossier informativo/ Newsletter: Este soporte supone información del organismo dirigida a un público externo. El dossier es un documento que bien se puede realizar en formato papel o digital, es un formato que permite una extensión mayor a un folleto, puede contar tanto con información novedosa o con información únicamente institucional, y supone un insumo sencillo para que cualquier ciudadano pueda comprenderlo. g. Medios de comunicación digitales: Los medios de comunicación digitales (Facebook, Twitter, etc.) serán administrados por el Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional de la División Gestión y Desarrollo Humano, previa conformidad de la Dirección General. En el caso del Servicio de Garantía de Alquileres, serán administrados por el Departamento de Mejora Continua, previa conformidad de la Dirección General.

13 Proceso de construcción de los mensajes Divisiones Dirección General Gruposde trabajo Dirección General Comunicación Comunicación Comunicación Público Objetivo 4. Comité de Comunicación El Comité de Comunicación será integrado por funcionarios del Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional de la División Gestión y Desarrollo Humano y del Departamento de Mejora Continua de la División Servicio de Garantía de Alquileres. El mismo coordina, unifica, administra, ejecuta y evalúa el cumplimiento del plan de comunicación. Diseña, analiza y sugiere propuestas sobre en materia de comunicación y eleva las mismas a la Dirección General. 5. Comunicación de crisis 5.1 Generalidades Una crisis responde a un cambio significativo y repentino entre dos situaciones.

14 En esos casos es importante establecer un sistema de prevención de crisis, así como mecanismos de respuesta inmediata para evitar la afectación del buen nombre o prestigio de la institución. La comunicación de crisis, es un conjunto de acciones destinadas a gestionar dichas situaciones. Las crisis ayudan a solucionar obstáculos, por ende se deben tomar como oportunidades de crecimiento. Identificar las oportunidades de mejora posiciona a la organización por encima de los obstáculos que se presentan. 5.2 Características de la crisis Las crisis sorprenden, son únicas y provocan una situación de premura y se distorsiona la información que circula. Por tanto, requieren ser identificadas e inmediatamente atendidas. 5.3 Planificación de acciones La organización debe estar medianamente preparada para recibir una crisis, para ello se planifican, y elaboran documentos atendiendo las posibles dificultades que se puedan dar en ese momento. En la planificación, se debe conformar un Comité de Crisis que informa a todos los actores involucrados de los pasos a seguir a la interna y externa de la organización, y seleccionar los portavoces. Es conveniente dar respuesta inmediata a los involucrados directos y a la ciudadanía en general con un mensaje veraz, claro, y único. Se evaluará el o los medios más idóneos y efectivos para difundir dicho mensaje, asegurando que el mismo llegue al público pertinente.

15 6. Participación del público interno y externo Se deberá incentivar la participación de los distintos usuarios a través de los medios creados para tal fin, con el objetivo de determinar aspectos a mejorar. Los espacios de participación serán: páginas Webs (CGN y SGA), consulta ciudadana, twitter, casilla de correo comunicaciones@cgn.gub.uy, comunicaciones.sga@cgn.gub.uy, intranet y/o todo canal creado por el organismo. Asimismo, se exhorta al público interno a proponer nuevos contenidos que aporten valor a las tareas desempeñadas en CGN a través de los canales citados. 7. Productos comunicacionales Toda información a comunicar, debe responder a los siguientes puntos: Cumplir con los parámetros expuestos en la presente Política de Comunicación. Mantener la buena reputación de la organización. Ser aprobado por la Dirección General previo a su publicación. 8. Responsabilidades 8.1. Dirección General La Dirección General constituye el canal de comunicación formal de mayor jerarquía. Debe revisar, aprobar y hacer cumplir los objetivos de la presente Política de Comunicación Direcciones de Divisiones/Asesoría Las Direcciones de Divisiones/Asesoría también constituyen canales formales de comunicación, encontrándose supeditados a la Dirección General. Las Direcciones tienen la responsabilidad de generar o incentivar la creación de contenido a trasmitir. Los mismos deben ser avalados

16 entre las partes y la Dirección General y ser trasmitidos en tiempo y forma. El mensaje y la estructura a transmitir deben ser claros, únicos y oportunos Mandos Medios Son el punto de coordinación entre las Direcciones y los funcionarios (independientemente de su vínculo contractual). Los mandos medios tienen la responsabilidad de generar o incentivar la creación de contenido a trasmitir. Al ser los intermediarios legítimos deberán mantener lo más intacto posible el mensaje original a trasmitir. El mensaje y la estructura a transmitir deben ser claros, únicos y oportunos División Gestión y Desarrollo Humano Departamento de Planificación y Desarrollo Organizacional y División Servicio de Garantía de Alquileres Departamento de Mejora Continua Asegurar difusión, implementación y cumplimiento del plan de comunicación en la CGN. Realizar una evaluación anual al cabo del ejercicio, a efectos de valorar las medidas implementadas y poder generar propuestas correctivas Integrantes de CGN Desempeñar las tareas en acuerdo con la presente Política. Es importante la participación activa en los distintos espacios de intercambio de ideas, aportando a la generación de contenidos relevantes y oportunos para todos los actores de la CGN. Comunicar a la División Gestión y Desarrollo Humano Comunicaciones cualquier incumplimiento sobre esta Política.