Claves para lograr la Excelencia en el sector Hotelero. Por Eva Espigares

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Claves para lograr la Excelencia en el sector Hotelero. Por Eva Espigares"

Hugo Salazar Lucero
hace 5 años
Vistas:

1 Claves para lograr la Excelencia en el sector Hotelero Por Eva Espigares Octubre de 2017

2 Claves para lograr la Excelencia en el sector Hotelero Cada vez más son las empresas que eligen la Excelencia como uno de sus valores corporativos y sobre todo aquellas más orientadas a la satisfacción del cliente, como es el caso del sector Hotelero. Como concepto es algo muy atractivo pero en la realidad en muchas de ellas la Excelencia es más un eslogan publicitario que una realidad integrada en el ADN de la empresa. Conseguir la Excelencia en un hotel no es tarea fácil aunque tampoco es una misión imposible. Lo podemos lograr si implementamos una serie de acciones clave y siendo muy conscientes de que nuestro principal motor para ello son las personas. 1. Reflexión y Planificación Estratégica. En primer lugar, es importante realizar un diagnóstico interno y externo que nos permita identificar las principales oportunidades y palancas sobre las que podemos actuar para diseñar un Plan de Mejoras que nos permita crear una Propuesta de Valor Excelente y Diferencial para nuestro Hotel. Para ello debemos elaborar un Plan con iniciativas clave y objetivos específicos poniendo el foco en los siguientes aspectos: Excelencia operacional Calidad Total en cada producto o servicio que ofrecemos Customer centric, nuevo enfoque donde situamos al cliente en el centro de las decisiones de la empresa. Generación de expectativas, debemos impresionar a nuestro cliente creando experiencias únicas y emociones que lleguen al corazón, cuidar muchos los detalles, no dejarlos escapar. Una vez elaborado el Plan Estratégico, es clave ser capaces de implementarlo, implicando y alineando a toda la organización, sólo así conseguiremos que todos los objetivos e iniciativas sean desarrollados con éxito. 2. Modelo de Excelencia y Calidad Otro de los aspectos clave es la creación de un departamento de Calidad que forme, acompañe y sensibilice a todo el personal del Hotel a implementar un sistema que trabaje más allá de conseguir una mera certificación y que su verdadero objetivo sea superar las expectativas de nuestros clientes. En este sentido, Doménec Biosca, experto en Hostelería y Turismo, galardonado con múltiples premios, entre ellos la Medalla de Oro al Mérito del Conocimiento Turístico, nos trasmite en uno de sus artículos que la implantación de la excelencia dentro de un hotel, debe hacerse en su totalidad, como una cadena de suma de excelencias, fruto de la Calidad Total Según el Club de Excelencia en Gestión, es necesario aplicar modelos de Calidad Total como el establecido por el EFQM (European Foundation for Quality Management), denominado Modelo de Excelencia y Calidad Empresarial, el cual se basa en los siguientes criterios: Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organización El Reconocimiento EFQM nace, hace más de 15 años, con el propósito de propiciar una cultura de excelencia y de mejora continua dentro de las organizaciones. 3. Customer Centric Otra palanca clave es incorporar un modelo y estrategia de Customer Centric, un nuevo enfoque que consiste en situar al cliente en el centro de todas las decisiones del Hotel. Para llevar a cabo esta estrategia es necesario que nos esforcemos en conocer

las preferencias y necesidades de nuestros clientes, y dispongamos de herramientas que permitan una adecuada gestión de la información para crear productos y servicios que superen sus expectativas.

3 las preferencias y necesidades de nuestros clientes, y dispongamos de herramientas que permitan una adecuada gestión de la información para crear productos y servicios que superen sus expectativas. Debemos crear experiencias únicas e innovadoras que consigan que nuestro cliente se sienta Feliz y recuerde su estancia como algo muy especial, para conseguir fidelizar y captar a nuevos clientes. 4. Gestión del Talento Para poder lograr todo lo comentado hasta ahora, debemos tener en cuenta que El capital humano es el principal factor que va a determinar el éxito o el fracaso para conseguir la Excelencia. Uno de los sistemas que se utiliza para incrementar la eficacia de los emplazamientos hoteleros es el Total Quality Management, un sistema centrado tanto en las necesidades del cliente como en el esfuerzo de los empleados y cuyo objetivo es asegurar la satisfacción completa del cliente. (Bala Sharma, 2015) Para ello debemos aprovechar todo el potencial de las personas y establecer un Sistema de Gestión Integral del Talento basado en: Selección, incorporación y adecuación de los perfiles profesionales por sus talentos, comportamientos, motivadores e inteligencia emocional. Creación del Mapa del talento del equipo. Implantación de un sistema de evaluación por desempeño, con indicadores orientados a la Calidad Total, Excelencia y satisfacción del cliente. Sistema de incentivos para aumentar la motivación. Planes de formación y transformación cultural, mediante cursos, aprendizaje experiencial, team building y outdoor training, para conseguir una mejor capacitación y desarrollo del Capital Humano. Procesos de Coaching individuales y de Equipo para mejorar habilidades directivas, comunicación, gestión del tiempo, control del estrés, motivación. Instaurar una cultura de trabajo orientada a la Mejora Continua y a la Excelencia, para ello debemos fomentar la reflexión, la aportación de iniciativas y estimular la creatividad. Cuidar el Bienestar físico del personal del Hotel, sobre todo en departamentos como limpieza o servicios técnicos, implementando acciones y formación que mejoren sus condiciones de trabajo, como ejercicios de respiración, musculación, movilidad articular. La sonrisa, es un factor clave, tanto para el cliente interno como externo, para ello debemos impulsar un buen clima laboral, dada la gran diversidad cultural y religiosa que existe en el personal de los hoteles.doménec Biosca, en la XII Jornada sobre la Gestión de Riesgos en el Sector Turístico comentó, los hoteles somos destino de Felicidad y el negocio hotelero va de dar Felicidad a los clientes Retención del Talento y sentimiento de pertenencia.

Es necesario disponer de una Dirección y unos Mandos Intermedios que sean líderes capaces de trasmitir, motivar y persuadir de manera continua y coherente en un proceso continuo de mejora y

4 Es necesario disponer de una Dirección y unos Mandos Intermedios que sean líderes capaces de trasmitir, motivar y persuadir de manera continua y coherente en un proceso continuo de mejora y aprendizaje. Como conclusión podemos decir, que sólo alcanzaremos el objetivo de la Excelencia si conseguimos crear en nuestros clientes un efecto WOW, logrando superar sus expectativas. Debemos conseguir que su estancia en nuestro Hotel sea una experiencia única e inolvidable. Eva Espigares Consultora Estratégica Sector Turismo y Hostelería Directora de Planificación y Gestión del Grupo Don Pancho Economista. Experto en Coaching y PNL en IEC (ICF y ASESCO) Mentora y Coach especializada en potenciar el Desarrollo profesional, liderazgo y gestión de equipos. Neuro Focus System - Entrenamiento Alto Rendimiento. Coaching Quantum System Experta en Gestión Emocional. Certificada en Comportamientos DISC y Motivadores.

5 C/ Deportistas Hermanos Torres, Alicante //

Documentos relacionados

GEAR GESTIÓN DE EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO PROGRAMA GEAR ALTO RENDIMIENTO EMPRESARIAL

GEAR GESTIÓN DE EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO PROGRAMA GEAR El programa de GESTIÓN de EQUIPOS de ALTO RENDIMIENTO consiste en formar a los gerentes, directivos y jefes de equipo en las habilidades necesarias