Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense de Chilpancingo, Gro.y la calidad de la consulta externa

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1 Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense de Chilpancingo, Gro.y la calidad de la consulta externa Juan Carlos Alberto Solano 1, Flaviano Godínez Jaimes 2, Ramón Reyes Carreto 3, Francisco J. Ariza Hernández 4, Virginia Vera Leyva 5 RESUMEN La mayor parte de la población no cuenta con las condiciones de económicas para un servicio privado. El objetivo de este trabajo es conocer el nivel de satisfacción de losusuarios de consulta externa, e identificar los factores que permiten explicar ese nivel de satisfacción. Se realizó un estudio descriptivo transversal. Se aplicó un cuestionario de satisfacción con la consulta externa a 322 derechohabientes que acudieron al servicio en el Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense (HMNG). El 80% son mujeres, el 70.1% están satisfechos con la atención médica, el 67% están satisfechos con el tiempo que recibieron de parte del médico, el 39.7% de los pacientes están regularmente satisfechos con la atención médica que brinda el hospital y siete de cada diez pacientes están satisfechos con el servicio del Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense de Chilpancingo, Gro. Palabras clave: satisfacción del usuario, consulta externa, escala likert. I. INTRODUCCIÓN La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del Usuario (2). La satisfacción se puede explicar por al menos tres aspectos: organización, atención recibida y trato recibido por el personal implicado (1). El Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense de Chilpancingo, Gro. Es un establecimiento público de bienestar social con personalidad jurídica y patrimonio propios con domicilio en Boulevard René Juárez, de la ciudad de Chilpancingo de los Bravo, Capital del Estado de Guerrero, con operación y funcionamiento vinculado a la Secretaría de Salud del Estado. La colocación de la primera piedra se realizó por la administración del Lic. Rene Juárez Cisneros el día 09 de junio del 2003, el inicio de la construcción fue a partir del día 10 de junio de ese mismo año y la inauguración el 09 de diciembre del 2004.Es la institución que dirige su atención principalmente a las mujeres en edad reproductiva que presentan embarazo de alto riesgo, así como al recién nacido con patología grave. Con sujeción al Artículo 51 de la Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Guerrero este hospital es considerado de especialidad Materno-Neonatal de segundo nivel de atención. Las ofertas para los servicios de salud son: optimizar recursos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecen. Para lograrlo, es necesario conocer la prestación del servicio, y una forma de medir la calidad de los servicios que ofrecen los hospitales es midiendo la satisfacción del usuario. El Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense realiza evaluaciones de los servicios que presta, pero no son de dominio público (5). Este tipo de estudios son importantes porque permiten medir de manera indirecta, la calidad de los servicios ofrecidos por el hospital y a su vez permiten identificar los aspectos con mayor fortaleza y los más débiles, con el fin de realizar las medidas correctivas apropiadas (3). El estado de Guerrero cuenta con una población de 3,222,347 habitantes de los cuales el 50.5% son del sexo femenino y el grupo de mujeres en edad reproductiva corresponden al 23.6%. aesj_17@hotmail.com 1, fgodinezj@gmail.com 2, rcarreto1@yahoo,com.mx 3, arizahfj@colpos.mx 4, Unidad Académica de Matemáticas. Universidad Autónoma de Guerrero chompyjavy@hotmail.com 5, Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense

2 La población no asegurada asciende a 2,226,567 habitantes que es responsabilidad de la Secretaria de Salud, de los cuales 821,603 corresponden a niños hasta los 14 años de edad y 525,469 son mujeres en edad reproductiva de entre añosde edad, el HMNG dirige principalmente su atención a 5mujeres en edad reproductiva pero que presentan embarazo de alto riesgo principalmente de la Zona Centro del estado. La población de estudio fueron los pacientes de consulta externa del HMNG, para efectos del cálculo del tamaño de muestra se consideró el número de pacientes atendidos durante los meses de diciembre - enero de 2009 que corresponde a 1206 pacientes, de acuerdo con los datos proporcionados por el departamento de Bioestadística del HMNG. El tamaño de la muestra fue 300 pacientes de consulta externa del HMNG, que se obtuvo considerando que es de interés estimar una proporción de usuarios satisfechos. Con un nivel de confianza del 95%, un límite de error de β = 0.05 y tomando para el valor de N el número de consultas realizadas del mes de diciembre enero Se realizó un estudio descriptivo transversal en el Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense en el periodo que inició en el mes de diciembre del 2010 y concluyó en el mes de marzo del El cuestionario, presenta aspectos que han sido reconocidos como importantes para explicar la satisfacción con la higiene, el orden y el comportamiento (infraestructura), satisfacción con el trato recibido (proceso) y satisfacción con el resultado. Se aplicó una prueba piloto para ver que preguntas no estaban claras, la aplicación del cuestionario se aplicó a la salida de la consulta externa. La selección de los participantes se realizó de forma aleatoria sistemática. Resultados En el estudio participaron 322 pacientes del HMNG que asistieron a consulta en los periodos Diciembre 2010 Marzo Las encuestas fueron aplicadas a los usuarios después de salir de la consulta. Hubo una tasa de participación de aproximadamente 95%. Las preguntas son redactadas en la escala Likert con cinco categorías y en el análisis no se incluye las observaciones en que no contestaron. El 67% de las usuarias están satisfechas con el tiempo que le dedicó el médico, el tiempo promedio que tardó el paciente en la consulta fue de min. (IC95% 13.26,13.65 ), el 30% de los usuarios tardan 1 minuto en obtener la cita con rango minino y máximo de 1-15 minutos; el tiempo de espera desde la hora citada hasta que entró a consulta fue de min. (IC95% 13.85,14.77), las veces que le han cambiado de médico a los pacientes fue en promedio de.31 veces(ic95% 1.21,1.40); las veces que les han cancelado cita fue de 0.22 veces(ic95% 0.18, 0.251); la edad del paciente fue años (IC95% 23.81,24.54); la edad del entrevistado fue de años(ic95% 25.18, 26.09); la cantidad de pacientes que tienen escolaridad fue de 9.85 (IC95%9.64,10.05); las personas promedio que viven en casa fue de 5.15 personas (IC95% 5.01,5.28); el ingreso promedio fue de $ (IC95% , ). Preguntas que miden la satisfacción del usuario Qué tan satisfecho está con el servicio de consulta externa? El 4.4% de los pacientes que van a consulta externa se encuentran muy insatisfechos o insatisfechos con la consulta externa, el 18% se encuentran regularmente satisfechos y el 75.6% de los pacientes entrevistados se encuentran satisfechos o muy satisfechos (Figura 1).

3 Figura 3.Recomendaría el hospital. Preguntas para explicar la satisfacción La mayoría de las preguntas relativas a las instalaciones tienen el máximo porcentaje de aceptación en la categoría de Bueno lo que indica que los pacientes consideran apropiadas las instalaciones relacionadas con la consulta externa (Cuadro 1). Figura 1. Grafica de satisfacción con el servicio de consulta externa. Qué grado de confianza tiene en la atención recibida en el Hospital? El 47.3% de los usuarios tienen mucha o demasiada confianza, el 39.7% su confianza es regular y 13% tienen poca o ninguna confianza. Aspecto Evaluado Categoría % Privacidad en los sanitarios Buena 62.1 Limpieza de los sanitarios Buena 68.9 Espacio en la sala de espera Buena 73.0 Limpieza en la sala de espera Buena 80.0 Ventilación en sala de espera Buena 75.2 Tranquilidad en sala de espera Buena 79.5 Comodidad asientos en la sala Bueno 61.5 de espera Privacidad en el consultorio Bueno 82.6 Limpieza en el consultorio Buena 82.6 Material adecuado en el Buena 87.6 consultorio Comodidad en el consultorio Buena 86.3 Estado de conservación del Bueno 77.3 hospital Cuadro 1. Valoración de las instalaciones En general, hay una buena valoración de la organización por parte de los usuarios de consulta externa del HMNG por los pacientes entrevistados. Los aspectos con menor aceptación son la coordinación médico-familiar, médicoespecialista pues solo el 34% consideran que es buena y el tiempo de espera donde solo el 42.2% pacientes consideran que es poco. (Cuadro 2). Figura 2. Gráfica del grado de confianza que se tiene en el hospital. Recomendaría el Hospital? El 99.4% de los pacientes entrevistados contestaron que sí recomendarían el hospital a un familiar o amigo y el 0.6% de los pacientes contestaron que no lo harían. En cuanto a la valoración del acto médico, la mayoría de las categorías deseables tienen el mayor porcentaje. Solo el 21.1% de los usuarios opino como regular que el médico le pidió opinión sobre el tratamiento. El resto de las categorías tiene una aceptación superior al 70 %, lo cual dice que los usuarios tienen un buen concepto del proceso de consulta externa recibida (Cuadro 3).

4 Aspecto evaluado Categoría % Facilidad obtener cita Fácil 69.9 Facilidad hacer tramites Fácil 61.5 Opinión del tiempo de espera Poco 42.2 Identificación del personal Buena 69.6 Dieron el medicamento en farmacia Todo 36.3 Respeto del personal de farmacia Buena 48.6 Respeto de trabajadores sociales Buena 45.3 Respeto del personal de archivo Buena 42.6 Disposición del personal de archivo Buena 79.2 Capacidad de trabajadores sociales Buena 67.4 Adecuados horarios de consulta Adecuado 71.4 Forma que obtuvo cita Por el Dr Le dieron cita para el día que quería Si 53.7 Atendieron a la hora que dieron cita Si 72.4 Le han cambiado de medico No 50.6 Le han cancelado cita No 82.9 Ha presentado alguna queja No 93.8 Coord. med..fam y med. espec. Buena 39.4 Facilidad obtener cita Fácil 69.9 Facilidad hacer tramites Fácil 61.5 Cuadro 2. Valoración de la organización del hospital Aspecto evaluado Categoría % Se le midió peso Si 93.5 Se le midió talla Si 88.8 Se le midió temperatura Si 80.1 Se le midió presión arterial Si 78.3 Médico pregunto molestias Si 95.0 Médico hizo revisión física Si 93.8 Médico escucho problemas Si 92.2 Médico usa instrumento moderno Si 80.7 Médico considero historial Si 94.1 clínico Médico dio cita de control Si 95.3 Información del padecimiento Clara 77.6 Inf. del uso del medicamento Clara 74.2 Información de cuidados en casa Clara 78.6 Médico pidió opinión del Regular 21.1 tratamiento Respeto del médico Bueno 71.4 Disposición del médico Bueno 73.6 Disposición de enfermería Buena 73.7 Capacidad del médico Bueno 72.7 Capacidad de enfermería Buena 77.3 Cuadro 3. Valoración del acto medico Para determinar que variables relativas a las instalaciones estaban asociadas con la pregunta Recomendaría el hospital a un familiar o amigo? se hicieron pruebas de independencia y se encontraron únicamente 3 variables dependientes en el grupo de acto médico, las cuales son: el respeto con que le trata el médico, el respeto de la enfermera y el médico usa instrumento moderno. Después se realizó una regresión logística con esta pregunta y las variables anteriores usando métodos de selección de variables y se encontró que conjuntamente no eran significativas. En el siguiente cuadro se muestran las variables dependientes con la pregunta Cómo se encuentra Ud. de satisfecho con el servicio de consulta externa que recibe en este hospital? Valoración de acto médico Cómo considera el tiempo de espera hasta la consulta. Valoración de instalaciones Cómo es la privacidad en los sanitarios. Jabón en los sanitarios. Estado de conservación del Hospital. Valoración de la organización Qué tan adecuados son los horarios de consulta. Tiempo en obtenerla cita. Qué tan fácil le resulta sacar cita. El respeto con el que se le trata en la farmacia. Cuadro 4. Variables dependientes con la satisfacción con el servicio de consulta externa. Para la pregunta Qué grado de confianza tiene Ud. en la atención médica que le prestan en este hospital? se encontraron las variables dependientes que se muestran en el Cuadro 5. I. CONCLUSIONES Los usuarios del servicio de consulta externa del Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense de Chilpancingo muestran un alto nivel de satisfacción con la consulta externa. Dos aspecto a tener en cuenta son que el médico debe hacer mas énfasis en pedir la opinión del paciente sobre el tratamiento y la institución en que se de el medicamento completo en farmacia.

5 Valoración de instalación Limpieza en la sala. Tranquilidad en la sala. Privacidad en el consultorio. Valoración acto medio Tiempo en consulta. Se le midió presión arterial. Pregunto molestias. Usa instrumento moderno. Como considera la información del tratamiento. Como considera la información del medicamento Como considera la información de cuidados en casa. Le pidieron opinión sobre el tratamiento. Valoración organización Como considera la organización del Hospital. El respeto con el que le trata el médico. El respeto con el que le trata la enfermera. El Respeto con el que le trata en el archivo. Capacidad de parte de enfermería. Que tan adecuados son los horarios de consulta. Forma que obtuvo la cita. Cuadro 2. Variables dependientes con la confianza con la atención medica. [4] García V. M. A, L. G Lezama H., Astudillo M. y M. X. Hernández P.A. Percepción de la calidad en la atención médica del usuario hospitalizado en el servicio de cirugía y traumatología del Hospital General de la Secretaria de Salud en Acapulco, Guerrero. Agradecimientos Este trabajo fue parcialmente apoyado por la Universidad Autónoma de Guerrero y por el Programa de Mejoramiento del Profesorado a traves de un Proyecto de Fortalecimiento de Cuerpos Academicos. II. REFERENCIAS [1] Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Medicina Clínica 2000;114 (Supl 3): [2] Davila1 R. y Tito M. Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa de pediatría del hospital Guillermo Almenara Irigoyen. Rev. De Ciencias de la Salud 2007;2(2): [5] Departamento de Bioestadística del Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense. [3] Escobar Rodríguez, D.A., Rivera-Ibarra, D. B., Servín - Álvarez., Ortiz-Cazares, C.,Juarez Juárez - López, M. J. Satisfacción de los usuarios de los servicios de rehabilitación. Construcción de un instrumento para evaluarla. RevMedInstMex Seguro Soc. 2007;45(6):